По мере роста вашего бизнеса будут меняться ожидания ваших клиентов и количество их обращений в поддержку. Для быстрорастущих компаний резкий скачок дается непросто, поэтому некоторым руководителям приходится жертвовать качеством обслуживания и нанимать все больше и больше людей за короткий срок.
Мы в Angry.Space придерживаемся другой стратегии – лучше нанять меньше людей, но тех, кому нравится такая работа, обучить их, наладить процесс, позволить клиентам решать свои вопросы самостоятельно, а также автоматизировать рутину с помощью сервиса реагирования.
Масштабировать команду поддержки непросто и очень дорого, такое решение должно быть принято основательно.
Пора или не пора. Мысли, которые могли натолкнуть на увеличение штата поддержки:
- Операторы говорят, что уже не успевают отвечать и пропускают обращения
- Скорость реакции низкая
- Клиенты жалуются на качество поддержки
- Вы заметили значительный приток клиентов в бизнес и ожидаете наплыв обращений в поддержку
Подобных мыслей может быть много, но не всегда они являются причиной для увеличения команды. Оптимизация существующих ресурсов обойдется вам дешевле, чем привлечение новых сотрудников. К тому же дополнительные операторы не всегда могут решить возникшую проблему, если процесс изначально не налажен. Поэтому мы подготовили небольшой тест, который поможет вам понять, что делать дальше и назначить новые горизонты.
Выбирайте ответ, который ближе к вашей ситуации, и считайте баллы)
- Ваши клиенты могут самостоятельно находить ответы на свои вопросы?
- 5 баллов. Да, у меня есть удобный и актуальный FAQ, в котором можно найти ответы. А еще снимаем обзоры продукта или пишем статьи
- 3 балла. У нас только FAQ / Или Мы только пишем статьи про продукты
- 0 баллов. Ничего такого нет 🙁
- У операторов организовано удобное пространство для работы?
- 5 баллов. Мы подключили сервис реагирования в соцсетях и мессенджерах – теперь вообще нет проблем. Командная работа, статистика, автоматизация. Красотаааа!
- 3 балла. Мы распределили операторов по соцсетям, например, Миша отвечает в Telegram, Катя – ВКонтакте, Сергей – Одноклассники и т.д.
- 0 баллов. У нас пока не получилось организовать процесс, поэтому отвечаем клиентам всей командой или как получится.
- У руководителя получается контролировать работу операторов?
- 5 баллов. Да, мы смотрим статистику по операторам в сервисе реагирования в соцсетях и мессенджерах. И регулярно проводим проверку качества ответов.
- 3 балла. Операторы фиксируют количество диалогов в таблице Excel, а руководитель иногда читает диалоги
- 0 баллов. Нет, никак не контролируем, но задумывались
- Вы знаете чего хотят ваши клиенты?
- 5 баллов. Конечно, мы выгружаем статистику по тегам, эмоциям, CSI из сервиса реагирования, поэтому в курсе всех желаний. И/или мы пользуемся сервисами мониторинга инфополя компании Angry.Analytics, Brand Analytics, YouScan
- 3 балла. Иногда мы записываем просьбы клиентов и потом на собрании обсуждаем
- 0 баллов. Нет, мы просто отвечаем клиентам
- Какая у вас средняя скорость ответа на обращения клиентов в соцсетях и мессенджерах?
- 5 баллов. Менее 30 минут
- 4 балла. 1-2 часа
- 3 балла. 3-4 часа
- 0 баллов. У нас больше / Мы вообще не засекаем
От 0 до 10 баллов – вам следует заняться своей поддержкой в соцсетях. Если не знаете что делать, напишите нам, и мы поможем организовать эффективный процесс с нуля. Советуем пересмотреть пункты, которые были описаны в каждом вопросе и понять, что можно сделать для создания классной поддержки клиентов.
От 11 до 20 баллов – вы на верном пути, но есть то, что можно доработать и улучшить. Если вы еще не пробовали инструменты для реагирования, советуем подключить бесплатный пробный период на 14 дней Angry.Space. А если вы уже пользуетесь подобными сервисами, то возможно не знаете всех возможностей или пора сменить тариф.
От 21 баллов и более – вы отлично справляетесь, ваша команда работает на полную катушку и готова к росту. Пора подключать новых сотрудников, как выбрать именно того оператора, мы рассказали в этой статье.
Хорошо, если все, что описано ниже, будет до того, как вы решите увеличить штат поддержки:
- Понятный и обновленный FAQ / Чат-бот, который отвечает на частые вопросы
- Статьи и обзоры по продуктам
- Удобное пространство для работы нескольких операторов
- Понятная система KPI для операторов
- Система оценки качества обслуживания
- Налажен процесс коммуникации отделов, например, маркетинг – поддержка в соцсетях
- Проводится анализ запросов клиентов. Чтобы вы могли улучшать свои продукты и процессы. Все же это делается для клиентов, увеличения лояльности и LTV.
Если вы уже решили масштабировать команду, вот несколько пунктов почему c Angry.Space увеличение отдела поддержки клиентов пройдет быстро и безболезненно?
Настройка процесса происходит 1 раз. Вам нужно только один раз все подключить и настроить в сервисе, чтобы запустить процесс. Далее нужно будет только подключать дополнительных сотрудников и соцсети.
Быстрое подключение новых сотрудников к пространству. Этот процесс займет у вас менее 5 минут, если вы уже пользуетесь Angry.Space, а если нет, то вместе с регистрацией и подключением 5 соцсетей около 15 минут.
Не требуется обучение, так как интерфейс Angry.Space интуитивно понятен и напоминает чат соцсетей. У нас есть обзор, который поможет сориентироваться по функционалу, а поддержка всегда подскажет, если возник вопрос. Но если у вас новая команда, мы можем провести вам демо по продукту и показать как все устроено.
Безопасность. С Angry.Space не нужно передавать пароль и логин от соцсетей операторам, вы единожды подключаете соцсети в сервис и потом просто отправляете приглашение в пространство оператору. Подобная функция защищает от недобросовестных сотрудников, которые могут удалить сообщество или изменить настройки.
Статистика. Поможет понять как справляются новые операторы, какая нагрузка на сотрудниках, возможно, следует пригласить дополнительных.