Улучшение качества обслуживания клиентов обойдется вам дешевле, чем привлечение новых лидов. А если качество будет высоким и клиент будет чувствовать себя ценным — он вернется, да ещё и порекомендует вас своим друзьям и близким. Ведь человеку свойственно делиться самым лучшим с теми, кто ему важен.
Алгоритм здесь простой:
- Измерить текущий уровень удовлетворенности
- Проанализировать и найти слабые места
- Пофиксить всё, что не работает
- Периодически повторять процесс.
Считайте, что это профилактическая работа, как будто вы раз в месяц запускаете антивирус, как в старые добрые. Кроме того, мы знаем ещё парочку способов повысить уровень удовлетворенности клиентов — расскажем о них дальше и заодно раскроем несколько пунктов выше.
Но для начала — немного теории. Совсем немного.
Что это такое удовлетворенность клиентов и как ее измерить?
Всё просто — это параметр, который определяет то, насколько человек доволен качеством обслуживания. Уровень удовлетворенности клиента сложно понять “на глазок”, особенно в онлайне — вы не всегда поймете по переписке, в каком настроении уходит клиент. Особенно, если он не выражает это открыто. Поэтому удовлетворенность клиентов можно только измерить, напрямую спросив его о том, всё ли было хорошо.
Для этого существуют метрики:
CSI (Customer satisfaction index)
Самый популярный показатель, суть которого — напрямую спросить: “Как вам работа нашей службы поддержки?” Вы наверняка встречали такое не только в онлайн-обслуживании, но и в оффлайн магазинах (помните смайлики на кассах?). В Angry.Space есть возможность встроить эту метрику прямо в диалоге. Это очень удобно: клиенту не нужно переходить по внешним ссылкам, а вы видите удобную статистику по CSI прямо внутри Angry.Space. Подробнее про CSI в Angry.Space.
NPS (Net Promoter Score)
Индекс готовности рекомендовать. Главный вопрос, который задает NPS: насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам? Как правило, клиенту нужно оценить свою готовность по 10-бальной шкале. О том, как считать NPS, мы уже писали.
CES (Customer Effort Score)
Эта метрика оценивает уровень комфорта клиента, напрямую спрашивая — “Легко ли вам было решить вашу проблему?”. Некоторые компании упрощают ответ на этот вопрос, просто предлагая согласиться или не согласиться с утверждением “Наша компания сделала всё, чтобы вы легко решили свой вопрос”.
С метриками разобрались. Они нужны для того, чтобы объективно оценивать работу клиентского сервиса, находить ошибки и иметь возможность напрямую связаться с неудовлетворенным клиентом, чтобы понять, что можно было организовать иначе.
Но кроме работы над ошибками, можно использовать и превентивные меры.
Как можно повысить удовлетворенность клиентов?
- Узнайте, чего хочет клиент и внедрите это
И здесь помогут не только метрики. Клиенты, на самом деле, очень часто напрямую пишут о своих пожеланиях и ожиданиях (особенно если они не оправдались). Найти этот материал легко. Что можно делать: мониторить отзывы и комментарии, которые оставляют в соцсетях, сайтах-отзовиках и на других платформах (не забывайте качественно их отрабатывать — это напрямую влияет на повышение лояльности); запрашивать обратную связь напрямую, особенно по “проблемным” ситуациям. Метрики метриками, а в живом диалоге с человеком можно действительно вникнуть в суть. Проанализируйте полученный материал и выведите пожелания и основные проблемы, с которыми сталкивается клиент. Не забудьте уведомить о найденных проблемах всех членов вашей команды. И, конечно, своевременно решить их.
- Обеспечьте качественную поддержку
Сделайте всё, чтобы новый клиент остался довольным при взаимодействии с вашим брендом. Для этого нужно руководствоваться несколькими правилами:
- Отвечайте быстро — чем быстрее, тем лучше. По части скорости ответа наши клиенты становятся всё более требовательными;
- Отвечайте в том же канале, куда он обратился. Не переводите из диалога ВКонтакте в чат-бот в Телеграм. Всё должно быть максимально удобно. Исключения составляют комментарии — их иногда лучше переводить в личную беседу.
- Кстати о ботах. Если они есть, то у клиента обязательно должна быть возможность связаться с поддержкой — кнопка перевода на диалог с оператором. Человеку нужен человек.
- Создайте базу данных (FAQ), в которой клиент сможет сам легко и быстро найти ответ — и сделайте так, чтобы найти саму базу тоже можно было легко.
- Содержательно рассказывайте о продукте
Лучший вопрос — тот, на который клиент получил ответ ещё до того, как вопрос прозвучал. Действуйте на опережение: закрывайте вопросы и возражения с помощью вашего контента и рекламных сообщений. Можно создать блог по продукту, где вы несколько раз в неделю описываете все его преимущества, рассматриваете его работу в разных обстоятельствах и раскрываете интересные или даже сложные кейсы. Делайте видеообзоры и скринкасты, заодно обучая пользоваться продуктом. Используйте ещё не ставший популярным, но вполне эффективный формат видео-консультации онлайн.