Теги – метки, которые позволяют группировать и фильтровать обращения клиентов по смыслу или наличию в тексте конкретных слов, например, тип обращения – заказ, жалоба, доставка и т.д. Это простой инструмент, который способен помочь в работе и разнообразить статистику в Angry.Space.
Итак, чем же полезны теги в Angry.Space:
Одна из самых очевидных причин, по которой были придуманы теги – это поиск и группировка информации. Например, выбираем в фильтре тег “Доставка” и нажимаем «Применить». Инструмент сразу выдает все обращения по этому тегу.
А если вы проставляете тональность сообщений, то при добавлении к фильтру эмоции “Негатив”, можно увидеть какие конкретно клиенты были недовольны доставкой. Затем список обращений с такими условиями можно выгрузить в CSV и дать почитать отделу доставки 😈
Вторая функция – распределение обращений по сотрудникам. В Angry.Space можно настроить профиль сотрудника таким образом, чтобы конкретному оператору попадали в ленту только те обращения, которые помечены определенным тегом. Это необходимо в случае, если есть сотрудники, которые занимаются отдельными вопросами, например, возвратом товара или проблемой с доставкой. Такую настройку можно найти в разделе “Мои настройки”.
И самая интересная функция, которая точно понравится руководителю – статистика по тегам. Если вы ответственно подошли к созданию тегов и разметке обращений, то сразу же получите наглядно представленные данные в интерфейсе сервиса. Angry.Space за вас посчитает все размеченные тегами обращения и создаст графики, с помощью которых вы можете узнать: чего хочет клиент, какие есть пробелы в процессах, как доработать продукт и в какую сторону двигаться. Все графики выгружаются в удобном для вас формате, так что можете вставлять в отчет и показывать руководителю.
Отталкиваясь от задач, создавайте новые теги для обращений. Чем больше параметров вы охватите, тем более подробную статистику получите.
Стоит отметить, что теги в Angry.Space можно проставлять на все виды обращений: комментарии, сообщения, прямые упоминания и внешние, если у вас подключена интеграция с Brand Analytics или YouScan. Теги будут видны только операторам, которые работают через сервис. И еще несколько нюансов:
- Создавать/редактировать/удалять теги могут только администраторы пространства.
- Разметка обращений тегами может быть как механическая – оператор сам проставляет метки, так и автоматическая (тариф Команда и Бизнес) – сервис с помощью правил задает обращению тег.
- А ещё теги можно и нужно группировать (тариф Команда и Бизнес). Так их удобнее искать при разметке, и статистика будет более наглядной, так как графики будут формироваться отдельно для каждой группы тегов. Например, в группу «Тип услуги» будут входить такие теги: уборка офиса, уборка квартиры, уборка дома. В статистике будет график именно по этой группе. Такие данные помогут вам узнать по какой услуге чаще всего обращались клиенты.
____
Полезные статьи FAQ для настройки: