В этой статье мы не будем говорить про размер стола, высоту стула и как правильно сидеть, чтобы не было сколиоза. Вы когда-нибудь представляли как выглядит рабочее пространство оператора, который с вами общается в соцсетях?
Нет, не та картинка, где счастливый оператор в гарнитуре улыбается в камеру.
А именно то, что у оператора на компьютере, как вообще он работает.
Ничего необычного, представить это можно так:
Ну а в процессе работы в лучшем случае выглядит вот так:
Что обычно открыто у оператора:
- Чаты с клиентами. Десятки вкладок с незавершенными диалогами из разных соцсетей, почтовых сервисов и мессенджеров.
- Таблица с метриками. Да-да, операторы считают количество диалогов и время первой реакции. Не удивляйтесь почему вам долго отвечают, представьте сколько всего нужно сделать.
- Шаблоны ответов. Не во всех социальных сетях есть возможность сделать шаблонные ответы прямо в интерфейсе. Поэтому команда операторов хранит такие ответы в таблицах или в документах. Как только нужен шаблон, его ищут среди десятков заготовленных ответов, копируют и вставляют в переписку с клиентом.
- FAQ или сайт с товаром. Оператор не всегда может все помнить и знать, иногда для помощи клиенту нужно самому поискать информацию. Хорошо, если такие источники имеются.
- Чат с коллегами, чтобы направить обращение на нужного коллегу, который, например, занимается вопросами возврата или доставки.
- Список задач или заметки о клиентах. Когда требуется дополнительная информация для решения вопроса клиента, приходится где-то хранить свои обещания. Например, нужно уточнить информацию по проблеме клиента и это займет время, а чтобы потом не забыть отчитаться о решении, оператор копирует ссылку на диалог в таблицу и напротив нее ставит заметку.
- Другие программы. Собственные соцсети, музыка, таймер для замера времени и т.д.
Что происходит в процессе такой работы:
- Клиент: долго ждет ответ, а может и вовсе не дождаться. Не получает решение проблемы.
- Оператор: быстро устает, из-за этого падает качество ответов, и быстрее приходит выгорание. Путаница в каналах, диалогах и низкая скорость реакции
- Руководитель: не понимает, что происходит в отделе, не может контролировать процесс и оценивать эффективность работы операторов Высокая текучка кадров, низкие показатели. Приходится надеяться на добросовестность сотрудников.
- Бренд: теряет доверие клиентов, репутацию и деньги.
Как выстроить работу так, чтобы процесс стал прозрачным и эффективным?
Время, когда операторы занимались мониторингом комментариев вручную и заносили данные в табличку Excel, прошло, современные компании стремятся к автоматизации процессов и цифровизации. Если вы задались вопросом об улучшении поддержки своих клиентов, то без специальных сервисов для реагирования не обойтись. Angry.Space позволяет сделать рабочий стол вашего сотрудника таким:
Работа оператора строится внутри одной вкладки с Angry.Space. Перед тем как начать отвечать клиентам, оператор видит ленту сообщений или комментариев, которые поступают из всех подключенных соцсетей и мессенджеров. Поток формируется на основе заданных фильтров и обновляется в режиме реального времени. Это позволяет оператору сразу увидеть запрос, который только что написал клиент, и ничего не потерять.
Автоматическое закрытие обращений, которые не требуют ответа оператора, работа в команде, автоматическая разметка обращений тегами – кстати, это одна из самых любимых функций наших клиентов, а еще назначение исполнителей на задачу, автоматический подсчет метрик и шаблонные ответы, встроенные в интерфейс сервиса – сокращают время обработки обращений.
Теперь оператор может потратить время на вовлеченное общение с клиентом и обогащение статистики информацией: разметка обращений тегами, отправка запроса на оценку качества обслуживания и определение сентимента сообщений.
Это все внутри одной вкладки с Angry.Space, для того, чтобы вы могли получить статистику, которая поможет понять потребности ваших клиентов и оценить работу своих сотрудников.
Почему еще сервисы реагирования лучше, чем классический ручной мониторинг комментариев?
- Легкое масштабирование поддержки. Ваш бизнес стремительно растет, и вскоре операторы не смогут справляться с растущим количеством обращений от клиентов. Придется увеличивать штат. С помощью Angry.Space это можно сделать незаметно, просто подключите новых сотрудников в сервис.
- Безопасность. Не очень хочется передавать пароль, логин от соцсетей каждому встречному оператору. И не нужно. Подключите социальные сети 1 раз в Angry.Space, а потом разошлите приглашение операторам, чтобы те подключились к вашему пространству.
- Мониторинг инфополя. Если вы хотите оперативно отвечать на внешние упоминания вашего бренда, мы создали интеграцию с ведущими системами внешнего мониторинга Brand analytics, Angry Analytics и YouScan. Подробнее про интеграции тут.