Инструмент мониторинга и аналитика соцмедиа для клиентского сервиса

У нас было несколько жестких прецедентов, когда мы узнавали о негативе позже, чем это надо было сделать. Он расплывался по интернету и даже СМИ. Это заставило нас задуматься о том, что нужно мониторить, что о нас пишут в интернете. К тому же клиентам удобно писать нам в соцсетях, иногда они любят изливать душу на тех же отзовиках в ожидании, что мы это увидим. А т.к. одной из главных задач сейчас является повышение качества клиентского сервиса, мы начали работать с Angry Analytics.

Когда начинали были сомнения в качестве и количестве того, что нам будет выдавать система. Не придётся ли нам в этом всем копаться и отделять зерна от плевел, но в процессе работы мы эти сомнения разве яли. Упоминания, которые собирает и предоставляет нам Angry, мы отрабатываем, даем клиентам ответы на тех же площадках, где они оставляют отзывы.

За то время, сколько мы работаем с Angry, не повторялись те ситуации, когда мы о чем-то узнали позднее, чем это нужно было сделать. Клиенты благодарны нам за то, что мы реагируем на их обращения. И мне кажется мы должны были удивить некоторых некоторых из них тем, что ответили на отзыв на какой-то богом забытой площадке.

Мы крайне нуждались в системе мониторинга. Вручную искать отзывы очень сложно. Самой главной проблемой было несвоевременное нахождение публикаций. А нам важно отвечать клиентам оперативно. Нам порекомендовали Angry, решили попробовать.

Когда начали работать с системой, в интерфейсе сами легко разобрались. И если и возникали вопросы, то мы получали оперативные ответы.

Но мы и сами находили немало отзывов. И у нас были сомнения: насколько возможно автоматизировать этот процесс, и при этом ничего не упустить. Во время пилотного проекта мы действительно обнаружили, что отзывы с некоторых площадок не попадали в систему, но по итогам пилота они были добавлены.

Сейчас мы довольны, система все находит, у нас сократились затраты времени на поиск обращений и подготовку отчетов.

Это прекрасная система, которой мы активно пользуемся. Она позволяет нам избежать лишней работы и своевременно отрабатывать обращения.

Первые же результаты аналитики оказались совершенно неожиданными: почти 30% трафика ото всех онлайн-каналов приходилось на геосервисы, работе с которыми наши маркетологи не уделяли особого внимания.

Кроме того, из геосервисов приходила существенная доля новых кассовых пациентов — они самостоятельно приняли решение обратиться в нашу клинику за свой счёт, а не по страховому полису. Привлечение именно таких клиентов мы считаем ключевым маркетинговым KPI.