Эта статья для руководителей нового времени — тех, кто знает, что счастливые сотрудники — залог успеха компании. Мы убеждены, что наш блог читают именно такие люди: те, кто старается сделать рабочее место своих операторов более комфортным; исключить факторы, провоцирующие выгорание; тех, кто в первую очередь относится к сотруднику как к человеку. 

Сегодняшним материалом мы хотим показать, как ещё можно облегчить процесс работы, наладив коммуникацию между отделами. Если внедрить эти советы, ваш сммщик сможет точнее настроить рекламную кампанию и создавать контент, на который будут активнее реагировать. Это тот случай, который называется win-win: вас порадуют результаты, а сотрудников — ваша забота. 

Так как же отдел клиентского сервиса может помочь вашему сммщику? 

1. Подбросить идей для контента

Спросите любого человека, ведущего соцсети — идеи для контента это всегда проблема. Особенно, когда садишься писать контент-план на месяц. Особенно, если уже давно работаешь в одном проекте. Кажется, что уже всё написано и рассказано. Но если спросить ваших потенциальных клиентов, окажется, что не всё. 

В обращениях в службу поддержки можно найти множество идей для новых публикаций: сообщения о том, как пользоваться продуктом, вдохновят на пошаговое видео или серию сториз “how to”, красиво оформленные отзывы разбавят ленту. Почти каждый вопрос который вам задают потенциальные клиенты, можно конвертировать в контент. Пользуйтесь этим! 

Кстати, чтобы процесс выгрузки запросов был максимально удобным, можно использовать теги. Отмечайте отзывы и вопросы. Кроме того, вы можете настроить профиль сотрудника: и в ленте смм-специалиста будут только нужные ему обращения, а не все подряд. 

2. Дополнить профиль покупателя 

Портрет целевой аудитории – рабочий инструмент каждого сммщика. Чем лучше мы понимаем, с кем имеем дело, тем более эффективной будет коммуникация через контент. Организуйте встречу представителей службы заботы и смм-отдела: ребятам из поддержки точно есть что рассказать о вашем клиенте, ведь они общаются с ними каждый день. 

3. Определить УТП / Боли клиентов для рекламных компаний 

Никто не знает о болях ваших клиентов лучше, чем служба поддержки: ведь именно они выслушивают жалобы и точно знают, с каким запросом приходят к вам люди. Используйте это в настройках рекламных кампаний и создании креативов, чтобы попасть точно в цель и усилить эффективность таргета и директа. Кроме того, в службе заботы прекрасно осведомлены и о ваших сильных сторонах, ведь в позитивных отзывах бывает конкретика: что понравилось больше всего. Это тоже можно и нужно использовать, рассказывая подписчикам о преимуществах продукта или формулируя УТП.

4. Определить лидеров мнений для рекламы  

Эту фишку легко внедрить тем, кто использует Angry.Analytics, и это сэкономит десятки часов поисков и мониторинга блогеров. Дело в том, что если поддержка отвечает в сервисе на внешние обращения или отзывы, вы сможете увидеть людей, которые чаще всего пишут о бренде. Это — ваши лояльные пользователи. Изучите их публичные профили и найдите популярных авторов, чтобы предложить рекламное сотрудничество или бартер. Кстати, таким людям писать по рекламе приятнее всего: ведь они знают бренд и их не нужно убеждать в том, что ваш продукт хорош. Да и реклама с таким блогером с большей долей вероятности получится и нативной, и эффективной. 

5. Оценить публикацию

Для сммщика каждый лайк на вес золота, а уж комментарий — и подавно. Именно эти реакции помогают понять, насколько подписчикам понравилась публикация. Проанализировав, насколько “зашла” публикация и почему можно делать выводы и корректировать свой контент-план. Однако сервисы статистики, которые встроены в сами соцсети, не всегда дают исчерпывающую информацию. И уж тем более — не учитывают эмоциональную коннотацию сообщений. К тому же, не во всех соцсетях есть возможность посмотреть статистику публикаций в целом за период, а не открывать каждый отдельный пост. 

В Angry.Space такая возможность есть — в два клика вы получите доступ к списку всех ваших публикаций и сможете оценить, какие вызвали наибольший резонанс. А если у вас включена возможность разметки сентимента контента, вы ещё и увидите графическую разметку по эмоциональному окрасу комментариев.