Социальные сети и мессенджеры – эффективные каналы для повышения узнаваемости и создания эмоциональной связи с вашей аудиторией. Большинство брендов уже давно используют эти платформы не только для привлечения подписчиков, но и для общения или поддержки.
Со временем просто отвечать клиентам оказалось недостаточно. Тренды на скорость ответа и персонализацию общения быстро настигли эти платформы, где люди привыкли общаться в режиме реального времени, а не ждать пока бренд ответит через 6 часов.
Для удовлетворения новых потребностей потребовалось больше ресурсов. Бренды подключили 3, 5, 10, 20 операторов и стало понятно, что для командной работы интерфейс соцсетей не подходит. Появляются проблемы, которые влияют на эффективность процесса и качество обслуживания клиентов.
Проблемы:
- Несколько операторов отвечают одному и тому же клиенту
- Непонятно кто в итоге работал, а кто собаку выгуливал весь рабочий день
- Кто накосячил и случайно заблокировал недовольного клиента, а может не случайно?
- Нужно передавать пароль и логин от аккаунта всем операторам
- Постоянно переключаться между аккаунтами и вкладками соцсетей
- Путаются личные и рабочие уведомления
Итог: сложно организовать прозрачный и удобный процесс для всех членов команды
Что можно делать вместе через Angry.Space?
- Общаться с клиентами сразу во всех каналах из одной вкладки в браузере
В Angry.Space вы можете делать все то, что делали в соцсетях, но только больше.
Функционал сервиса позволяет:
- Отвечать клиентам в real time
- Отправлять любимые смайлики
- Делиться картинками, документами
- Слушать голосовые, но отвечать голосом пока не получится
- Блокировать спамеров или слишком агрессивных клиентов
- Удалять и редактировать сообщения, где это позволяют делать сами соцсети.
- Отвечать на конкретное сообщение в переписке
Дополнительные возможности, которых нет в соцсетях.
- Готовить шаблоны ответов и использовать их в переписке
- Размечать сообщения тегами и эмоциями
- Запрашивать оценку качества и смотреть статистику по ответам
- Добавлять заметки о клиентах, чтобы их видели другие операторы
- Определять обращению статус (В работе, Новое, Закрытое)
- Отвечать сразу на несколько комментариев в рамках одной соцсети.
- Добавлять в карточку клиента email и телефон
- Быстро переходить к обращению прямо в соцсети, если это необходимо
- Это все можно делать в команде, не мешая друг другу. Командная работа в Angry.Space отличается от многих других систем. Одно из основных отличий состоит в том, что каждый пользователь пространства видит необработанные обращения или те, что находятся в статусе “В работе” – это позволяет не отвлекается на уже закрытые вопросы. Также в интерфейсе отображается кто над чем работает в текущий момент, если вы заметили зеленую плашку у обращения, значит там уже отвечает ваш коллега.
Стоит отметить, что набор открытых функций зависит от вашего тарифа, в течение 14 дней можно попробовать абсолютно любой тариф бесплатно.
- Внутренняя тикет система
Бывают обращения, на которые нельзя ответить сразу, точнее ответить можно, а вот решение вопроса может занять некоторое время, так как для этого нужна дополнительная информация или консультация коллег из других отделов. Чтобы вся коммуникация не потерялась, мы предусмотрели в Angry.Space свою систему внутренних тикетов – Задачи.
Создать задачу можно за несколько кликов прямо из сообщения клиента, и она будет висеть до тех пор, пока ее не решат, а если нужно, еще и напомнит о себе. Когда вся необходимая информация у вас будет на руках, можете прямо из окна задачи вернуться в диалог с клиентом и ответить.
Данная функция доступна на тарифе Бизнес, но если очень хочется, а у вас другой тариф, напишите нам в поддержку, мы обязательно обсудим включение этой функции в ваше пространство.
- Распределять уведомления
Как удобно, когда приходят только нужные уведомления. Эта функция позволяет распределить каналы и компании на разных сотрудников, и каждый получит то, что нужно.
Если у вас создано несколько компаний, просто выберите для каких компаний отправлять уведомления. Обратите внимание, что разделить уведомления для отдельных аккаунтов/компаний в разные чаты или на разные адреса email в рамках одного пользователя нельзя. Поток уведомлений разделяется только для разных пользователей сервиса.
- Роли и управление доступом
Еще одна полезная функция для работы в команде – это своеобразная иерархия. В Angry.Space есть 5 уровней доступа, которые вы можете определить для каждого сотрудника:
- Только чтение – может просматривать контент подключенных аккаунтов без возможности осуществлять какие-либо действия с контентом.
- Модератор – может просматривать контент, проставлять теги, закрывать без ответа, удалять комментарии, блокировать пользователей. Не может отвечать.
- Оператор – может просматривать и обрабатывать контент, а также отвечать пользователям от имени подключенных аккаунтов.
- Аналитик – может просматривать контент и анализировать статистику. Не может отвечать на обращения, удалять их и т.д.
- Администратор – супер человек, который может всё, он же является создателем пространства.
На разные компании внутри Angry.Space вы можете назначить разные уровни доступа для одного человека.
- Журнал действий
Отличная функция для руководителей, чтобы отслеживать действия, произведенные в сервисе, и решать спорные моменты в работе сотрудников. С помощью нее вы можете узнать: что делал оператор, кому ответил и что ответил, а кого по-тихому заблокировал. Ситуации бывают разные, поэтому советуем иногда просматривать Журнал действий.
По умолчанию в журнале отображаются действия следующих типов:
- Действия с комментариями – отправка ответа, закрытие, закрытие с ответом, удаление, тегирование.
- Действия с сообщениями – отправка ответа, закрытие диалога, закрытие с ответом, тегирование.
- Действия с авторами – блокировка/разблокировка, заметки.
- Действия в системе – действия по управлению шаблонами, тегами, пользователями и т.д.
Как подключить коллег в Angry.Space?
Если у вас нет пространства в Angry.Space, просто создайте его. Этот процесс не сложнее любой другой регистрации, а за оплату не переживайте, никакую платежную информацию мы не запрашиваем, карты не требуем. У вас будет 14 бесплатных дней, чтобы понять понравился вам сервис или нет. За этот период вы можете попробовать абсолютно все функции, в том числе для тарифа Бизнес. Ну а потом уже оплатить в удобном для вас формате.
Итак, чтобы добавить коллегу перейдите в Настройки – Раздел “Пользователи”, далее нажмите на кнопку “Добавить пользователя” и введите его email, выберете уровень доступа, который хотите дать. Нажимаем “Отправить приглашение”, оно торжественно упадет на почту сотрудника, а если не упало, проверьте спам.