Вот и пришел новый год, а с ним – новые цели, задачи и мысли. Если у вашей компании еще нет отдела заботы или вы задумались о том, чтобы сделать его еще лучше, обратите внимание на эти цифры:

  • Удерживать старых клиентов дешевле в 5-25 раз, чем привлекать новых (Invesp).
  • 55% покупателей становятся клиентами компании, услышав о ее хорошей репутации и качественном обслуживании (Groovehq).
  • 78% клиентов готовы простить компании факап и не уходить к конкурентам, если у них был позитивный опыт взаимодействия с ее службой поддержки (Burrelles)

Если вы работаете с клиентами, то без отдела поддержки вам уже не обойтись. Делимся чек-листом, как организовать процесс поддержки в сети.

✅ Выберите каналы коммуникации

Первым делом нужно определиться, какие каналы вы будете использовать для общения с клиентами. Выбор большой: социальные сети, мессенджеры, онлайн-чат на сайте, электронная почта. 

Чтобы понять, какие из каналов использовать, изучите аудиторию и особенности ее поведения. Ваши клиенты сидят в основном во Вконтакте или в Одноклассниках? Пользуются WhatsApp или Telegram? Предпочитают общаться в чате или по электронной почте?

Еще один важный вопрос — цели техподдержки. Ее работа будет направлена на продажи или на помощь клиентам?

Лучше, если каналов коммуникации будет несколько. Тогда каждый клиент сможет выбрать удобный для себя способ связаться с вами.

Какие каналы поддержки существуют

✅ Настройте мониторинг обращений

Не забывайте мониторить все каналы общения с клиентами. Проверяйте личные сообщения в соцсетях и комментарии, отслеживайте упоминания бренда. 

В идеале — собирать все обращения в едином окне с помощью сервисов реагирования. Так риск пропустить и оставить вопрос или отзыв клиента без ответа намного ниже.

Социальное прослушивание и мониторинг соцсетей бренда: разбираемся

Как мониторить комментарии и сообщения в соцсетях сразу для нескольких проектов: возможности Angry.Space

23 вопроса про мониторинг комментариев в Angry.Space

✅ Соберите команду профессиональных операторов

Как бы классно вы ни организовали работу отдела заботы с технической точки зрения, если с клиентами будут общаться не профессионалы, все усилия будут напрасны.

Отнеситесь ответственно к подбору операторов. Попросите кандидатов выполнить тестовое задание, чтобы увидеть, как они будут реагировать на разные обращения клиентов. 

Не забывайте вкладываться в обучение сотрудников. Операторам важно прокачивать soft skills и навыки работы в команде. Для этого можно устраивать регулярные тренинги и тим-билдинги.

5 качеств идеального сотрудника службы поддержки клиентов. Как выбрать и не ошибиться

Новичок в вашей команде поддержки клиентов: советы по адаптации сотрудников клиентского сервиса 

Мотивация команды поддержки клиентов

✅ Подготовьте каналы самообслуживания

Не все клиенты хотят писать в службу поддержки. У кого-то нет времени ждать ответа оператора — быстрее найти информацию самому. Кто-то просто не любит общаться с менеджерами и предпочитает решать свои проблемы самостоятельно. 

Дайте клиентам такую возможность — настройте каналы самообслуживания. Подготовьте базу знаний, разместите на видном месте ответы на часто задаваемые вопросы, настройте поиск по ключевым словам. 

Важно: убедитесь, что информация в FAQ актуальная.

Как сделать так, чтобы клиенты самостоятельно находили ответы на свои вопросы?

✅ Определите KPI

KPI должны быть конкретными и достижимыми. Они помогут отслеживать качество сервиса и будут мотивировать сотрудников.

Основные KPI службы поддержки:

  • Скорость первого ответа
  • Скорость решения вопроса
  • Количество обработанных обращений
  • Индекс лояльности клиентов

Статистика в Angry.Space. Часть 1

Статистика в Angry.Space. Часть 2

Как провести аудит службы поддержки: экспертные рекомендации

KPI для менеджеров клиентского сервиса и сотрудников техподдержки в соцсетях

✅ Общайтесь с клиентом, как с другом

Будьте честны и открыты с ним. Избегайте штампов, не злупотребляйте шаблонами и скриптами. Не используйте много терминов и профессионального слэнга. Сложные вещи объясняйте простым языком. Дайте клиенту почувствовать, что он важен, что вы заботитесь о нем.

Не забывайте про ToV бренда. Если уместно, используйте стикеры и эмодзи. Они помогут добавить в диалог немного эмоций и сделать его более дружелюбным.

Как теперь общаться с клиентами — гайд

Теория поколений: как организовать клиентский сервис для миллениалов и зумеров?

✅ Запрашивайте у клиентов обратную связь

Настройте CSI-опросы и отправляйте их клиентам.  Просите оценить:

  • Эффективность поддержки. Помог ли оператор решить проблему?
  • Работу оператора. Комфортно ли было общаться с ним?
  • Скорость ответов. Как долго пришлось ждать помощи менеджера?

Ответы помогут:

  • Оценить степень удовлетворенности клиентов поддержкой.
  • Лучше понять их потребности.
  • Выявить проблемы в работе и устранить их.

Обязательно перечитывайте диалоги с негативными оценками. Важно разобраться, в чем причина: у клиента было плохое настроение или оператор действительно не помог ему решить проблему?

Как измерить и повысить уровень удовлетворенности клиентов в online?

✅ Настройте автоматизацию службы поддержки

Подумайте, как оптимизировать рутинные задачи службы поддержки и снизить нагрузку на операторов. Можно использовать чат-ботов или воспользоваться сервисами реагирования.

Мы советуем Angry.Space. С его помощью можно автоматизировать:

  • Мониторинг обращений
  • Ответы на частые вопросы
  • Сбор обратной связи
  • Отчетность

Почему компании выбирают сервисы реагирования для организации поддержки клиентов в соцсетях и мессенджерах?

Работа службы поддержки требует постоянного контроля и оптимизации. Чтобы качество сервиса не провисало, сохраните наш чек-лист под рукой и время от времени пробегитесь по его пунктам. Чтобы ваши клиенты тяжело не вздыхали при обращении в поддержку.