Отслеживать сообщения и комментарии клиентов бывает непросто даже небольшим брендам, у которых всего 1-2 профиля в разных соцсетях. А если у компании несколько подразделений, и за техподдержку в каждом из них отвечает отдельная команда? Будем честны, иногда им приходится непросто. Трудности возникают и у digital-агентств, которые ведут более 2-3 клиентов
Как организовать процессы поддержки таким образом, чтобы операторы не запутались, а клиенты не остались без ответа? В этой статье расскажем, какие возможности для решения этой задачи и управления проектами предоставляет сервис реагирования Angry.Space.
Что мы понимаем под проектами?
Чтобы мы говорили с вами на одном языке, сразу поясним: в Angry.Space нет такого понятия как «проект». Вместо него мы используем термин «компания». Под ним мы подразумеваем несколько аккаунтов, объединенных в одну группу.
Аккаунт — любой профиль в социальной сети или мессенджере, который подключен к системе мониторинга Angry.Space. Например, паблик во Вконтакте, канал на YouTube или бот в Telegram.
Структура компании выглядит примерно так:
На скрине вы видите 3 разные компании. Самая маленькая из них — зоомагазин «Пес». Она включает в себя 3 аккаунта: сообщество Вконтакте, аккаунт в Инстаграме (запрещенная в России социальная сеть) и группу в Одноклассниках.
Зачем объединять аккаунты в компании и создавать несколько команд поддержки?
Чтобы прочувствовать пользу режима компаний, давайте рассмотрим, как он работает на примере.
Представьте, что вы владелец «Успешного банка» — это огромная экосистема, которая занимается не только выдачей кредитов, но и страхованием, инвестициями, предоставляет услуги для бизнеса. А ко всему прочему, работает не только в России, но и в других странах.
У каждого направления есть свои отдельные профили в социальных сетях, поскольку все они занимаются продвижением разных продуктов и ориентированы на разную аудиторию.
Объединение аккаунтов в группы позволяет структурировать и упростить управление аккаунтами и поддержку клиентов. Однако, если работать со всеми компаниями будет одна команда операторов, качество клиентского сервиса будет значительно хуже, чем хотелось бы. А главное, чем могло бы быть, если бы за каждую компанию отвечала отдельная команда менеджеров или хотя бы отдельный сотрудник.
Почему страдает качество поддержки, если не делить управление компаниями между разными командами?
- Операторы отвечают невпопад. Они не успевают переключаться между компаниями и вникать в особенности проекта и его аудитории.
- Время ответа увеличивается. Сотрудникам приходится дольше искать релевантную информацию, а клиентам — ждать помощи.
- Сложно анализировать статистику по каждой компании. Скорее всего, вы так и не сможете понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты.
Как устроено разделение пространства в Angry.Space?
Сервис Angry.Space позволяет сделать процесс работы с несколькими компаниями более прозрачным и удобным для всех сотрудников. А еще — увеличить эффективность работы операторов в несколько раз.
Для этого не нужно еще раз регистрироваться в Angry.Space или покупать отдельный тариф. Деление на компании — базовая функция инструмента. Давайте рассмотрим, как ей пользоваться и какие возможности она предоставляет.
1. Создаем компании, добавляем аккаунты
Первый шаг к удобной организации рабочего пространстваа — создание компаний. Делается это просто и за пару минут:
- откройте «Настройки»;
- перейдите во вкладку «Аккаунты»;
- нажмите кнопку «Добавить компанию»;
- подключите к ней нужные соцсети и мессенджеры.
Вы можете создать сколько угодно компаний, это никак не повлияет сумму, которую вы платите за использование сервиса. Стоимость услуг Angry.Space складывается из других компонентов, количество компаний в них не входит.
Итак, вы создали компании. Теперь все сообщения, комментарии и упоминания будут разбиты на группы.
Владелец пространства может видеть все компании. Операторы тоже могут управлять несколькими группами аккаунтов, если предоставить им такой доступ. В таком случае, чтобы увидеть в ленте обращения пользователей по одной конкретной компании, можно воспользоваться фильтром.
2. Раздаем доступы операторам
Чтобы оператор службы поддержки мог приступить к работе, ему нужно предоставить доступ к компании. За счет того, что все его силы и внимание будут направлены на один продукт, он сможет хорошо его изучить и подстроиться под особенности аудитории. Держать в голове подробную информацию сразу по 2-3-4 продуктам сложно, можно сказать, почти невозможно.
Разделить компании между командами можно так, как вам хочется. Вы сможете изменить эти настройки в любой момент. Вернемся к нашему примеру и посмотрим, как может выглядеть распределение:
Если разделить компании между сотрудниками по такому принципу, одна и та же команда операторов сможет работать гораздо быстрее и эффективнее.
Как предоставить доступ оператору?
Если сотрудник еще не подключен к сервису:
- Перейдите в раздел «Пользователи» и нажмите «Добавить пользователя».
- Введите email сотрудника и укажите, за какую компанию он будет отвечать.
- Выберите тип доступа: «только чтение», «модератор», «аналитик», «администратор».
- Кликните «Отправить приглашение» 🥳
Если у вас уже есть команда операторов, которая работает в Angry.Space:
- Перейдите в раздел «Пользователи».
- Выберите нужного оператора и нажмите на шестеренку напротив его имени.
- Поручите ему нужную компанию и укажите тип доступа.
3. Настраиваем шаблоны ответов, теги и автоправила
Как мы уже говорили, каждая компания — это отдельный продукт со своей спецификой. К ним невозможно применять одинаковые шаблоны ответов, а создавать десятки разных и хранить в одном месте неудобно. Клиент заскучает, пока оператор поддержки найдет нужный шаблон.
Разработчики Angry.Space учли это и сделали так, что для каждой компании можно настроить отдельные шаблоны и автоправила, а также подобрать уникальные теги.
Для этого нужно перейти в нужный раздел и рядом с каждой компанией кликнуть «Добавить шаблон», «Добавить правило» или «Добавить тег».
4. Изучаем статистику по каждому проекту
Мы уже не раз писали о том, сколько полезной информации может найти в статистике Angry.Space. Например, вот статья 1 и статья 2 — здесь мы можете ознакомиться почти со всеми метриками, которые сервис контролирует в режиме онлайн.
Если вы разделите рабочее пространство с помощью компаний, у каждой из них будет своя статистика. Вы можете проанализировать, что нравятся клиентам, а чем они недовольны в каждом отдельном взятом направлении.
Кроме того, аналитику можно выгрузить из сервиса и показать заказчику результаты работы.
Режим компаний поддерживает все настройки Angry.Space. Помимо тех, что мы уже перечислили, к ним относятся опросы о качестве поддержки, настройка часов работы и уведомлений, определение тональности сообщений пользователей и многое другое. Вы можете настроить рабочее пространство так, как вам удобно. Пишите нам, мы всегда рады в этом помочь.