Чем больше людей подписывается на соцсети бренда, тем чаще его владельцы начинают задумываться о том, как решать подобные проблемы:
- Сообщений клиентов становится так много, что команда не успевает их обрабатывать.
- Сообщения с вопросами и отзывами пользователей теряются среди спама и конкурсных комментариев.
- Менеджеры не успевают отслеживать и отрабатывать негатив.
- Нет возможности расширить штат и нанять еще несколько операторов поддержки.
Мы уже не раз говорили, что даже один негативный комментарий, который остался без внимания, может испортить самую хорошую репутацию и подорвать бизнес. Да и ответы, которых приходится ждать несколько дней, не добавляют клиентам лояльности.
Решение проблемы довольно простое — цифровизация и автоматизация процессов поддержки клиентов.
Если ваш руководитель все еще скептически настроен по отношению к цифровизации, скорее поделитесь с ним ссылкой на эту статью. А еще лучше — напишите нам. Мы проведем демонстрацию сервиса, а также разберемся в ваших бизнес-процессах и расскажем, как выстроить эффективную поддержку клиентов в соцсетях.
Что такое сервисы реагирования?
Сервис реагирования в социальных сетях и мессенджерах Angry.Space — это удобный инструмент для организации качественной поддержки клиентов в цифровых каналах.
Он заточен специально под коммуникацию с клиентами в соцсетях. Однако инструмент можно использовать и в продажах, если их объемы в цифровых каналах совсем небольшие.
Разберемся, в чем преимущество таких инструментов для бизнеса.
1. Удобство и скорость общения с клиентами
Сервисы реагирования позволяют быстро отвечать на обращения клиентов, не переключаясь между десятками аккаунтов в социальных сетях и мессенджерах. Это сокращает время решения проблем и повышает удовлетворенность клиентов.
2. Масштабируемость
Инструменты реагирования довольно гибкие. Если ваша компания выросла, операторов поддержки стало больше, а у бренда появились новых профили в соцсетях, вы сможете легко настроить Angry.Space под эти изменения.
Так что смело расширяйте штат, регистрируйтесь в новых социальных сетях и создавайте там аккаунты для спецпроектов. Нет никаких проблем в том, чтобы подключить к сервису реагирования еще парочку профилей или десяток сотрудников. На это потребуется не больше 15 минут.
3. Улучшение качества обслуживания клиентов
Благодарю организованному процессу поддержки клиентов и автоматизации рутинных задач у операторов появляется больше времени и сил, чтобы сосредоточиться на качестве ответов. В том числе, чтобы сделать их более информативными и персонализированными.
Если сотрудники отдела заботы будут демонстрировать индивидуальный подход, отправлять им информативные ответы, шутить в диалогах и проявлять эмпатию, поверьте — клиенты их полюбят, а вместе с ними и компанию, в которой они работают.
4. Автоматизация процессов
Сервисы реагирования в социальных сетях автоматизируют часть ежедневной рутины операторов.
Например, они берут на себя мониторинг сообщений и комментариев и собирают их в едином окне, чтобы менеджерам было удобно на них отвечать. Кроме того, с помощью инструментов реагирования сотрудники поддержки могут в один клик отвечать на типовые запросы пользователей и закрывать обращения, которые не требуют ответа.
5. Анализ данных
Сервисы реагирования ведут статистику в режиме онлайн и подсчитывают объем поступивших запросов, скорость ответов, количество обращений и множество других показателей.
Они предоставляют довольно подробную аналитику и помогают компаниям совершенствовать качество их продуктов, услуг и сервиса, лучше понимать, чего хотят клиенты, а также отслеживать работу каждого оператора из команды.
6. Экономия времени и ресурсов
Инструменты реагирования позволяют сократить затраты компании на персонал: для обработки одного и того же количества обращений требуется меньше операторов поддержки.
Помимо этого сервис дает возможность обеспечить круглосуточную поддержку клиентов. При этом отделу заботы не придется трудиться 24/7 и выходить на работу в ночные смены, а компании — переплачивать за такой график.
Делимся лайфхаком. Можно нанять операторов поддержки из разных регионов и воспользоваться разницей во времени. Пока у одних сотрудников ночь, у других уже рабочий день.
7. Безопасность, быстрая скорость настройки и простое внедрение в бизнес-процессы бренда
Подключить сервис реагирования Angry.Space так же просто, как войти в профиль ВКонтакте. А главное, это в разы безопаснее, поскольку не нужно делиться паролями от аккаунтов с целой командой операторов.
Angry.Space — то самое решение, которое может облегчить жизнь операторов поддержки и защитить руководство компании от головной боли. Он не только закрывает процесс коммуникации с клиентами в цифровых каналов, но и помогает контролировать работу сотрудников и беречь бюджет компании.
