Продолжаем разговор о силе статистики, ее пользе для службы поддержки и возможностях этого раздела в Angry.Space. В первой части обзора мы уже познакомились с некоторыми из них, но это еще далеко не все.

В этой статье сосредоточимся на функциях, с помощью которых можно контролировать, оценивать и оптимизировать работу операторов, а также видеть и анализировать уровень удовлетворенности клиентов. 

Статистика по пользователям

Чтобы проанализировать эффективность работы сотрудников поддержки, пригодится раздел статистики по пользователям. В нем в виде графика и таблицы собрана подробная информация об активности каждого из членов команды. Фиксируется количество действий с разными типами обращений и время реакции на них.

Можно выбрать, действия каких пользователей отобразить на графике, поставив галочки в нужных чекбоксах. Также можно указать период времени, который хотите изучить (по умолчанию это последние 30 дней). 

В чем польза? Можно:

  • Оценить активность каждого сотрудника. Это удобная форма контроля за командой и возможность оценить продуктивность каждого оператора поддержки. 
  • Вычислить недобросовестных операторов. Если кто-то из них ленится и выполняет совсем небольшой объем работы или удаляет обращения клиентов, система это зафиксирует.
  • Сравнить продуктивность членов команды. 

Статистика по действиям каждого пользователя

Этот раздел детализирует информацию из прошлой таблицы. Кликнув по имени пользователя, можно посмотреть развернутую статистику его действий.

В чем польза? Можно:

  • Увидеть занятость оператора по часам. Сервис учитывает все действия (Ответить / Ответить и закрыть / Закрыть без ответа / Удалить) и распределяет их по часам. Можно оценить, сколько в среднем действий оператор совершает за час, и увидеть, в какой период рабочего дня он более активен. 
  • Проанализировать, какие действия совершает сотрудник. Информация представлена в виде столбиковой диаграммы с накоплением, где каждому типу действия присвоен свой цвет. Нужно стремиться, чтобы в графике преобладал синий — действие “ответить и закрыть”. Это значит, что проблема клиента решена, обращение закрыто. Если в диаграмме преобладает красный, это может быть тревожным знаком: оператор удаляет много обращений. 

Статистика по каждому члену команды доступна пользователям с доступом Администратор и Аналитик. Операторы могут посмотреть статистику только своих действий — она открывается во вкладке “Мои действия”. 

Журнал действий не входит в раздел статистики, но очень полезен при анализе работы сотрудников. Здесь Администратор пространства может увидеть конкретные действия операторов, почитать на какие обращения кто из них отвечал и какие ответы писал.

Статистика по времени обработки

В этом разделе собраны одни из ключевых метрик, которые используются как KPI для оценки качества работы службы поддержки. 

Обратите внимание: при сборе статистики мы не учитываем действия, совершенные из интерфейса соцсети. В ней считаются только комментарии и сообщения, обработанные в Angry.Space.

В чем польза? Можно:

  • Оценить время первой реакции. Как быстро операторы замечают новые сообщения и реагируют на них. В качестве первого действия может учитываться не только отправка ответа, но и закрытие, удаление и взятие в работу обращения. 
  • Оценить время ожидания ответа. Как долго клиенту пришлось ждать ответа на его запрос. В отличие от метрик Время первой реакции и Время закрытия эта метрика считается без учёта рабочих часов – она показывает реальное время сколько пользователь ждал первого ответа. Время рассчитывается с момента публикации обращения до первого ответа оператора.
  • Оценить скорость закрытия обращений. Метрика показывает, с какой скоростью обрабатываются запросы. То есть, сколько времени проходит с момента публикации обращения и до его закрытия. 

Сервис определяет минимальное, среднее, максимальное время и медиану. Следует настроить часы работы операторов, чтобы система учитывала их при всех расчетах.

Статистика по времени суток

Система подсчитывает, сколько обращений в какое время суток поступает в поддержку. Можно проанализировать рабочий день операторов с точки зрения загруженности по часам и грамотно его организовать.

В чем польза? Можно:

  • Установить оптимальный график работы. Статистика поможет определить часы работы, а также выбрать время для тим-митингов и пересменок, чтобы операторы в спешке не передавали друг другу обращения клиентов. И то, и другое лучше делать в часы минимальной загрузки.
  • Понять, нужна ли круглосуточная поддержка. Сервис зафиксирует, поступают ли обращения от клиентов ночью и если да, то в каком объеме. На основе этих данных вы сможете определиться, есть ли смысл работать 24/7 и решить, сколько операторов ставить в ночную смену.

CSI или индекс удовлетворенности клиентов

В Angry.Space можно подключить опросы CSI — это оценка качества обслуживания клиентами. Мы подробно говорили об этой функции сервиса в отдельной статье. Загляните, там много полезного.

Статистика по оценкам, полученным от пользователей, доступна пользователям тарифов Команда и Бизнес и отображается в отдельной вкладке.

В чем польза? Можно:

  • Узнать, насколько клиенты довольны вашей поддержкой. Диаграмма позволяет оценить их общий уровень удовлетворенности.
  • Оценить качество работы операторов. В разделе есть детальная статистика по пользователям: можно увидеть, как клиенты оценивают каждого из сотрудников.
  • Выяснить причину плохих оценок. Кликнув по графику или цифре в таблице, можно перейти к обращениям клиентов и проанализировать их и ответы операторов. Изучать плохие отзывы особенно важно: вдруг сотрудник поддержки не виноват. Возможно, он сделал все, что было в его силах, просто его собеседник был зол или расстроен и не удержался от негативной оценки.

У аналитики в Angry.Space большой потенциал, который поможет изменить работу команды поддержки к лучшему. Особая ее прелесть в том, что каждый может увидеть в статистике свою пользу и использовать ее по-своему. Возьмите наши варианты на заметку, но не ограничивайтесь ими. Возможно, каким-то функциям вы найдете свое интересное применение.

Со всей дополнительной информацией по статистике, можно ознакомиться в нашем FAQ. Если остались вопросы, напишите нам 💙