Клиенты пишут в службу поддержки, когда им нужна помощь и они не могут самостоятельно найти нужную информацию и решить проблему. В итоге, саппортеры вынуждены ежедневно отвечать на однотипные запросы — это отнимает много времени и сил. Часто случается так, что количество обращений превышает возможности операторов. 

Выход из этой ситуации есть. Можно взять еще парочку сотрудников в команду или задуматься, как сократить количество обращений. И поскольку бесконечно расширять штат невозможно, рано или поздно приходится задуматься о втором варианте.

Один из способов сделать это — организовать удобный цифровой сервис самообслуживания для клиентов.

Что такое цифровые каналы самообслуживание?

Самообслуживание (Self Service) онлайн — это каналы, с помощью которых клиенты самостоятельно, без помощи операторов службы поддержки, находят нужную им информацию и решают свои проблемы.

В чем их польза?

  • Доступность для клиентов. Пользователи могут легко и быстро найти ответы на свои вопросы в любое время дня и ночи. Им не нужно писать в службу поддержки и ждать помощи оператора. 
  • Снижение нагрузки на операторов. Они сокращают количество рутинных задач, и у менеджеров высвобождается больше ресурсов для решения более важных и сложных проблем.
  • Экономия бюджета компании. Обращение, решенное через каналы самообслуживания, стоит в 80-100 раз дешевле, чем живое общение с поддержкой. Дело в том, что платформы самообслуживания позволяют оптимизировать штат и повысить эффективность команды.
  • Адаптация новых операторов. Пока сотрудники поддержки осваиваются на новом рабочем месте и изучают продукт, они и сами могут пользоваться каналами самообслуживания для поиска нужной информации.

Какие бывают каналы самообслуживания?

FAQ или база знаний

  • FAQ — старые-добрые ответы на часто задаваемые вопросы. 
  • База знаний — набор статей, где подробно описывается принцип работы и особенности продукта.

Статьи можно группировать по важности информации, схожим темам или частоте поступающих вопросов. Чем четче структура базы знаний, тем легче пользователю найти нужную информацию и тем больше шансов, что ему не придется обращаться в службу поддержки.

Лайфхак: несмотря на наличие FAQ или базы знаний, некоторые клиенты все равно будут писать в поддержку. Операторы могут сократить время диалога, отправляя пользователям ссылки на статьи.

Чат-бот

Виртуальный собеседник, который отвечает на типичные вопросы клиентов, помогает найти полезную информацию по запросу и может выполнять простейшие поручения. Например, забронировать столик в ресторане или заблокировать карту. По статистике, он забирает на себя до 40% рутинных вопросов и операций, поступающих в службу поддержки. 

Важно! Не забываем про кнопку “Позвать человека” или любой другой способ быстро связаться с оператором. 

Во-первых, робот-помощник не всемогущий: есть вопросы, которые он не может решить без участия сотрудников службы поддержки. Во-вторых, не все пользователи любят общаться с роботами: некоторые клиенты предпочитают вести диалог с реальными людьми. 

Сообщество 

На смену форумам пришли модные сейчас сообщества в Telegram. Это такой групповой чат, где писать могут не только модераторы, но и обычные пользователи. Должны сказать, это очень классная и функциональная фишка. Вот почему:

  • Живое комьюнити. На таких площадках люди знакомятся, общаются, дают друг другу советы, отвечают на вопросы, опираясь на личный опыт.
  • Адвокаты бренда. Это клиенты компании, которые выступают в ее интересах в интернете и стремятся помочь другим пользователям. Сообщества — отличный способ обзавестись парочкой таких адвокатов.
  • Канал самообслуживания. В сообществах довольно удобно искать нужную информацию среди той, которой обмениваются пользователи. Для этого можно использовать поиск по ключевым словам в чате.

Видео-обзоры 

Обзоры и инструкции в видеоформате — настоящий must-have как для знакомства клиентов с продуктом, так и для ответов на их частые вопросы. 

Порой информацию недостаточно прочитать. В ней еще нужно разобраться и научиться её применять. Так сказать, иногда лучше один раз увидеть. 

Найти кнопку, про которую написано в FAQ, или воспроизвести нужный порядок действий, как в инструкции, бывает не так-то просто. Видео делает все более наглядным. Можно смотреть ролик и повторять то, что делают там. 

Как понять, какой информацией наполнять каналы самообслуживания? 

  1. Проанализируйте обращения в поддержку. 
  • Можно пойти простым путем и поинтересоваться у саппортеров, от каких вопросов у них уже дергается глаз, и первым делом оформить ответы на них. 
  • Более основательный подход: собрать статистику по обращениям пользователей. У сервиса Andry.Space есть классная функция — теги. Они позволяют группировать запросы по смыслу и получать наглядные данные о том, какие запросы от клиентов поступают чаще всего. Подробнее, как это работает, рассказываем здесь.
  1. Изучите каналы самообслуживания конкурентов.

Посмотрите, о чем пишут на Self Service порталах ваши конкуренты. Это поможет 

понять, что спрашивают клиенты, которые пользуются продуктом, похожим на ваш. Вероятность, что вам будут прилетать такие же вопросы — 99,9%.

  1. Просмотрите свой сайт и соцсети.
  • Поисковые запросы на сайте помогут понять, какую информацию чаще всего ищут пользователи.
  • В комментариях можно обнаружить самые распространенные вопросы клиентов.
  • Отзывы покажут, с чем у них возникали трудности и что им было непонятно во время использования продукта. 
  1. Попросите знакомых изучить ваш продукт.

Дайте вашим родственникам, друзьям или коллегам протестировать ваш товар или услугу. Пусть задают вопросы! Реальный опыт взаимодействия с продуктом — самый эффективный способ понять, какие могут возникнуть затруднения.

3 главных принципа Self Service порталов

  • Просто. Удобный интерфейс — залог успеха. Сложные и запутанные каналы самообслуживания отталкивают клиентов. Легче написать оператору, чем разобраться, как они работают, или пытаться найти в них нужную информацию.
  • Понятно. Чтобы клиент мог без труда уловить суть, информацию важно структурировать, подавать доступным языком и по возможности иллюстрировать. Переборщите с терминами, сложными формулировками и длинными предложениями, и вот, пользователь уже строчит свой вопрос саппортеру (и жалуется, что искал информацию сам, но ничего не понял).
  • Доступно. Каналы самообслуживания должны быть на виду. Убедитесь, что их легко найти и удобно использовать как с телефона, так и с компьютера. Если клиент не увидит ссылку на FAQ или чат-бот, его руки сами потянутся к чату с менеджером.

Немного цифр для мотивации. По данным исследований, 70% клиентов пытаются решить проблему самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки. То есть, примерно на 70% можно сократить нагрузку на операторов, оформив качественную базу знаний, запустив чат-бота или организовав любой другой удобный сервис самообслуживания. Дерзайте 😎