Мы часто пишем, как сотрудники отдела заботы должны общаться с клиентами. Но еще ни разу не рассказывали о том, как клиентам общаться с операторами службы поддержки. Пришло время это исправить.
Собрали советы, как писать в поддержку, чтобы решать проблемы быстро, эффективно и без вреда для нервной системы.
Советы: как писать в техподдержку
Напоминаем: наши советы — не панацея. Ситуации бывают разные, исключения случаются. Однако чаще всего эти рекомендации работают, проверено👌
Отключите эмоции
Мы понимаем, что иногда проблемы выбивают из колеи и рушат все планы. Расстраиваться, нервничать, злиться, когда что-то пошло не так, — нормально. Но важно держать эмоции под контролем.
Решить проблему они не помогут. Однако могут ввести в ступор и вас, и других людей. На эмоциях бывает сложно четко сформулировать мысль и трезво оценить ситуацию. Поэтому прежде чем звонить или писать в техподдержку, успокойтесь.
Знакомьтесь – это оператор и он ваш друг
Оператор службы поддержки — это представитель бренда. Но если у вас возникла проблема с продукцией или услугой компании, лично он ни в чем не виноват. Не стоит спускать всех собак на него.
Напротив, оператор — ваш помощник. Человек, который договаривается с брендом, чтобы решить вашу проблему. Да, он будет задавать уточняющие вопросы. Да, возможно он не сможет помочь вам сию секунду и попросит дать ему немного времени.
Наберитесь терпения и постарайтесь действовать с оператором сообща: спокойно отвечайте на все его вопросы и выполняйте все шаги, которые он просит. Вместе вы сможете добиться результата быстро и безболезненно для всех сторон.
Воспользуйтесь селфсервисом
Каналы самообслуживания — это быстро и практично. Попробуйте найти ответ на ваш вопрос в FAQ или базе знаний. В них есть ответы на большую часть обращений, которые поступают в службу поддержки.
Но если вам лень искать информацию самостоятельно, ничего страшного 😉 Смело пишите в поддержку, вам помогут.
И, конечно, не забывайте о стандартных способах, которые помогают решить большую часть проблем: старая добрая перезагрузка компьютера или программы, кнопки включить/выключить, открыть/закрыть.
Выберите правильный канал коммуникации с брендом
По нашему опыту можем сказать — лучше выбирать соцсети и мессенджеры. Ловите аргументы:
- В них всегда сохраняется переписка. Если оператор сменился, ему достаточно открыть диалог с клиентом и перечитать его. Вам не придется заново объяснять, в чем проблема.
- Это комфортно. Клиенту не нужно слушать надоедливую музыку в ожидании оператора, а оператору — слушать злобные претензии клиента (согласитесь, всякое бывает, иногда очень хочется понегативить на поддержку). Да и проблемы со связью стоят не так остро: звонок не прервется, деньги на телефоне внезапно не кончатся, плохая слышимость не будет раздражать.
- В соцсетях отвечают быстрее. Просто факт.
- Можно прикрепить дополнительные материалы. Фотографии, скриншоты, видео и все-все, что может помочь решению проблемы.
- Все задокументировано. Если поддержка совсем плоха и серьезно накосячила, можно сделать скриншоты и выложить в Интернет, чтобы компании было стыдно и она задумалась о своей репутации.
Пишите запрос правильно
Максимально подробно опишите свою проблему. Укажите данные, которые помогут идентифицировать вас, как клиента:
- номер заказа;
- номер договора;
- номер телефона.
Если возможно, приложите фото или скрины. Это поможет оператору быстро вникнуть в проблему и решить ее, а не тратить свое и ваше время на дополнительные вопросы и уточнение информации.
Шаг, который нельзя пропускать
Вас когда-нибудь просили оценить работу оператора после того, как проблема была решена? Очень надеемся, что вы это сделали. А если нет, возьмите на заметку на будущее — очень важно проходить опросы по оценке качества поддержки.
Обычно это занимает пару минут. Иногда вас могут попросить заполнить гугл-форму или оценить поддержку прямо в соцсетях с помощью кнопок.
Если каждый клиент проголосует, бренд сможет увидеть, что с поддержкой не так, и исправить это. Ваш опыт взаимодействия с компанией поможет бренду в будущем стать лучше. А классным операторам ваша обратная связь, возможно, принесет премию 😉
Посмотрите, так выглядит диаграмма, построенная по результатам опроса клиентов в сервисе для поддержки клиентов Angry.Space. Каждое «плохо» внимательно изучит начальство компании или руководитель отдела заботы. Если он обнаружит ошибки или недочеты, будут приняты меры.
Вы, как никто другой, заинтересованы в том, чтобы ваш вопрос уладили как можно скорее и качественнее. Приложите со своей стороны немного усилий.
Согласитесь, наши советы несложные. Однако если держать их в голове и применять на практике, общение с операторами поддержки станет более комфортным и эффективным. И, как правило, более коротким, потому что все вопросы будут решаться быстрее.