Большая часть клиентов пишет в службу поддержки по делу. Чаще всего операторам поступают вопросы по поводу сервиса, товара или услуги, сообщения о проблемах пользователей, которые нужно решить, негатив, который нужно отработать, отзывы и пожелания.
Но есть и другая, особая категория клиентов. Это люди, которые пишут бренду, чтобы просто поболтать. Да-да, просто пообщаться с кем-нибудь из менеджеров. Как быть с такими пользователями? Рассказываем, почему стоит поддержать разговор.
Такое бывает?
Да, это правда. Особенно часто это случается, когда клиент видит, что представители компании отвечают на комментарии пользователей, реагируют на личные сообщения и в целом поддерживают диалог. Так сказать, почему бы тоже не написать что-нибудь и не поболтать с брендом?
Пока мы писали эту статью, нашли интересный материал, в котором операторы контактного центра Tele2 поделились самыми необычными обращениями в службу поддержки. Например, один студент попросил помощи с заданием на экзамене по литературе.
А помните, в начале 2022 года благодаря TikTok был популярен тренд — петь песни с сотрудниками банков в чате поддержки? Вместе с вопросами о кредитах и дебетовых картах пользователи писали строчки из современных треков в надежде, что сотрудники их «поддержат» и подпоют. Затем они публиковали видео с переписками в соцсетях, которые набирали миллионы просмотров.
Кстати, иногда возникают довольно милые ситуации. Например, клиенту попался такой отзывчивый и понимающий оператор, что так и хочется познакомиться с ним поближе и поделиться чем-нибудь личным 😊
Это все интересно, но что делать бренду в таких ситуациях?
Конечно же, отвечать пользователям! Ловите плюсы, которые можно от этого получить:
- Повышаем лояльность пользователей. Оператору отреагировать на сообщение не трудно, а человеку получить ответ — приятно! Уделите ему внимание, проявите персональный подход: можно немного пошутить или выразить собеседнику поддержку — тут все зависит от контекста. За счет этого вы сможете укрепить отношения с клиентом и заслужить его верность вашему бренду.
- Работаем на репутацию. Интересными кейсами вполне можно поделиться в соцсетях бренда или даже в СМИ, как это сделала компания Tele2. Таким образом, вы сможете подчеркнуть, какой у вас клиентоориентированный и вовлеченный в коммуникацию с аудиторией бренд. Согласитесь, если оператор смог оперативно найти ответ на вопрос о творчестве Пушкина, скорее всего, решить задачу, которая входит в его компетенции, он тоже наверняка сможет. И дело не только в том, что менеджер умеет быстро находить информацию, но и в неравнодушном отношении к пользователям.
- Привлекаем новых клиентов. Помните пример про TikTok? Это же бесплатная реклама, с помощью которой можно заявить о себе и привлечь аудиторию! В отличии от продуманных PR-кампаний, она ничего не стоит, но эффективно привлекает бесплатный трафик. Чем остроумнее и оригинальнее ваши ответы, тем больше шансов запомниться.
Единственный минус — такой подход отнимает много времени. Пока оператор общается с клиентом не по теме, другие пользователи ждут ответа на свой вопрос или решения проблемы.
По этой причине не стоит затягивать разговор на полдня, каким бы интересным и приятным он ни был. Вежливо, с юмором поддержите разговор, обменяйтесь парой фраз с клиентом и объясните ему, что вам было очень приятно с ним поболтать, но уже пора бежать — вас ждут другие пользователи, у которых что-то не работает или не получается.
Уделить больше внимания каждому клиенту, сделать разговор более живым и личным поможет сервис Angry.Space. С его помощью вы сможете сократить рутину и автоматизировать часть процессов — у операторов появится больше времени на общение с пользователями.
Работа оператора строится внутри одной вкладки с Angry.Space. Перед тем как начать отвечать клиентам, оператор видит ленту сообщений или комментариев, которые поступают из всех подключенных соцсетей и мессенджеров. Поток формируется на основе заданных фильтров и обновляется в режиме реального времени. Это позволяет оператору сразу увидеть запрос, который только что написал клиент, и ничего не потерять.
Автоматическое закрытие обращений, которые не требуют ответа оператора, работа в команде, автоматическая разметка обращений тегами – кстати, это одна из самых любимых функций наших клиентов, а еще назначение исполнителей на задачу, автоматический подсчет метрик и шаблонные ответы, встроенные в интерфейс сервиса – сокращают время обработки обращений.