Вести сообщества бренда — нелегкая работа. По нескольку раз в день модератору приходится становиться то психологом, то лютым админом, то милым консультантом “чем-я-могу-вам-помочь”.
Общаться с людьми, стараться никого не обидеть и поддерживать чистоту в сообществах достаточно сложно, особенно если у вас несколько тысяч активных подписчиков — ведь не все приходят с миром сказать вашему бренду «спасибо». Подписчики и члены сообщества бывают разными, но те, кто чем-то недоволен или хочет напакостить, однозначно будут действовать в публичном поле — писать в комментариях и на стене, если она открыта. Команда Angry объединила все знания о том, какими бывают подписчики в соцсетях, кто пишет гадкие комментарии и что им (и вам) может за это быть. Начинаем с самых понятных товарищей.
Спамеры
Сейчас всё реже встречаются спамеры, которые просто выкидывают на стену какой-то мусор вроде картинки с текстом, демотиватора или ещё какой-нибудь забытой архаики. Теперь спамеры — ребята, которые хотят за счет вашего сообщества получить бесплатную рекламу, разместив на стене или в комментарии объявление или призыв проголосовать.
Что делать?
Спамеры раздражают всех без исключения и могут подпортить настроение вашим любимым подписчикам. Если вы пристально следите за сообществом, вряд ли допускаете засилия подобных объявлений — на первый раз сообщение можно удалить, на второй — автора заблокировать. Кстати, из интерфейса Angry.Space заблокировать спамера на любой период можно в два клика, ещё и указав причину блокировки, чтобы другие модераторы были в курсе.
Если дело касается сообщества “Вконтакте” и вы очень не хотите никого обижать (всё равно не получится, но почему бы не попробовать)), можете создать для таких ребят отдельное обсуждение по типу “доска объявлений” и отправлять всех спамить в эту ветку.
Чтобы предупредить появление саморекламы, примерно раз в месяц можно размещать в своих сообществах посты, где в комментариях все желающие могут обменяться полезными контактами. Так вы убьете двух зайцев: проведете профилактику против спамеров и повысите охваты, разместив пост, под которым закипит активное обсуждение.
Тролли
Следующий тип злобного комментатора — тролль. У него есть конкретная цель, он провоцирует конфликт, и жадно ждёт, пока кто-то не поведется и не вступит в беседу. Тролли опасны не только тем,что могут отравить вечер вам и подписчикам, с которыми легко могут сцепиться. Кроме этого, ребята не гнушаются матом и могут откровенно нарушать правила соцсетей — разжигать межнациональную рознь, оскорблять, призывать к травле и всё, за что особенно любит банить Facebook.
Что делать?
Пристально следить. Против троллей один рецепт — быть начеку, игнорировать провокации и, если что, блокировать после предупреждения. Поскольку если вы не уследите и какой-нибудь тролльчик разместит у вас на стене что-нибудь похожее на запрещенный контент, отвечать придётся не только ему, но и вам. А блокировка, даже временная, точно не пойдёт на пользу вашему бизнесу.
Если в сообществах высокая активность, а сидеть у монитора 24/7 не входит в ваши планы, вы можете установить в настройках Angry.Space уведомление о новых записях на почту или в телеграм и не переживать о том, что пропустите выходку какого-то тролля.
Ворчуны
О, вы точно знаете таких комментаторов. Они даже могут быть вашими лояльными клиентами и просто ворчать, независимо от того, нравится им ваша продукция или нет. Разместили безобидный пост о том, что сегодня первый день лета — обязательно напишут, что за окном вообще-то какая-то фигня, а не лето. Провели конкурс — поноют, что им никогда не везет и они ничего не выиграют. Рассказали о новой акции — отреагируют недовольством “лучше бы все цены снизили”. Вообще, вот этот оборот “лучше бы” — самый яркий маркер, который определяет ворчунов.
Что делать?
Здесь всё зависит от политики представленности вашего бренда в соцсетях. У небольших сообществ бывают инструкции отвечать на все комментарии, чтобы увеличить их количество, особенно если это Instagram. В таком случае лучше мягко сместить фокус внимания на что-то позитивное и стараться не вступать в полемику. Можно подойти к задаче творчески и сделать сразу несколько классных шаблонов ответов в Angry.Space на случай общения с ворчунами — так вы не будете тратить много времени, раздумывая, что бы такого написать и не искать, как мы на подобное реагировали в прошлый раз.
Если такого правила нет, и в комментарии ворчун не обращается напрямую к бренду, а просто жалуется на жизнь — можно и проигнорировать.
Хейтеры
Кажется, становится всё горячее. Хейтеры — это подписчики, которые по каким-то причинам не любят ваш бренд, поэтому и писать будут откровенный негатив.
Что делать?
Попробуйте разобраться в конкретном случае — может, он почему-то обиделся на ваш бренд, вот и выпускает пар в комментах. Когда-то курьер опоздал и принес ему холодный обед, девочка-консультант нахамила в торговой точке, водитель отказался везти за город за 100 рублей — да мало ли у людей может быть поводов для недовольства?
Если причина найдётся и вы сумеете произвести второе впечатление, подарить промокод или другую плюшку, то велик шанс превратить хейтера в адвоката бренда — у него уже будет трогательная история о том, как внимательно работает служба поддержки и как заботится о настроении своих клиентов. Обязательно оставьте об этом инциденте заметку в профиле клиента Angry.Space — так ваши коллеги смогут быть начеку при следующем общении с бывшим хейтером.
Если вступив с ним в диалог, вы выяснили, что объективных причин злиться на вас нет и подписчик негативит просто так — не стоит продолжать дискутировать. Адекватные клиенты всё отлично понимают и умеют отличать конструктив от вброса.
Мстители
Отличаются от хейтеров тем, что у них точно есть конкретная причина ненавидеть ваше сообщество. Мстители пишут во всех соцсетях о том, какая у вас ужасная компания; обвиняют вас во всех комментариях и настраивают подписчиков против вас. Высшая степень мастерства мстителя — написать жалобы ещё и во все инстанции, включая администрацию соцсетей.
Что делать?
Срочно вступать в диалог и искать конструктивное решение проблемы. Можно предложить бонусы, как для хейтера. В некоторых случаях с помощью Angry.Space вы сможете сами, даже ничего не спрашивая, быстро найти причину недовольства, ведь агрегированный профиль клиента показывает в одном окне все его сообщения и комментарии, которые он когда-то писал, а также заметки ваших коллег о нём. Далее следует вывести обсуждение из публичного поля и решить проблему клиента — возможно, вы так круто справитесь с этой задачей, что и из мстителя получится неплохой адвокат бренда. Ну, или хотя бы вернется в статус лояльного клиента.
_
Как видите, основной тактикой при общении с любым типом злобного комментатора будет оперативная реакция и действия, которые помогут сохранить лицо бренда. Чтобы быть уверенными, что в ваших сообществах всё под контролем, используйте Angry.Space. А чтобы не нервничать из-за негатива в комментариях, не обращайте внимания на гадких пользователей, удаляйте спамерские высказывания, на крайняк используйте бан всемогущий и помните, что работа — всего лишь работа.