Телефоны придумали для голосовой связи, но сегодня они чаще используются для обмена сообщениями. Этот парадокс подтверждают исследования: сервис BankMyCell выяснил, что 75% миллениалов избегают устных разговоров по телефону. Многие из них не звонят и не отвечают родным, друзьям, коллегам и уж тем более — брендам. Большая часть коммуникации давно перешла в соцсети и мессенджеры.

У данного явления много причин. В этой статье вспоминаем 8 бесячих историй, из-за которых клиенты испытывают раздражение по отношению к колл-центрам и отдают предпочтение онлайн-чатам. 

Спам, спам, спам

Давно отвечали на звонок с незнакомого номера? Готовы поспорить, вы ожидали услышать таксиста или курьера, желающих уточнить, как добраться до вашего подъезда. Но в трубке вас ждала звенящая тишина на пару секунд, а потом раздался голос робота, имитирующий человеческую речь, с фоновыми звуками колл-центра. А затем последовал увлекательный спич с предложением оформить кредитку, пройти бесплатное медобследование или сменить оператора связи. Или еще круче — попытка заскамить мамонта от очередного мошенника с банальной схемой развода.

Самое обидное, что спам-звонки нарушают личное пространство и по закону подлости поступают тогда, когда вы чем-то заняты. Заблокировать все номера не из телефонной книги не вариант, потому что иногда случаются действительно важные звонки. Поэтому приходится устанавливать определитель номеров, а порой и не один.

Перекопать стол, вывернуть сумку…

… Все ради того, чтобы в позе креветки где-то на кирпиче записать то, что диктует оператор. Воспроизвести нужный порядок действий по памяти порой нереально, а если какая-то информация забудется (что очень вероятно), придется перезванивать в поддержку (чего делать очень не хочется). 

А давайте по буквам

Чтобы оператор поддержки смог вам помочь, приходится сообщать ему персональные данные. Например, по слогам проговаривать фамилию или включать громкую связь, чтобы найти и назвать номер заказа, если заранее не выписали его на бумажку. Но самое веселое — диктовать сотруднику поддержки адрес электронной почты. За годы существования телефонии сложилась целая система объяснений букв английского алфавита русскими словами: «i» — и с точкой, «q» — о с палочкой, «v» — в, как галочка. Если хотите, чтобы собеседник правильно записал email и отправил письмо вам, а не кому-то еще, приходится ей пользоваться.

Прервемся

Ох уж эта нестабильная телефонная связь. Даже в больших городах есть локации, где в трубке раздаются помехи, из-за которых сложно расслышать оператора, да и самому приходится по несколько раз повторять сказанное. А порой звонок и вовсе обрывается посреди разговора, потому что вы не стоите на месте, а идете по улице и попадаете в зону с плохим покрытием мобильной связи. В таком случае в колл-центр приходится перезванивать, а шансы попасть на того же самого сотрудника минимальны. Чаще всего отвечает новый менеджер, и вы объясняете ему свою проблему по-новой.

Как бы так описать?..

Бывают ситуации, когда легче показать, чем объяснять. В переписке в таких случаях можно отправить фотографию или скриншот, а в разговоре такая опция недоступна. Приходится напрягать свой словарный запас, чтобы объяснить, что происходит на экране компьютера или что не так со счётчиком.

Оператор ответит через вечность 

«Ваш звонок очень важен для нас. К сожалению, все операторы заняты», — фраза, ставшая классикой колл-центров. Согласитесь, мы скорее удивимся, если сотрудник ответит нам после первого гудка, а робот не сообщит, что вы в очереди 45-й.

Некоторые службы поддержки пытаются спасти ситуацию и обещают перезвонить, как только оператор освободится. С одной стороны, это удобно. С другой — между попыткой дозвониться в колл-центр и обратным звонком порой проходит примерно вечность. К этому моменту вы можете оказаться в метро, на совещании или на приеме в поликлинике и не сможете взять трубку. И тогда придется снова становиться в очередь и надеяться, что в следующий раз оператор наберет вас в более удачное время.

Здравствуйте, вы позвонили в службу поддержки «название компании»

В ответ на длинное приветствие робота или оператора порой хочется ответить по-старинке: «спасибо, кэп». Клиенты и так знают, куда они звонят, совсем необязательно напоминать им об этом. Как назло, произносятся эти дежурные фразы медленно, а прервать менеджера и попросить перейти к сути не получается — он упорно договаривает скрипт до конца. Вместо того, чтобы решить проблему за пару минут, приходится с тоской поглядывать на часы. Особенно обидно, когда вы планировали быстро уладить проблему в обеденный перерыв, а в итоге провисели на трубке полчаса.

Уважаемый Петр Петрович, обращаем ваше внимание, что …

Когда робот общается с вами шаблонными фразами, еще можно отнестись к этому с пониманием. Но когда реальный человек каждое предложение начинает с вашего имени и отчества и произносит заскриптованный текст, это бесит вдвойне. Порой из целого потока стандартных фраз приходится вылавливать суть ответа, которая укладывается в пару слов.

К чему все это?

Все чаще сотрудники служб поддержки стараются звонить клиентам только в крайних случаях. Теперь, чтобы собеседник взял трубку, приходится заранее договариваться с ним и назначать время звонка — это больше похоже на премиальный сервис.

Сейчас для общения с брендами пользователи предпочитают использовать социальные сети и мессенджеры. Так что, если хотите оставаться с клиентами на связи и радовать их качественным сервисом, советуем не закрывать комментарии и личные сообщения. Чаты — удобный канал коммуникации и для бизнеса. Преимущества для всех сторон очевидны:

  • Ответы приходят быстро. Ожидание сообщения от сотрудника поддержки в соцсетях, как правило, занимает от пары минут до получаса.
  • Сохраняется история переписки. Когда клиента переводят на другого оператора, ему не приходится повторять вопрос. Сотрудник может прочитать переписку и сразу перейти к решению проблемы. Ответ менеджера сохраняется у пользователя. Если он что-то забудет или столкнется аналогичной ситуацией в будущем, достаточно будет открыть чат и освежить информацию в памяти.
  • Ответить можно в любое время. Если пользователь находится в театре, на совещании или в метро, где не ловит интернет, он сможет прочитать сообщение от оператора позже и ответить ему, когда будет удобно.
  • Можно присылать фото, видео и документы. Клиентам не нужно ломать голову, как объяснить проблему на словах, а операторам — пытаться понять, что же имеет в виду собеседник. В итоге обе стороны тратят меньше усилий и времени.

Минусы у чатов тоже есть. В потоке сообщений некоторые обращения теряются, да и подождать, пока оператор освободится, иногда приходится. Однако эти недостатки не такие существенные, как те, что касаются телефонных звонков. К тому же, большинство из них легко решается с помощью сервисов автоматизации.

Организовать процесс поддержки через все популярные соцсети и мессенджеры позволяет Angry.Space.

Инструмент освобождает компании от дополнительных затрат времени и финансов, помогает в считанные минуты организовать процесс поддержки клиентов через соцсети и мессенджеры, при котором оператор не тратит время на переключение между вкладками, может работать в команде и видит все взаимодействие с клиентом в соцсетях.

Заключение 

Иногда проще написать, чем позвонить. Поэтому, выбирая между телефонными звонками и сообщениями, большинство клиентов отдает предпочтение второму варианту. Учитывайте эту тенденцию, если хотите организовать службу поддержки, ориентированную на потребителей.