Поговорим о грустном, но важном. Согласно исследованию компании Forrester, в 2022 году индекс качества обслуживания клиентов серьезно снизился — это отмечают более 20% опрошенных брендов. Скажем прямо, ситуация не очень оптимистичная: это самая высокая доля, зафиксированная за последние годы.
Качество клиентского сервиса откатилось назад до уровня 2020 года, сведя на нет успехи, достигнутые в 2021 году. Отрицательная динамика связана с тем, что компании ослабили внимание к клиентам, ожидания которых за последние пару лет, между тем, возросли. Сегодня покупатели ждут от сервиса больше, чем, например, в допандемийный период. Особенно это касается цифрового и гибридного клиентского опыта.
Предлагаем не расстраиваться раньше времени и вместе разобраться, почему так происходит и как можно изменить ситуацию к лучшему.
Иностранные компании задрали высокую планку обслуживания
Зарубежные розничные бренды появились в России в 90-х годах и за почти 30 лет на нашем рынке успели приучить нас к хорошему клиентскому сервису.
Вспомните (и постарайтесь не всплакнуть) Икею. Шведский бренд полюбился многим не просто так, а за такие удобные сервисные фичи, как банальный возврат товара. Надоела купленная мебель? Если у вас есть клубная карта IKEA Family, ее можно было вернуть в течение года.
К еде из Макдональдса можно относиться по-разному, но сложно отрицать, что и эта компания была ОЧЕНЬ клиентоориентированной. Опрокинули поднос с едой? Не беда, соберем заказ заново. Бургер слишком соленый? Без проблем, приготовим другой.
Такие компании были крупными игроками на рынке, за ними тянулись, у них учились. Они не только создавали здоровую конкуренцию для российского бизнеса, но и мощно его прокачивали с точки зрения качества сервиса.
То в онлайн, то в офлайн
Пандемия, затянувшаяся на несколько лет, круто изменила клиентский сервис, заставив компании массово перейти в онлайн. Коронавирус ускорил цифровизацию и способствовал появлению и развитию новых технологий, которые положительно влияют на качество обслуживания клиентов и на пользовательский опыт.
Однако карантинные времена изменили и покупательские привычки, сделали клиентов еще более избирательными и требовательными. Качество обслуживания всегда было важно для потребителей, но теперь оно и вовсе стоит для них во главе угла и играет едва ли не ключевую роль в успехе любого бизнеса.
Теперь клиенты больше всего ценят удобство и скорость обслуживания и даже готовы переплачивать за отличный сервис. А вот цена ошибки для бизнеса возросла — одного негативного впечатления может быть достаточно, чтобы навсегда потерять клиента.
Самый яркий пример, на котором можно прочувствовать перемены, — доставка еды. Раньше эту услугу предлагали всего несколько сервисов. Теперь их насчитываются десятки, причем доставлять заказы они стали намного быстрее, за 15-30 минут. Если ждать приходится дольше, впечатление портится, клиенты уходят к конкурентам.
Сейчас жизнь постепенно возвращается на круги своя. Интернет-обслуживание плавно отступает на второй план. Бренды, да и их клиенты, плавно возвращаются в офлайн, который за это время сильно отстал от онлайна в плане сервиса. Печально осознавать, что многие компании, пережившие пандемию, по этой причине сейчас теряю лояльность своих клиентов.
Фокус на других вопросах
Политическая и экономическая ситуация в мире и ее последствия тоже сказались на качестве сервиса. События 2022 года подкинули бизнесу немало проблем: уход зарубежных поставщиков с российского рынка, увольнение сотрудников, рост цен… Все это подорвало некоторые бизнес-процессы.
Компании вынуждены думать, где искать новых партнеров, чем заполнить полки в торговых залах и как поднять цены на товары и не потерять при этом всех клиентов. Увы, но эти насущные вопросы сместили фокус внимания с качества обслуживания, поэтому клиентский сервис у многих просел.
Высокая нагрузка на операторов
Увольнение сотрудников — отдельная проблема. Из-за нее стопорятся многие рабочие процессы, нагрузка на штат растет. Это происходит в том числе и с операторами поддержки клиентов. Специалистов становится меньше, а делать они должны больше.
Вероятно, в ближайшее время количество ботов в техподдержке будет расти. Вроде бы, это и неплохо: хоть какая-то помощь операторам. Однако клиентам такое не всегда по душе, особенно когда достучаться до реального человека становится сложно.
Как избежать падения качества сервиса
Можно принять всю эту информацию как данность и надеяться, что вас эти проблемы обойдут стороной или ситуация как-то сама собой наладится. Но, спойлер, этого не произойдет.
А можно взять ее на вооружение и подумать, как не пополнить ряды тех 20% брендов. У нас есть на этот счет парочка полезных рекомендаций.
- Гибридное обслуживание клиентов. Не стоит забывать ни про онлайн, ни про офлайн сервис. Их нужно развивать в равной степени, чтобы ни один из каналов обслуживания не проседал. Сейчас, когда люди возвращаются в офлайн, но уже не готовы отказаться от онлайн-сервисов, это особенно важно.
- Автоматизация поддержки. Так меньшее количество операторов сможет обрабатывать больше обращений. Автоматизация поможет не только снизить нагрузку на операторов, но и узнать, чего хотят клиенты, за счет аналитики поступающих запросов. Эту информацию можно использовать для улучшения клиентского сервиса. В этом вам поможет сервис реагирования в соцсетях и мессенджерах Angry.Space, который объединяет все обращения клиентов из всех соцсететй в единую ленту и позволяет работать в команде. Посмотрите обзор сервиса по ссылке.
- Каналы самообслуживания. Проверьте их количество и качество. Если они неудобные — доработайте, если информации в них недостаточно — дополните, если их просто мало — создайте новые. Это и операторов поможет разгрузить, и время клиентов сэкономит. Многие из них предпочитают сами находить ответы на свои вопросы, а не ждать их от службы поддержки.
Минутка мотивации. 54% клиентов признаются, что готовы прощать ошибки брендам, если испытывают положительные эмоции от взаимодействия с ними. Они отмечают, что им важно чувствовать свою значимость и ценность. А обеспечить это — прямая задача службы поддержки. Так что сейчас, как никогда, важно вкладываться в развитие клиентского сервиса.