Быстро отреагировать на обращение пользователя или подготовить качественный ответ на его вопрос? Вечная дилемма сотрудников службы поддержки.
Клиенты хотят все и сразу: оперативную и исчерпывающую информацию, которая поможет решить их проблему. Но если повышать скорость реакции на обращение, качество ответов будет страдать. А чтобы подготовить содержательный ответ, требуется больше времени. Получается замкнутый круг
Как поймать баланс между скоростью и качеством ответов, разбираемся в нашей статье. У нас есть 3 рабочих совета.
Совет №1. Углубляйте знание продукта
Оператор службы поддержки должен знать продукт досконально. Если сотрудник будет разбираться во всех его особенностях и функциях, он будет тратить меньше времени на поиск информации и ее проверку.
Как улучшить знание продукта? Каждую неделю устраивайте встречи с командой. Приглашайте на нее сотрудников из разных отделов, чтобы они могли обмениваться друг с другом информацией и новостями. Например, разработчики продукта могут рассказать о его новых функциях.
Если времени для таких встреч нет, можно завести канал в Телеграме и публиковать там важную информацию о продуктах, их фичах, новых товарах и услугах. Можно делать это в формате еженедельного дайджеста. Кроме того, это отличный способ быстро донести информацию до всех операторов в экстренной ситуации, если что-то случилось или поменялось сию минуту.
Совет № 2. Выбирайте эффективные инструменты для организации бизнес-процессов
Если у вас стартап, который только набирает обороты, небольшая команда и пока не так много обращений от клиентов, можно обойтись своими силами без внедрения каких-то инструментов.
Попробуйте отладить процесс: назначить пару сотрудников, ответственных за коммуникацию с пользователями в социальных сетях. Один будет принимать все обращения и отвечать на них, а второй — подстраховывать первого на случай, если он не заметил чей-то вопрос или забыл на него ответить. Чтобы упростить эту задачу, можно заготовить шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы в гугл-док.
Однако с развитием бизнеса количество каналов связи с клиентами и объем обращений будет расти. Как только вы заметите, что забываете отвечать пользователям или делаете это очень долго, нужно менять подход на более серьезный.
На этом этапе стоит задуматься о внедрении сервиса реагирования в социальных сетях. Изучите разные инструменты и выберите самый удобный для вашей команды. У некоторых программ не очень понятный интерфейс. Операторы тратят много времени, чтобы найти нужную функцию — из-за этого страдает скорость ответов. Поэтому сервис обязательно нужно протестировать. Например, воспользоваться его демоверсией.
Многие бренды доверяют сервису Angry.Space. Им пользуются как небольшие стартапы, так и крупные компании-конгломераты. Это отличный фундамент, на котором можно построить качественный клиентский сервис. Инструмент быстро и просто встраивается в бизнес-процессы за счет понятного интерфейса и оперативной службы поддержки. Уже 5 лет наши сотрудники отвечают на все обращения в течение 3-х минут.
Задумались о переходе с другого сервиса поддержки на Angry.Space, но переживаете, что на это нужно время и рабочие процессы могут «встать»? Не волнуйтесь, клиенты даже не почувствуют, что в организации работы вашей команды поддержки произошли перемены. Для них внедрение нового инструмента пройдет незаметно. А вот скорость ответа на сообщения пользователей станет молниеносной — это клиенты точно заметят и оценят.
За счет чего Angry.Space повышает качество клиентского сервиса?
- Минус рутина. Инструмент автоматизирует многие процессы и снижает нагрузку на операторов поддержки. У сотрудников появляется больше времени и сил на работу с клиентами.
- Прозрачные отчеты. Руководство получает доступ к подробной аналитики. Сервис в режиме онлайн измеряет ключевые метрики и формирует на их основе статистику в виде понятных графиков и диаграмм.
- Качество ответов. Программа обеспечивает мониторинг обращений клиентов и формирует из них единую ленту. Операторы могут отвечать на сообщения в один клик, в том числе используя шаблоны. Таким образом, клиенты получают информацию быстро и по делу.
Совет № 3. Продвигайте каналы самообслуживания
Мы уже не раз говорили о тренде на Self-Service в поддержке клиентов. Люди все больше стремятся к самостоятельности. Перед тем, как писать в техподдержку, большинство пользователей пытаются найти ответ на сайте компании или в ее социальных сетях без помощи оператора.
Не поленитесь, организуйте как можно больше каналов самообслуживания, чтобы клиент мог выбрать удобный для него способ. Это может быть FAQ, база знаний, чат-бот, видео-инструкции и обзоры, блог с полезными статьями. С их помощью вы сможете сократить количество обращений и разгрузить операторов. У них появится больше времени на подготовку качественных и оперативных ответов.
Подведем итог
Чтобы обрести баланс между качеством и скоростью ответов, определите для себя оптимальную скорость реакции на обращение. Не стоит гнаться за супер показателями. Вы и сами не заметите, как из общения с клиентами пропадет юмор, а качество ответов станет в разы хуже. Лучше отвечать в течение 20 минут, но с задором и душой, чем реагировать на обращения за 5 минут, но не в попад.
Клиенты обращаются в поддержку не для того, чтобы посмотреть на спринтерский забег операторов. Им нужно, чтобы их выслушали, поняли и помогли решить проблему.
Если понимаете, что не тянете сверхвысокую скорость, которой славятся крупные бренды или ваши конкуренты, не переживайте. В таком случае лучше сделать акцент на качество.