Долгие годы коммуникация брендов и их клиентов строилась через рекламу. Метод, несомненно, эффективный, но не без недостатков. Главный из них — односторонний формат общения. Вы создаете контент, люди его потребляют. Всё.

Сегодня способов для взаимодействия с аудиторией намного больше. Один из них — сообщества. Этот формат коммуникации подразумевает тесный контакт с клиентами: он дает пользователям возможность участвовать в жизни бренда и создавать его вместе с вами.

Прямо сейчас сообщества переживают пик своей популярности. Поговорим о том, в чем же их польза, как они устроены и как создать свое коммьюнити за 7 шагов.

Что такое сообщество?

Несмотря на то, что сообщества стали модными сравнительно недавно, появились они едва ли не на заре самого Интернета. Помните форумы? Это тоже разновидность сообществ. Но с тех пор их формат изменился: сейчас это, как правило, большие групповые чаты в мессенджерах и в социальных сетях, где могут общаться и публиковать контент не только модераторы, но и обычные пользователи. 

Технически они очень удобно устроены. В сообществах можно не только переписываться, но и устраивать опросы и другие интерактивы, размещать фото и видео, обмениваться файлами, отправлять стикеры и гифки. Это удобно и позволяет придать общению дружескую тональность. 

Создать свое коммьюнити с неограниченным количеством участников может любой бренд буквально за пару минут.

Польза сообщества для брендов

Для бизнеса сообщество — очень ценная и функциональная штука. 

5 причин, почему это один из самых эффективных форматов коммуникации:

  • Формирование лояльной аудитории и ее удержание. Сообщества дают клиентам возможность вносить свой вклад в развитие бренда, быть увиденными и услышанными им. За счет этого люди чувствуют свою значимость и причастность к чему-то масштабному. 
  • Нативная реклама от самих клиентов. В сообществах, как правило, складывается очень тесное, дружелюбное комьюнити. Люди общаются друг с другом, делятся опытом, находят единомышленников. Они доверяют мнению  друг друга, поэтому охотно прислушиваются к советам что-то попробовать и купить.
  • Адвокаты бренда. Участники сообщества становятся очень лояльны к нему и готовы отстаивать его интересы в сети. 
  • Расширение аудитории. В сообщества легко привлекать новых пользователей: достаточно отправить им ссылку-приглашение. Ее можно разместить на сайте компании или в ее социальных сетях или вставить в рассылку. Удобно, что участники сообщества тоже могут делиться этой ссылкой и приглашать знакомых присоединиться.

Отдельно хочется сказать про поддержку. Речь не только о техподдержке и ответах на вопросы пользователей. Сообщества позволяют оказывать поддержку на более глубоком, психологическом уровне. 

Сейчас это особенно важно: многие испытывают стресс в связи с событиями в стране и мире и с теми переменами, с которыми всем нам пришлось столкнуться. Многие любимые бренды уходят из России, покупателям бывает непросто смириться с тем, что теперь нужно искать что-то новое. Если ваш бренд остается на рынке, коммьюнити — отличная возможность для клиентов разделить эмоции и переживания с другими покупателями, а также найти поддержку в лице представителей бренда, готовых успокоить и подставить им плечо в трудные времена.

Все это ведет к тому, к чему стремится каждый бизнес: повышению узнаваемости бренда, привлечению новых клиентов и увеличению продаж.

Шаги к созданию сообщества

Шаг 1. Запаситесь терпением

Создание сообщества — это игра в долгую. Чтобы коммьюнити окрепло и стало масштабным, а между брендом и клиентами и возникла крепкая связь, нужно время. Не торопитесь и не ждите результатов сразу. Но знайте, что все усилия обязательно окупятся.

Шаг 2. Изучите вашу аудиторию 

Стоит обратить внимание на средний возраст клиентов, проанализировать их интересы и стиль общения. Примерный портрет целевой аудитории поможет определиться, на какой площадке создавать сообщество, составить контент-план и сформировать Tone of Voice.

Шаг 3. Выберите канал коммуникации

Если вы решили создать комьюнити в социальных сетях, для этого можно использовать стену паблика, чат сообщества или раздел Обсуждения. 

Но сейчас сообщества все чаще создают в мессенджерах. Такая опция есть и в WhatsApp, и в Viber, но удобнее всего она реализована в Telegram. К слову, по данным статистики, сейчас это самый популярный мессенджер в России.

Шаг 4. Определите метрики и цели

Создавать сообщество просто потому что это модно и есть у всех не стоит. Важно четко понимать, для чего вам это коммьюнити и что вам важно в его работе.

Сформулируйте цели сообщества и выберите ключевые показатели, на которые будете ориентироваться. Это поможет упорядочить работу и оценивать ее эффективность и не даст сбиться с пути. 

В качестве KPI можно выбрать прирост участников, их вовлеченность, количество реакций, объем пользовательского контента и другие показатели — это всего лишь пример. Универсальных метрик в случае сообществ не существует. 

Шаг 5. Наполняйте сообщество полезным контентом и мотивируйте на это клиентов

Жизнь сообщества нельзя пускать на самотек. Обязательно должен быть администратор или комьюнити-менеджер, который будет регулировать общение внутри него и направлять его в нужное русло. 

Публикуйте полезные материалы, показывайте новинки компании, рассказывайте о скидках и акциях. И не забывайте вовлекать людей в общение: просите их участвовать в опросах, делиться впечатлениями от продукции, присылать фото или видео, как они ее используют. 

92% людей доверяют пользовательскому контенту, так как видят в его авторах обычных людей, а не представителей бренда. Их рекомендации и отзывы воспринимаются как более искренние — вот и нативная реклама.

Шаг 6. Не оставляйте сообщения без внимания, отвечайте на них

Комьюнити-менеджер не должен быть безмолвным наблюдателем. В его задачи входит не только вовлечение аудитории в общение и поощрение позитивной реакции пользователей, но и ответы на их комментарии, отработка негатива. Для этого нужна четкая стратегия.

Представители бренда всегда должны быть начеку, чтобы вовремя реагировать на обращения клиентов — в этом поможет сервис Angry.Space. 

Общение внутри комьюнити бывает довольно активным: в потоке сообщений ничего не стоит пропустить что-то важное. Для работы понадобится одна вкладка с Angry.Space, к которой подключаются социальные сети и мессенджеры бренда. В режиме реального времени в инструмент будут поступать сообщения, упоминания и комментарии, которые объединяются в единую ленту. Понятный интерфейс, возможность работы в команде и автоматизация части процессов способствуют сокращению времени реагирования на обращение клиента и повышают общую эффективность работы сотрудников.

Шаг 7. Проводите оффлайн-встречи

Возможности сообщества не ограничиваются онлайн-коммуникацией. Можно вывести это общение на новый уровень, устраивая оффлайн-встречи для участников коммьюнити. 

Это может быть как прогулка по парку или поход в кафе, так и какая-то совместная активность вроде мастер-классов или утренних пробежек. Личные встречи помогут укрепить связи как между участниками сообщества, так и между ними и брендом.

Не игнорируйте такой канал коммуникации, как сообщества. Как минимум, вы сформируете лояльное к вашему бренду комьюнити, как максимум — сможете расширить клиентскую базу и увеличить продажи. Да, первое время придется поднажать, чтобы вовлечь пользователей в беседу, зато потом все усилия окупятся. Попробуйте 💙