Это, пожалуй, одна из самых актуальных тем, которые беспокоят сейчас сммщиков и представителей клиентского сервиса. Несмотря на то, что никаких официальных исследований не проводилось (последнее было опубликовано в феврале 2022 года, где сообщалось, что уже тогда количество личных нападок и негативных комментариев по итогам 2021 года в России увеличилось на 8%), наша разведка в полях сообщает, что в последнее время негатива в сети стало ещё больше. Оно и понятно. Причины очевидны — чем больше неопределенности и чем сложнее повестка, тем более напряженным будет общество и отдельные личности в частности. 

Глобально на это мы повлиять не можем, зато локально — очень даже. Посудите сами — если негатив в ваших отзывах конструктивен, то вы и ваша компания в силах исправить ситуацию, успокоить недовольного клиента, вернуть ему хорошее настроение, да ещё и продукт улучшить. Если недовольный просто “сливает негатив” — что ж, с этим тоже можно и нужно работать.  

Главное понять, что каждый негативный отзыв в комментариях несет много возможностей: во-первых, продемонстрировать человечность бренда, эмпатию и внимательность, во-вторых, превратить недовольного клиента в адвоката бренда, в-третьих, усовершенствовать работу своей компании. 

Давайте вместе разбираться, как это сделать. 

8 принципов работы с негативом в 2022 году:

1. Все еще не забываем про скорость

Мы уже писали, что аппетиты пользователей по части скорости реакции только растут. Когда дело касается негатива — отвечать нужно чуть ли не мгновенно, поскольку пока вы не отработали комментарий, ваша репутация находится под угрозой. В любой момент мимо записи будет проходить ваш потенциальный клиент, который примет решение не в вашу пользу, увидев негативный отзыв, оставшийся без ответа. 

Не забывайте, что писать о вас могут не только в ваших популярных соцсетях и известных сайтах-отзовиках. Если вы всё ещё мониторите отзывы вручную — одновременно используйте разные поисковые системы, чтобы минимизировать риски потери отзыва. Но конечно, вы очень облегчите себе жизнь, подключив сервис мониторинга. Например, Angry.Analytics предоставляет единый поток информации о вас из СМИ, социальных сетей, геосервисов, сайтов отзывов и других открытых источников. Так вы точно не упустите ни одно упоминание. 

2. Без шаблонных ответов 

Безусловно, шаблоны очень облегчают жизнь. Но даже с реакцией на благодарность лучшие иметь не меньше 5 вариантов ответов. А уж если клиенты увидят, что вы отвечаете однообразно даже на негативные отзывы, то, считайте, вся ваша работа коту под хвост. К каждой проблеме нужно подходить индивидуально, внимательно вникать в ситуацию и подбирать нужные слова и решения. Только так вы заработаете лояльность.

3. Тет-а-тет

Первым делом важно увести диалог за пределы публичного поля — отработали комментарий, показали, что готовы менять ситуацию — и переводите клиента в личные сообщения. Это гораздо более корректно и эффективно, чем продолжать обсуждение в комментариях. Но если не получилось, обязательно контролируйте ситуацию: на VC, например, хейтеры очень любят налететь на бренд, который начал отвечать. Поэтому будьте максимально тактичными. И отсюда — следующий пункт.

4. Не начинайте спорить

Если вы горите своим делом или очень любите свой бренд, вы можете действительно воспылать праведным гневом, увидев несправедливые обвинения. И вот в этом месте очень важно остановиться, выдохнуть и отставить эмоции. В работе с клиентом вы являетесь представителем компании, которая решает задачу. Постарайтесь подойти к негативу рационально и трезво. Ответная атака — не лучший вариант. 

5. Узнайте подробности у всех сторон конфликта

А был ли, как говорится, мальчик? То есть проблема) Вы знаете, что бывают ситуации, когда клиент, зная о том, что бренды стремятся загладить вину, просто хочет получить какую-то выгоду — скидку, плюшку, замену. Поэтому негативный отзыв запросто может быть с выдуманной проблемой, особенно когда это касается ситуаций, которые сложно проверить — например, про плохое обслуживание. Узнайте подробности как у клиента, так и у сотрудника, который контактировал с клиентом, проверьте информацию в системе, послушайте запись, посмотрите камеры — в общем, сделайте всё, чтобы быть объективным.

6. Если вы подтвердили проблему — извинитесь и успокойте клиента 

В первую очередь, все мы люди, и каждый из нас гораздо лучше понимает на человеческом, чем на официально-правовом. Объясните клиенту, почему вообще так произошло и что вы уже сделали, чтобы изменить ситуацию и улучшить обслуживание. Но, пожалуйста, не оправдывайтесь — выстраивайте коммуникацию таким образом, чтобы клиент понимал, что вы не отказывайтесь от ответственности за происходящее. И конечно, не лишним будет подарить этому клиенту скидку или предложить другие пути, которые восстановят его доверие. 

7. Конкретика

Если есть проблема — необходимо решение. Четкое, конкретное, по фактам, без воды. Поэтому лучше, если решение будет представлено для клиента прям как порядок действий с пунктами 1, 2, 3…

8. Меняем отзыв

Не бойтесь попросить клиента после решения проблемы написать положительный отзыв в продолжение диалога или отредактировать старый. Это справедливо: вы исправили ситуацию, и старый отзыв уже не отражает реальность. А если клиент отказывается, тогда хотя бы сами отпишитесь о решении в комментарии — чтобы новые клиенты видели, что вы не отказываетесь от своей ответственности и остаетесь на стороне клиента. 

Не бойтесь негатива, не бойтесь плохих отзывов. Как говорится в старой поговорке — не ошибается тот, кто ничего не делает. В жизни действительно невозможно быть идеальным. Да и бренды с безупречными 5 звездами на картах чаще вызывают сомнения, чем доверие. 

Гораздо более ценно — то, как вы с ошибками работаете. Продемонстрируйте клиентам открытость и готовность становиться лучше, и, самое главное — соответствуйте этому. Негативные отзывы могут помочь узнать слабые места вашего бизнеса, воспринимайте это как возможность стать лучше конкурентов. 

А чтобы вам было легче, мы разработали решение, которое позволяет не только мониторить и стягивать все упоминания о вашей компании, но и создает отчеты, с которыми очень просто найти слабые места. Найти и обезвредить 🙂