Человека, который отвечает за работу службы поддержки и клиентский сервис, в каждой компании называют по-разному. Например, руководитель отдела поддержки в цифровых каналах. Какой бы ни была формулировка, этого сотрудника везде очень ценят, ведь в его руках — репутация бренда.

Задача специалиста — организовать работу команды поддержки так, чтобы она помогала клиентам устранять их проблемы быстро и эффективно. Для этого руководитель берет на себя десятки сопутствующих задач: набирает и обучает сотрудников, устанавливает KPI, продумывает систему мотивации, помогает разрешать сложные ситуации с пользователями, составляет стратегии коммуникации с ними, ведет отчетность, а также анализирует результаты отдела и уровень удовлетворенности клиентов. Из-за широкого круга обязанностей что-то обязательно выходит из-под контроля, а на часть задач банально не хватает рабочего времени. 

Успевать все помогает сервис Angry.Space. В этой статье расскажем, за счет каких функций он облегчает работу руководителей поддержки и клиентского сервиса.

Функции Angry.Space, которые помогают облегчить работу руководителей службы поддержки и клиентского сервиса 

Работа сама себя не сделает, но сидеть над ней до самой ночи мало кому улыбается. Да и количество нерешенных задач порой заставляет понервничать. Сервис Angry.Space позволяет избежать столь неприятных последствий высокой загруженности. Он предназначен для мониторинга и реагирования на обращения пользователей в социальных сетях и мессенджерах, а его функции помогают снизить нагрузку на службу поддержки. Рассмотрим, что это за опции и в чем их польза.

Организация работы команды и подключение новых сотрудников

Синхронизировать работу всех сотрудников — тот еще челлендж. Операторы поддержки в соцсетях и мессенджерах, как правило, работают удаленно. Команда состоит из 3-5-10 человек, обрабатывающих бесконечные обращения во ВКонтакте, Одноклассниках, Телеграме, WhatsApp и других каналах коммуникации. Без косяков не обходится: операторы путаются в диалогах, дважды отвечают одному и тому же клиенту, а про часть вопросов попросту забывают. Иногда негативные необработанные комментарии утекают в СМИ, а это — страшный сон любого руководителя. 

Кроме того, из-за специфики работы менеджеры быстро выгорают, поэтому в отделе часто наблюдается высокая текучка, а руководители вынуждены искать новых сотрудников и каждый раз заново вводить их в курс дела. 

Angry.Space помогает избежать сложностей в этих процессах. Достаточно отправить каждому сотруднику приглашение, чтобы он подключился к единому рабочему пространству, где собраны все-все обращения пользователей. Подробно про удобство работы в сервисе для операторов мы писали в прошлой статье. Большой плюс — интуитивно понятный интерфейс, с которым даже новичок в команде быстро разберется.

Обратная связь для операторов поддержки

Общение с клиентами отличается от переписок с друзьями. Им нельзя писать по десять сообщений в минуту и отправлять мемы или стикеры, если это не предусмотрено тональностью бренда. Другими словами, с пользователями нужно общаться в рамках установленных правил. Руководителю отдела не мешает время от времени открывать диалоги, чтобы убедиться, соблюдают ли сотрудники Tone of Voice.

Если кто-то из клиентов поставил негативную оценку службе поддержки, в Angry.Space можно посмотреть, кто из операторов общался с этим пользователем и проанализировать, что пошло не так, как можно было улучшить качество поддержки и в каких моментах сотрудник повел себя молодцом. Кстати, не всегда плохая оценка — вина оператора. Чаще всего причина кроется в плохом настроении клиента.  

Анализ загруженности команды

Хорошему руководителю важно, чтобы клиенты получали качественную помощь, а его сотрудники — не переутомились. Когда обращений слишком много, операторы не успевают их обрабатывать, скорость реакции на запросы пользователей увеличивается, а некоторые вопросы остаются незамеченными в общем потоке комментариев. Бывает и обратная ситуация: на смену выходит слишком много операторов, а обращений поступает мало.

Angry.Space помогает определить, в какие дни и периоды времени поступает больше всего обращений. 

На тарифе «Бизнес» пользователям Angry.Space доступен дашборд — инструмент для визуализации и анализа ключевых показателей эффективности. В режиме реального времени он показывает статистику по всем подключенным к сервису аккаунтам за последние 24 часа и сравнивает ее с данными за прошлые сутки. Он отображает количество комментариев и сообщений, которые ожидают реакции, и скорость их обработки, в том числе — сколько времени ждет ответа самое старое обращение.

Зная эту информацию, руководитель может более эффективно распределить рабочее время команды. В периоды пиковой загруженности стоит подключать к работе больше сотрудников, а во время затишья — сокращать количество операторов на смене. Оптимизация рабочего графика — залог оптимальной нагрузки, своевременной реакции на обращения и лояльности клиентов.

Коммуникация с другими отделами

Чтобы ответить на вопросы некоторых клиентов, часто приходится подключать сотрудников из других отделов или передавать обращение полностью под их контроль. Как правило, именно такие сообщения в итоге теряются и остаются без ответа.

Angry.Space с помощью API легко интегрируется во внутренние CRM. Он также имеет специальный функционал для таких случаев: обращение можно отправить по почте прямо из сервиса или в разделе задач — создать тикет, назначить ответственного, который зарегистрирован в вашем пространстве, и отслеживать статусы решения проблемы.

Автоматическая отчетность 

Одна из самых массивных задач руководителя поддержки — отчет о работе отдела. Подробная аналитика нужна, чтобы понимать, что можно улучшить не только в работе клиентского сервиса, но и как усовершенствовать продукт или услугу. Обращения пользователей — кладезь ценной информация откуда можно подчеркнуть массу идей на этот счет. Грех этим не воспользоваться.

Angry.Space в режиме онлайн выводит на экран множество полезных графиков, которые позволяют оценить степень удовлетворенности клиентов, выявить самые частые вопросы среди пользователей и даже определить самые обсуждаемые публикации в соцсетях. Все разделы статистики и их возможности мы подробно разобрали в двух статьях: часть 1 и часть 2. 

На основе графиков можно создать отчет за выбранный период — на это потребуется пара минут. А все данные можно выгрузить и использовать для собственных расчетов.

Безопасность

Мало кто из руководителей не нервничает на работе. Они волнуются за своих операторов, переживают из-за сложных клиентов, а еще беспокоятся за безопасность аккаунтов бренда, что они не попали в руки мошенников или мстительного сотрудника, которого уволили. 

Когда у операторов есть логин и пароль от аккаунта, это не очень хорошо. В таком случае менеджеры получают доступ к ленте и настройкам сообщества. А когда в одном профиле «сидит» smm-щик и 6 специалистов службы поддержки, можно и в бан залететь.

Мы в Angry.Space знаем, что бренду важно оставаться всегда на связи со своими клиентами, поэтому при создании инструмента уделили большое внимание вопросам безопасности. В нашем сервисе есть система доступов к пространству Angry.Space. Подробнее на скриншоте:

С соцсетями, которые можно подключить к сервису, Angry.Space работает официально и прошел у них модерацию. Поэтому программа не запрашивает и не хранит пароль и логин — авторизация происходит через саму соцсеть. Операторы подключаются по письму с приглашением, отправленному на почту: достаточно, чтобы они перешли по указанной в нем ссылке.

Кроме того, мы используем SSL-шифрование при передаче данных между браузером и Angry.Space, а еще делаем резервное копирование данных и храним их в нескольких местах. Благодаря принятым мерам нам доверяют многие крупные бренды. Проверки от служб безопасности занимают достаточно времени, но мы всегда проходим их успешно.

Заключение

Angry.Space помогает оптимизировать работу не только операторов, но и руководителей службы поддержки и клиентского сервиса. Сервис позволяет им меньше волноваться о рутинных задачах и больше внимания уделять глубокой аналитике, решению сложных вопросов и улучшению текущих рабочих процессов. Благодаря этому команда работает более сплоченно, а клиенты чаще благодарят сотрудников поддержки за качественную и своевременную помощь.