За 20 лет развития ритейла в России число магазинов, гипермаркетов и торговых сетей выросло в несколько раз. Представители крупных магазинов есть практически в каждом районе мегаполиса, это здорово для потребителей, но как уследить за каждым отделением, это уже другой вопрос.
В предыдущей статье мы подняли тему отзывов, рассказали как увеличить их количество в онлайне и в офлайне. В этот раз команда Angry поделится информацией: зачем нужны отзывы, как извлечь из них максимальную пользу и не потерять репутацию.
Отзывы наносят ответный удар. В чем их минусы?
- Могут навредить репутации компании, если их неправильно обрабатывать
Мнение читателя — тонкий предмет. Всё зависит от того, в какое русло его направить. Любая сеть магазинов имеет негативные отзывы, что совершенно нормально. Их присутствие в сети говорит о здоровой оценке ситуации со стороны руководства и помогает клиенту понять, что отзывы не написаны ботами. Негативные отзывы могут навредить репутации компаний лишь только в том случае, если вы не умеете правильно взаимодействовать с ними — ведь у всех могут быть ошибки, главное — уметь это признавать.
Отработка негативных отзывов может предотвратить даже судебные иски в адрес вашей компании, если отвечать на них оперативно и грамотно. Ни в коем случае не удаляйте негативный комментарий! Это лишь заденет чувства комментатора и сподвигнет его организовать повстанческое движение в сети. Попытайтесь выйти на контакт с недовольным клиентом и честно решить ситуацию. Возвращаемся к вопросам о человечности — клиенты это ценят. Кстати, именно поэтому Angry внедрил настройку алертинга под конкретные параметры ваших магазинов, чтобы как можно быстрее получить доступ к комментарию и передать его ответственным лицам для связи с недовольным клиентом и закрытию его возражения.
- Убивают у клиента желание купить товар
Если негативный отзыв о компании может быть угрозой для репутации, то негативный отзыв о товаре просто оттолкнет людей от покупки. Здесь важно отделять эмоции от конструктива, и, опять-таки, вступать с клиентом в диалог. Если клиент купил у вас фен и расстроен тем, что у него не получилось с его помощью прогреть плёнку для тонировки тачки, это одно. А если из заявленных на сайте пяти режимов есть только три — это другое. Старайтесь получить объективную причину недовольства, и, если тут дело в вас, подумайте, как исправить косяк.
Тогда зачем мы собираем отзывы? В чем их магия?
- Чтобы узнать о проблемах своего бизнеса и улучшить его
Не стоит воспринимать негативные или нейтральные комментарии как крах всего бизнеса. Согласно статистике, лишь 1 из 26 недовольных клиентов оставляет негативный отзыв о вас. Часто в таких эмоциональных комментариях содержатся полезные инсайты и советы, которые способны открыть вам глаза на проседающие сегменты и улучшить работу магазина. Фиксируйте все предложения и пожелания клиента, чтобы модернизировать свой бизнес.
- Глубже изучить потребности клиента
Отзывы — это бесплатный и самый правдивый инструмент социологического исследования. В них клиенты подробно рассказывают о своих болях и предлагают решение проблем. Они помогают руководству сформировать или уточнить целевую аудиторию и аватары клиентов, чтобы сделать свою рекламную кампанию эффективнее, предлагать им те продукты и тот сервис, который они ожидают.
- Сравнить себя конкурентами и сделать правильные выводы
Чтобы не спустить деньги в унитаз на уже изобретенный велосипед (читай на рекламную кампанию) наблюдайте за реакцией на маркетинговые активности конкурентов и отзывы о них в соцсетях. С помощью отзывов о конкурентах вы сможете оценить мнение аудитории, узнать их сильные и слабые стороны: как часто они отвечают в сети на позитивные и негативные комментарии своих клиентов, что нового они предложили своим клиентам и что из этого вышло.
Может оказаться, что вашу идею кто-то из конкурентов уже воплотил в жизнь, а может, вам стоит докрутить её до совершенства и выдать продукт лучше, чем у всех конкурентов вместе взятых?
Маркетинговые кампании дают порой непредсказуемые отзывы в социальных сетях. Для своих клиентов Angry.Analytics разработали бесплатный 14-дневный пилотный проект. После тестирования клиенты признаются: они не ожидали, что про их магазины столько пишут в социальных медиа! Для пользования тестовой версией Angry нужно оставить заявку на подключение.
- Узнать отношение клиентов к бренду
Анализ тональности бренда отслеживает эмоциональное и субъективное отношение комментаторов к продукту — буквально “хорошо”\”плохо”. Благодаря этой функции вы можете понять, как на данный момент объективно вы выглядите в соцсетях. Кроме того, в системе Angry.Analytics существуют инструменты, которые помогут автоматически разметить отзывы по разным критериям, в том числе — эмоциональной окраске сообщения.
Помимо сбора отзывов, Angry.Analytics анализирует весь текст мессенджа и тегирует его (выделяет определенные слова и маркирует их), чтобы понять, о какой “составляющей” покупки идёт речь. Через теги вы можете посмотреть все отзывы, касающиеся, например, только качества товаров. Или только впечатлений об акции. Или отдельно о работе сотрудников. И даже о конкретном помидоре.
Разметка данных помогает найти конкретные слова или сочетания слов о конкретном продукте в заданный вами регион и период времени. Почитать о разметке подробнее можно здесь.
С отзывами разобрались, а как быть с привязкой к территории? Как руководителю понять, про какой конкретно магазин шла речь в сообщении?
Большая концентрация магазинов в стране обслуживается огромным количеством персонала. Это приводит к сложной, долгой и дорогой обработке каждого отзыва вручную: распределению по нужному региону и подразделению, его обработке, анализу и ответу.
Как при такой огромной структуре федеральных сетей магазинов мы можем получить практически молниеносный ответ на свой месседж?
Компания Angry позаботилась о том, чтобы каждый отзыв клиента остался услышанным и создала “умный” продукт аналитики, который помогает руководству сети собирать отзывы и автоматически привязывает их к конкретному магазину. Привязка координат к магазину быстро идентифицирует, в каком регионе был опубликован отзыв, к какому магазину он относится и в какое территориальное подразделение сети нужно его отправить.
Для крупных федеральных сетей с большой географией позиционирования мы предлагаем использовать сквозную и геоаналитику. Подключая детализацию по атрибутам отзывов, клиент видит карту присутствия в целом, места локализации позитивных и негативных отзывов и тематики упоминаний в каждой точке продаж. Информация легко интегрируется в CRM заказчика или отправляется в систему мониторинга соцмедиа Angry.Analytics.
Геомониторинг компании помогает руководителям разного уровня отследить не только проблемные зоны по регионам расположения, но и подтянуть участки, которые требуют детального внимания руководства: от работы сотрудников до качества товара на полках магазина. Отзывы реальных клиентов могут подсказать руководителю в каком направлении стоит действовать и как подтянуть “отстающих”.
В чем плюсы? Руководитель в пару кликов может построить прозрачную и понятную аналитику вплоть до отдельного магазина его подшефной территории и получить уведомление о новом отзыве. Благодаря этой системе можно не просто контролировать обратную связь по качеству товаров и услуг, но и разбираться с конкретными случаями и конкретными сотрудниками.