За 20 лет развития ритейла в России число магазинов, гипермаркетов и торговых сетей выросло в несколько раз. Магазины становятся еще ближе к горожанам. Уже не нужно приезжать в выходной день из окраины за покупками в центр города в единственный магазин бренда: представители крупных магазинов есть практически в каждом районе мегаполиса.
Мы ежедневно публикуем в сети тысячи позитивных и негативных отзывов о магазинах и их обслуживании. Спешим поделиться радостью об открытии новой точки любимого бренда, сетуем на ворчливого кассира в продуктовом, участвуем в конкурсах и копим баллы с каждой покупки. А всякие агрегаторы, например “Яндекс.Карты”, ещё и постоянно подначивают нас оценить посещенные места. При этом, если мы хотим посетить новый для себя магазин, мы в первую очередь идем в сеть читать отзывы о нем. Отзывы — это честно, правдиво, доступно. Поэтому их считают самым мощным инструментом стимуляции людей стать вашими клиентами.
Да, отзывы — классный ресурс. Как сделать так, чтобы их было больше?
А теперь давайте вспомним: как часто вы сами оставляете отзывы о магазине, полученной услуге или товаре? А сколько из них позитивных и негативных? Как правило, чаще всего мы пишем в сети только плохие комментарии, ведь негативный опыт провоцирует эмоциональную реакцию, которая подталкивает к тому, чтобы требовать возмездия — хотя бы через отзывы. При этом, если товар или услуга нас полностью устраивает, мы зачастую даже не думаем о том, чтобы поделиться положительным опытом. Если нас, конечно, об этом не попросят.
Как увеличить количество отзывов в онлайне
- Отправьте клиенту письмо по email после покупки товара или спросите его соцсетях.
Мы боимся спрашивать покупателя напрямую. Просьба поделиться мнением о товаре подобна коту Шрёдингера — мы никогда заранее не узнаем, будет оно или нет, если напрямую не попросим клиента оставить отзыв о нас.
После покупки подождите какое-то время (от пары дней до недели), чтобы клиент успел опробовать товар и сформировать свое мнение о нем. Отправьте ему грамотное письмо с просьбой оставить комментарий на сайте или же поделиться мнением о качестве товара или услуги. Не переборщите: если ответ не последует сразу, отправьте повторное письмо и на этом закрывайте диалог на эту тему. Иначе вы рискуете попасть в папку “Спам” и навсегда лишиться обратной связи с клиентом по email.
Ещё эффективнее — иметь свою рассылку и сегментировать клиентов по активности (выбрать самых отзывчивых и лояльных) и дате добавления (опросить “новичков” и “старожил” в ваших магазинах). Отправьте им письма с просьбой оставить отзыв. Уверены, что самые лояльные клиенты всегда найдут пару минут для помощи любимому магазину.
Письмо можно пропустить, трубку телефона положить, а вот в соцсетях люди отвечают гораздо охотнее. У Angry.Space есть возможность запросить у клиента оценку качества обслуживания прямо в диалоге социальной сети и рассчитать индекс удовлетворенности потребителей (CSI) в специальном разделе статистики. Как работает CSI, можно почитать здесь.
- Формируйте живой образ компании в голове у клиента через ответы на отзывы.
Каждый ответ на комментарий помогает клиенту визуализировать образ магазина и превратить его из безликого аватара в человека по ту сторону экрана. Как известно, людям мы доверяем больше, чем безликой машине. Кроме того, ответ на каждый отзыв с одной стороны, дает повод для вступления в диалог, с другой, показывает остальным пользователям, что вам не безразлично настроение клиентов. Так формируется имидж бренда, лояльного к мнению покупателей.
Кстати, вы даже не догадываетесь, в каким темных и далеких краях интернет-вселенной могут скрываться комментарии о вашем магазине — от комментария в “Одноклассниках” до непопулярного сайта-отзовика. Чтобы отследить каждый и вовремя отреагировать на него, подключите все инструменты мониторинга отзывов Angry.Analytics. Кстати, интеграция с Angry.Space позволит вам ускорить обработку обращений в соцсетях и дать ответ клиенту в самые короткие сроки.
- Шагайте в ногу со временем — изучите и используйте виджеты в соцсетях.
Настройте показ отзывов в вашем сообществе в социальной сети. Взять “Вконтакте” — в бесплатной версии виджет “Отзывы” покажет читателю рандомный отзыв, а вот платный доступ позволяет показывать клиенту только те отзывы, которые вы выбираете сами. Он автоматически воспроизводит их друг за другом. Те отзывы, которые вы хотите скрыть от чужих глаз, останутся доступными только для руководителей сообщества.
Кроме того, через нехитрые виджеты можно интегрировать отзывы покупателей из ваших социальных сетей прямо на сайт. Такому отзыву клиент поверит охотнее, потому что сможет перейти на страницу комментатора и убедиться в его существовании.
- Создайте форму обратной связи на сайте, предложите клиенту оставить отзыв в push-уведомлениях приложения
Удобный и быстрый способ получить отзыв от клиента “без регистрации и смс” — готовая форма обратной связи, где он может написать всё, что о вас думает, не открывая лишних окон и не совершая раздражающих переходов. Кстати, такая форма может быть не только на сайте. Если у вас есть своё приложение, отправляйте пользователю push-уведомления после оформления покупки, которые ведут на страничку оценки. И ещё — люди гораздо охотнее пишут отзывы, если для начала вы предложите им оценить покупку в “звёздочках”)
- Придумайте несколько бонусов за отзыв или проведите конкурс в соцсетях
Люди любят, когда их поощряют не только словами “спасибо за отзыв!”. Бонусы за обратную связь несут небольшие траты для компании, но способны сильно увеличить поток позитивных комментариев на ваш сайт или группу в социальной сети. Предложите аудитории сфотографироваться вместе с вашим товаром или около магазина и написать небольшой отзыв, дополнив его уникальным хэштегом. Так будущие клиенты смогут отождествить комментарий с фотографией реального человека и закрепят позитивный образ в своей голове. Дайте скидку на интернет-заказ, если клиент оставит отзыв на вашем сайте.
Переводим мнение оффлайн-пользователей в онлайн-отзыв:
- Формируйте qr-code опроса и печатайте его на чеке и на информационных стойках магазина
Отзыв — это блюдо, которое подают горячим. Сделайте qr-code с помощью доступной программы и разместите его в чеке сразу под итоговой ценой товара. На эту часть чека покупатель обращает внимание в первую очередь. Так вырастает вероятность того, что клиент заметит qr-code и оставит отзыв по свежим следам покупки.
- Разместите электронные планшеты с обратной связью у кассы магазина и на информационных стойках.
Загрузите простую форму отзыва на планшет и попросите кассиров напоминать клиенту о возможности оставить отзыв “не отходя от кассы”. Расположите информационные стойки напротив касс и в зоне, где покупатель пакует свои продукты. Цепляйте взгляд, пока он помнит уровень обслуживания и находится в эйфории от покупки товара. Остроумная или милая надпись на планшете или рядом привлечет внимание покупателя. Здесь можно использовать совет из предыдущего перечня и дать какую-то плюшку: “Расскажи честно, что ты о нас думаешь, и этот парень за стойкой бесплатно сварит тебе кофе”.
- Дарите чек-листы и курсы за согласие клиента оставить свой email в анкете.
Электронная почта — священный грааль клиента. Заполучить его в офлайн-магазине практически невозможно. Предложите клиенту отправить на его email мини-курс или полезный чек-лист, связанный с деятельностью вашего магазина — и он ваш! Например, если вы продаете одежду, отправьте гайд-конструктор летнего гардероба. А если, например, у вас клиника эстетической медицины — отправьте мини-курс по массажу лица в домашних условиях. Только не забудьте взять согласие на обработку персональных данных.
- Подарите бесплатный продукт, если клиент оставит отзыв прямо здесь, в магазине.
Носки за отзыв в магазине одежды, пробник помады в отделе косметики, бесплатный пончик в продуктовом. Небольшие, но приятные бонусы сподвигнут человека подойти перейти на сайт и оставить свой отзыв прямо сейчас.
- Предложите клиенту принять участие в эксперименте.
Соберите базу самых лояльных клиентов и предложите им поучаствовать в эксперименте: стать первыми тестировщиками нового товара или стать первыми пользователями нового магазина. Клиенты почувствуют свою значимость для вас и с удовольствием начнут делиться позитивными отзывами в сети.
Чем могут быть вредны отзывы и как извлекать из них максимальную пользу. Расскажем во второй статье.