Нужно ли говорить, что статистика — великая сила? Для службы поддержки в социальных сетях это ценнейший источник информации, который позволяет оценивать уровень удовлетворенности клиентов, выявлять проблемные места, анализировать контент и контролировать, кто из сотрудников справляется на отлично, а кому надо немного поднажать.
Все это помогает не только оптимизировать работу команды операторов, но и совершенствовать товары и услуги. И, разумеется, повышать качество клиентского сервиса.
При разработке сервиса Angry.Space мы постарались учесть все нюансы работы операторов службы поддержки и создать максимально функциональный раздел статистики. Рассказываем, как он устроен.
Статистика по количеству комментариев и обращений
В этом разделе собрана вся информация о количестве комментариев, сообщений и упоминаний компании.
В чем польза? Можно:
- Выявить самую популярную соцсеть и самые обсуждаемые публикации. Это поможет понять, какой канал клиенты используют для связи с вами чаще всего и какие форматы и темы постов вызывают у них больший резонанс. Эта информация пригодится не только операторам поддержки, но и отделу маркетинга. Если на какой-то платформе нет активности со стороны пользователей, это повод проверить, удобно ли ее использовать для обратной связи и получения информации.
- Отслеживать всплески обращений. Если их количество резко увеличилось, нужно разобраться, в чем причина. Это поможет найти проблему, вовремя устранить ее и не потерять клиентов. Может быть, произошел сбой в доставке, перестал работать какой-то раздел на сайте или новый ассортимент товаров вызвал много вопросов.
Статистика по тегам
Большинство вопросов клиентов можно разбить на категории, так как многие из них повторяются или относятся к одной и той же теме. Например: доставка, цена, наличие, жалоба и так далее. Теги — простой и удобный инструмент, который позволяет группировать сообщения и комментарии пользователей по смыслу или наличию ключевых слов.
В Angry.Space можно создать теги самостоятельно, изучив запросы пользователей. Размечать контент можно как вручную, так и автоматически с помощью автоправил.
В чем польза? Можно:
- Проанализировать характер обращений и понять, о чем спрашивают пользователи чаще всего. Это поможет выявить пробелы в рабочих процессах и недостатки продукта и устранить их. Данную информацию также можно использовать для составления FAQ, базы знаний или контент-плана, чтобы подготовить ответы на часто задаваемые вопросы и немного разгрузить операторов.
- Отследить всплески использования тегов. Если где-то произошел сбой или возникла какая-то проблема и количество обращений резко увеличилось, теги помогут понять, где именно.
- Распределить обращения между операторами, подходит для небольших команд. Это удобно, если в команде есть сотрудники, которые занимаются конкретными вопросами. Например, решают вопросы с доставкой или отрабатывают жалобы.
О всех нюансах работы с тегами и возможностях этой функции можно почитать здесь — разобрали во всех подробностях.
Статистика по эмоциям
В сервисе Angry.Space операторы могут отмечать эмоциональную окраску обращений: позитивное, нейтральное или негативное. Это делается в один клик и занимает не больше секунды, а пользу дает колоссальную.
В чем польза? Можно:
- Оценить общее настроение клиентов, определив, каких запросов поступает в поддержку больше: позитивных или негативных. Это дает возможность контролировать всплески негатива и находить их причины
- Оценить восприятие контента пользователями соцсетей: понять, какие публикации вызывают положительную или отрицательную реакцию. Эту информацию операторы могут передать маркетологу, чтобы он мог проанализировать обратную связь пользователей и скорректировать контент-план. Например, если пост собрал исключительно положительную реакцию, можно сделать серию таких публикаций или целую рубрику.
- Отследить реакцию клиентов на нововведения. Например, на новый формат публикаций, новый сайт или новую линейку продукции. Для этого можно обратить внимание на статистику по эмоциям в разбивке по тегам.
Данная функция доступна пользователям тарифов Бизнес и Команда.
Все данные статистики представлены в виде удобных и понятных графиков и диаграмм. Это значительно упрощает анализ информации: чтобы бегло оценить ситуацию, потребуется всего пара секунд. Их также можно выгружать в виде изображений и вставлять в отчеты для руководства.
Это была лишь часть функций статистики в Angry.Space. Следите за нашими публикациями — скоро мы расскажем и о других полезных фишках раздела аналитики нашего сервиса.
Подробнее про все виды статистики читайте в нашем FAQ.
