Шаблоны ответов полезный инструмент для поддержки клиентов. Заготовленные заранее ответы на популярные вопросы позволяют автоматизировать работу операторов и сделать ее более продуктивной. Возможность создания шаблонов в Angry.Space доступна уже давно и помогла многим компаниям ускорить процесс обработки обращений в соцсетях. Если вдруг еще не использовали, то как создать шаблоны и настроить их, вы можете почитать в нашем FAQ.
А сейчас про обновления, некоторыми из них вы могли уже пользоваться, а если нет, то статья будет особенно полезной.
Стоит отметить, что эти обновления доступны для тарифов Команда и Бизнес. Для смены тарифа или обсуждения индивидуальных условий напишите нам в поддержку.
Картинки в шаблонах
Часто в поддержку поступают такие обращения, на которые мало ответить текстом, лучше нагляднее продемонстрировать на картинке, чтобы клиенту было понятнее.
Мы в Angry дополнили шаблоны ответов возможностью прикрепить картинку. Теперь при создании шаблона просто добавьте изображение или GIF, которое весит не более 5 МБ. Если картинка больше, вы можете воспользоваться сервисами сжатия.
Еще один вариант применения картинок в шаблонах – если tone of voice вашей компании предполагает использование мемов и гифок в общении с клиентами. Теперь вы можете заготовить целую тучу мемов и делиться с клиентами. Всегда под рукой – удобно.
Обратите внимание, что не все соцсети поддерживают GIF, такие ответы нельзя будет отправить в Instagram*.
Группы шаблонов
Для обладателей 10 разных приветствий и прощаний с клиентами будет особенно полезным обновление, которое позволяет объединять шаблоны в группы или папки. Теперь, помимо мгновенного поиска, можно удобно все упорядочить и отсортировать.
Основной вариант применения такой фичи нашими клиентами – это использовать шаблоны как базу знаний. Например, клиента заинтересовала доставка СДЭКом, вам не нужно заглядывать в документ или FAQ, чтобы вспомнить какие же там условия. Теперь вы просто открываете шаблоны, группа “Доставка” – шаблон “Условия СДЭК” – вставляете в переписку. Удобно, быстро и практично, не нужно никуда переключаться.
Главное не забывайте своевременно обновлять такие шаблоны, чтобы информация оставалась актуальной.
Шаблоны ответов для задач
Эта возможность позволяет ускорить создание задачи и облегчить процесс коммуникации между сотрудниками.
Например, задача: запросить информацию по наличию товара на складе.
Чтобы каждый раз не вводить слова: артикул, цвет, наименование – вы просто готовите заранее шаблон на подобные вопросы, используете его и дополняете своими данными. Также можно просто использовать для быстрых ответов коллегам “Отправил в IT отдел”, “Позвонил курьеру” и т.д.
На изображении использование шаблона через раздел “Задачи”.
Аналогично при создании задачи прямо в чате с клиентом.
Если появились вопросы или какие-то сложности, напишите нашей поддержке мы обязательно поможем. А еще у нас есть статья, где мы на примерах объясняем как лучше писать шаблоны для клиентов.
* 21 марта 2022 Тверской районный суд Москвы объявил компанию Meta, которой принадлежат Facebook и Instagram, «экстремистской организацией» и запретил ее деятельность в России.