Ежедневная работа по ведению и мониторингу сообществ, на самом деле, тяжелый труд. Это со стороны может казаться — что такого, поотвечал, посидел, посмотрел в монитор – «это же не физический труд», – как говорит моя мама. Но ежедневная операционка может сильно выматывать, и поэтому мозг ищет способы для оптимизации. Одним за таких “удачных” решений может казаться отключение комментариев. А что, нет комментариев — нет проблем, и негатив чистить не надо.
Это ирония. Конечно, вы знаете, что комментарии влияют на лояльность клиентов, и что важно за ними следить и вовремя реагировать. Но мы всё равно приглашаем вас прочитать эту статью — скорее всего, вы найдете для себя несколько свежих идей и немного пользы.
Рассказываем, как использовать комментарии для бизнеса и как оптимизировать процесс их обработки и контроля.
Почему посещает мысль отключить комментарии?
Потому что их становится сложно контролировать:
- Комментариев слишком много: вы можете не успевать отвечать и обрабатывать всё, что пишут подписчики. Появляется негатив, который портит репутацию, или неотвеченные вопросы по продукту — а все знают, что равнодушие бренда тоже не работает в вашу пользу.
- Атакуют боты от конкурентов или подписчики разводят беседы не по теме: в этом хаосе теряются настоящие, ценные запросы от клиентов.
- Приходится обрабатывать и удалять спам, маты, угрозы, неуместные изображения. Особенно это стало актуально в последние несколько месяцев — люди стали чаще продвигать себя и свои услуги через комментарии, да и захаживания троллей/недовольных всем и вся на странички брендов участились.
Почему всё-таки следует отказаться от мысли отключить комментарии?
- Комментарии повышают охваты, особенно ВКонтакте. Там это вообще один из основных способов продвижения публикации – если вы прокомментировали какой-то пост, алгоритм точно раскидает его по всем вашим друзьям.
- Это возможность создать сообщество (комьюнити — это тренд!). Если у вас активная аудитория, не глушите это, используйте. Можно даже сделать общий чат в Телеграм, где вы дадите возможность и общаться, и про продукт ваш не забывать. Главное — иногда направлять беседу в нужное русло.
- Это кладезь новых идей для постов. Кто, как не сами подписчики, подскажут, что им интересно? А наша задача как раз создавать контент, который будет вызывать реакции. Смотрите, какие вопросы чаще всего задает аудитория, и пишите посты по этим темам. На вопросы можно отвечать фразой — “расскажем в следующих публикациях”, так вы ещё больше подогреете интерес.
- В комментариях часто можно встретить отзывы, используйте их. Во-первых, чтобы улучшить продукт. Во-вторых, чтобы создавать продающий контент.
- Бренду, который отвечает на комментарии, доверяют. Не стоит отказываться от легкого и бесплатного способа повышения лояльности. Будем честны, у нас их не так много.
Как контролировать комментарии и получать из них пользу?
Здесь два варианта. Первый — мониторить комментарии вручную. Чтобы оптимизировать процесс, не забывать про комменты и при этом не провести там целый день, выделите в течение рабочего дня конкретные промежутки времени под эту задачу. Например, 11.00, 14.00, 17.00, 20.00, … (когда там у вас заканчивается рабочий день?) Так вы не оставите комментарий неотвеченным более, чем на 3 часа — это допустимое время, хотя требования клиентов сейчас выше. Многие ждут, что бренд отреагирует на запрос в течение получаса.
Второй — подключить сервис мониторинга, например Angry.Space, и использовать все возможности для быстрого и эффективного реагирования:
— обрабатывать комментарии и сообщения всей командой, понимая, кто с каким запросом работает в данный момент;
— использовать шаблоны для быстрых ответов;
— сортировать запросы с помощью тегов. Кстати, по тегам потом очень удобно собирать информацию (больше рассказали здесь). Если вам потребуются те же отзывы, вы найдете все опубликованные в пару кликов.
— отмечать тональность и многое другое.
Неочевидный бонус от использования сервиса — удобная статистика, которая формируется автоматически. Грамотно используя теги, вы можете получить красивые графики, где вы увидите популярные запросы, слабые места продукта и общее настроение клиентов.
Подробнее про статистику можно почитать в наших статьях: