О теплых отношениях с подписчиками мечтает едва ли не каждый собственник бизнеса. Лояльные клиенты — просто клад для компании, ведь к шероховатостям сервиса они будут относиться легче, хорошие отзывы напишут по собственной инициативе и рекомендовать вас будут с большим удовольствием.

Тонкое искусство «влюбления» клиента в пространстве соцсетей на самом деле включает в себя всего две основные составляющие — контент и сервис. Расскажем подробнее о каждой из них.

Зацепить контентом

Заинтересовать, заставить задержаться на страничке сообщества, прочитать пост и начать знакомиться с вашей компанией. Всё это — задача вашего контента. Каким он должен быть?

1. Безупречная упаковка

Визуал — первое, на что обращает внимание клиент, который пришел на вашу страничку. Уделите внимание оформлению — дизайн сообществ должен быть стильным и соответствовать предпочтениям целевой аудитории. Конечно, всегда можно использовать то, что понравится большинству — например, сейчас в тренде минимализм и светлые цвета.

2. Позитивные эмоции

Дарите больше радости своим подписчикам! Делитесь хорошими новостями, акцентируйте внимание на положительные моменты, раскрывайте истории клиентов о том, как ваш продукт поменял их жизнь в лучшую сторону. Используйте эмодзи, которые разбавляют текст и делают его восприятие легче. 

Конечно, всё хорошо в меру, но, всё-таки, важно сохранять позитивную тональность. 

3. Ориентир на жизненные ценности

Подумайте, что действительно важно вашим подписчикам. Если вы продаете стильную детскую одежду, это ещё не значит, что вашей целевой аудитории важно только лишь то, чтобы ребёнок хорошо выглядел на снимках в Инстаграме, а ткань отстирывалась и не теряла форму. У целевой аудитории в приоритете особенные ценности: спокойствие детей и крепкая связь с ними (мамам важно понимать, что у них с ребёнком сохраняется привязанность, даже если он ходит в садик), самореализация (важно уделять время себе и своему хобби), здоровье семьи (хочется выбирать все самое лучшее, полезное, натуральное и экологичное). Разобравшись с ценностями, выстраивайте контент-план, исходя из них. Даже магазин детской одежды может устроить интерактив под последним постом, предложив мамам поделиться своим опытом по адаптации ребенка к детскому саду. 

4. По-прежнему польза

Давайте людям полезную информацию. Ту, которая поможет сориентироваться в продукции, сделает жизнь лучше. Продолжая пример с детским магазином: развейте мифы о вреде вискозы, сделайте подборку игр на природе, рассказывая о летней коллекции, опубликуйте лайфхаки для работающей мамы. Важный момент — вам нужно быть экспертом в теме или цитировать общепризнанных профессионалов. То есть про ткань вы можете писать лично от себя, а о теории привязанности лучше расскажет знаменитая среди мам Людмила Петрановская. Возьмите полезный кусочек текста и опубликуйте в своем аккаунте с указанием имени автора.

5. Неповторимый стиль

Многие блогеры узнаются по авторскому стилю, так почему бы не переложить этот опыт на страницы бренда? Посмотрите, на каком языке разговаривает ваша целевая аудитория, какие слова будут триггерами именно для них. Может, им понравятся игры слов и шуточки, может, вашему сообществу подойдёт панк-маркетинг, а может, вашим клиентам хотелось бы видеть личность создателя бренда? 

Очаровать уровнем сервиса

По данным Statista, 59% потребителей в мире будут более благосклонно относиться к брендам, которые отвечают на вопросы по продукции или жалобы в социальных сетях. Кроме того, потребители отмечали, что они с большей вероятностью приобретут товар “общительного” бренда — того, кто подберет продукт, даст персональные рекомендации по использованию, скажет искренние пожелания и комплименты. Как это сделать? 

1. Общайтесь с подписчиками

Нет ничего хуже, чем красивый и правильный аккаунт, под постами в котором зависли десятки неотвеченных комментариев. Такая картина отпугивает клиентов, поскольку производит впечатление полного безразличия бренда к потребителям. Не важно, насколько быстро вы отвечаете на личные сообщения — увидев неотвеченные комментарии под постами, клиенты решат, что в директ к вам тоже не достучаться, и даже не будут пытаться. Но если вы будете отвечать на вопросы и легко поддерживать диалог, сформируется имидж приятной компании, где к покупателям относятся искренне хорошо и доброжелательно. 

2. Будьте на связи

Часто в социальных сетях весь процесс продаж происходит прямо в личных сообщениях — там клиенты получают ответы на вопросы, оформляют заказ и подтверждают оплату. Очень важно в процессе общения не теряться и отвечать на все вопросы клиента, стараясь предоставить качественный сервис. В докладе Microsoft о глобальных потребителях сказано, что 96% опрошенных утверждают, что хорошее обслуживание клиентов является важным фактором, формирующим лояльность. Всегда старайтесь, чтобы после общения с вами и покупки клиент остался счастлив, ведь именно такие клиенты стимулируют повторные продажи.

3. Отслеживайте историю взаимодействий 

В том же отчете Microsoft было установлено, что 72% потребителей ожидают, что при повторном обращении в онлайн-магазин продавец будет помнить, кто они, и что они приобрели ранее. Поэтому всегда, если вы видите, что с этим клиентом есть история сообщений, изучайте её. Если у вас сникершоп, и при повторном обращении клиента вы скажете, что помните размер ноги и адрес доставки, вашему (уже точно лояльному;) клиенту будет приятно. А если вы еще и вспомните, что пару месяцев назад он интересовался конкретной моделью кроссовок, и предложите её, потому что сейчас она появилась в наличии, он будет покорен вашей внимательностью. 

Именно для таких случаев в Angry.Space существует агрегированный профиль клиента — пространство, где вы можете с ним общаться и видеть при этом всю историю переписки. Там вы можете оставлять заметки по важным деталям, чтобы при следующем обращении клиента не искать в диалогах его номер телефона для связи. 

В Angry.Space есть все необходимое, чтобы построить процесс общения с клиентами на таком высоком уровне, который просто их очарует. Сервис поможет сделать обслуживание в соцсетях более качественным — не терять ни одного комментария, сообщения или @упоминания, молниеносно отвечать на запросы, а  данные клиента при ответах всегда будут под рукой;).