Конвертируем в выгоду: как взаимодействовать с самыми распространенными типами подписчиков — Блог компании Энгри

Когда наш бизнес представлен в соцсетях, с ним начинают взаимодействовать подписчики. И, естественно, нам предстоит взаимодействовать с ними, чтобы получить результат: продажи, рост аккаунта, лояльность, узнаваемость, и т.д. 

Маркетологи уже давно выявили общие поведенческие особенности пользователей: сначала люди подписываются на бренд, потом — следят за ним и “греются”. Кто-то остается читателем и наблюдателем, кто-то вступает в коммуникацию, кто-то покупает и даже может стать адвокатом бренда. 

Всегда проще продавать, работать и вступать в коммуникацию с теми, кого понимаешь. Поэтому мы в Angry вывели некоторые типы клиентов в зависимости от их характерных поведенческих реакций и потребностей. Сейчас мы расскажем, какие они бывают и как сделать так, чтобы они принесли пользу вашему бренду. 

1. Попрошайка

В любой контент-стратегии будут продающие материалы, и именно на них реагирует Попрошайка. Вы выкладываете товар в пост или сториз, и получаете от него реакцию — “а скидка будет?”. 

Как с ним работать? 

Во-первых, обязательно отвечать. Клиент должен видеть и чувствовать, что он важен, его отмечают и на него реагируют. Если вопрос был задан в публичном поле, например, в комментариях — переведите переписку в личные сообщения, ответив на коммент (чтобы другие видели, что вы не игнорщики) что-то типа “рады, что вас заинтересовал товар, напишем вам лично, чтобы обсудить наши возможности”. 

Что дальше? Человек хочет скидку — дайте ему скидку. Но на условиях взаимовыгодного сотрудничества, чтобы и бренду было хорошо, и клиент остался доволен. Проанализируйте его страничку в соцсетях — сколько подписчиков, какая активность на странице. Любому человеку хотя бы с двумя сотнями живых “друзей” в соцсети можно предложить сделать вам небольшую рекламу — по его рекомендации к вам придёт человек 7-10, с которыми вы дальше будете работать. 

Как это на практике? 

Если Попрошайка уже является вашим клиентом, и пользовался товарами/услугами, можно предложить сначала написать отзыв в своих соцсетях или на нужной вам площадке, после чего вы подарите ему скидку. Кстати, такую механику можно использовать вообще для всех клиентов: купил — получил предложение написать отзыв, в качестве подарка — скидка на следующую покупку.

2. Лайкер

Обычно подписчики лайкают посты с тем контентом, который им понравился/зацепил/срезонировал, но бывают и такие, которые лайкают каждый пост, но… ничего не покупают. У всех брендов есть парочка таких щедрых на реакции читателей. И это здорово, такой потенциал можно и нужно использовать. 

Как с ним работать? 

Увидели, что человек вас залайкал — залайкайте в ответ. Шутка. Хотя, для начала крепких отношений такой вариант тоже вполне себе неплох. Но дальше вам надо будет действовать активнее, чтобы перейти на новую ступеньку отношений. 

Попробуйте подзадорить его, сделайте яркий призыв к действию, от которого он не сможет отказаться. Самый банальный пример: затейте конкурс по репостам (репостни пост и расскажи у себя на страничке, за что любишь наш бренд), он точно его не пропустит. А если выиграет — перейдет из категории “просто смотрю” в “активно пользуюсь продуктами”) 

И да, ещё это очередная бесплатная реклама.

3. 1000 и 1 проблема

Этот тип клиентов, пожалуй, самый опасный для вашего бренда. Он постоянно чем-то недоволен, даже если ещё не купил ни одного товара. Поводы для недовольства такие люди находят профессионально и получают от этого огромное удовольствие. А уж если он что-то заказал и ему это что-то не понравилось — будьте уверены, все ваши подписчики в комментариях увидят, что товар отличается от картинки, доставка была на час дольше, и вообще, такую яйцеварку он мог бы купить на китайском сайте в три раза дешевле.

Как с ним работать? 

Главное — знать таких товарищей в лицо, а точнее, в аватарку. И лучше всего — ещё до того, как он станет покупателем. Увидели негативно настроенного комментатора — сделали себе пометку, что вот этому гражданину нужно оказать лучший сервис и нигде не закосячить с заказом. И, если он оформил заказ — не сводить с него глаз, ведь он может хорошо подпортить репутацию. 

Будьте готовы к негативным комментариям. Такие реакции привлекают больше внимания, чем положительные отзывы. С ними нужно работать быстро, чтобы негатив не набрал обороты и не разлетелся по сети, а для этого — придется постоянно мониторить. Это легко делать с помощью Angry.Space — с ним вы всегда отследите подобные сообщения и сможете быстро и правильно на них отреагировать.

4. Блогер 

Посмотрите на тех, кто вас отмечает и делится впечатлениями о товарах просто так. Это же человек-реклама, причем бесплатная! Не игнорируйте вашего самого лояльного клиента, который от своей большой любви стал вашим амбассадором. Даже если у него не больше тысячи подписчиков — это не важно. У человека есть своя аудитория, и от того, насколько ему понравится ваш бренд, будет зависеть и то, потянутся ли к вам новые клиенты.

Как с ним работать? 

Любить, кормить и никому не отдавать. Нет, правда. Важно подпитывать его лояльность, дарить подарки, правильно общаться, оказывать внимание. Делайте все, чтобы человек оставался в восхищении, и рассказывал об этом окружающим. Теперь он ваш блогер, даже если это микроинфлюенсер, а не миллионник. 

5. Импульсивный

Бывают такие клиенты, стремительные, как ураган Катрина. Налетел на ваш аккаунт, что-то нашёл, купил и больше никогда не возвращался. Ни слуху, ни духу, ни постов, ни отметок. Всё ли хорошо, понравился ли товар — сам в жизни не признается, и следы его присутствия у вас на странице растворятся с первыми лучами солнца. Почему? Потому что эмоциональные заказы, как правило, случаются под покровом ночи. 

Как с ним работать? 

Схватить за подол ускользающей тени и спросить, понравился ли ему ваш товар. Попросите дать обратную связь в личных сообщениях, предложите заполнить опросник в обмен на скидку, пригласите в программу лояльности. Главное — перевести его из разряда случайных покупателей в постоянных. А там и до адвоката бренда недалеко. 

6. Шпион

Вы точно знаете, что этот клиент читает все рассылки в соцсетях, переходит по всем ссылкам, но он еще ничего не купил. Может, это вражеский шпион из стана конкурентов? Вполне. Но, скорее всего, это просто человек, которому бренд ваш нравится, а продукта для него ещё нет.

Как с ним работать? 

Познакомиться и рассекретить. Затеять маркетинговое исследование, опросить скрытного товарища, что ему нравится, какие товары ему хотелось бы приобрести, почему он ещё этого не сделал, и какие потребности у него не закрыты. Возможно, так вы создадите новый продукт — например, более дешевый, который принесет вам больше прибыли и закроет потребности части аудитории, ещё не ставшей вашими клиентами. 

Вместо послесловия

Закончить хочется так: больше общайтесь и обращайте внимание на каждого подписчика, даже если он ворчит в комментариях. Попробуйте понять, что им движет и чего он на самом деле хочет. Ведь вы, с помощью своих продуктов, можете ему это дать. Эмоции, радость от новой покупки. Приятное тепло оттого, что тебя понимают, ты важен и ценен. 

Тренд нового времени — внимание к каждому клиенту. Эмоциональный подход и забота, которые читаются в ваших посланиях, будут лучшей инвестицией в развитие вашего бизнеса. 

А чтобы успевать со всеми общаться и не пропускать ни одного упоминания и отметки, можно просто использовать Angry.Space