Если вы читаете эту статью, скорее всего, вы уже знаете, почему важно организовать качественную работу клиентского сервиса и как работа техподдержки влияет на формирование образа вашего бренда, лояльность потребителей и продажи. Однако нередко бывает и так, что руководитель искренне убежден в том, что клиентский сервис в компании настроен и отлажен, а на самом деле это не соответствует действительности. На поверхности всё может выглядеть хорошо, но если копнуть глубже, вскрываются дыры, в которые утекают ваши клиенты.
Как это увидеть и распознать? Проверьте работу своей службы поддержки по следующему чек-листу:
Признаки слабой поддержки:
- Ваши клиенты жалуются на долгое ожидание ответа
Классическая проблема – долгие ответ службы заботы. Современный потребитель настолько избалован мгновенными ответами, что часовое ожидание уже кажется совершенно неуместным. И нам приходится играть по правилам рынка.
- Ваши операторы дают ложные обещания
Некоторые сотрудники идут на всё, лишь бы успокоить клиента в моменте. Стремление похвальное, однако, если ваша компания не сделает того, что пообещает, эффект будет гораздо хуже. Поверьте, такие очевидные вещи понимают далеко не все сотрудники. Лучше их об этом предупреждать.
- Сложно прорваться через бота к человеку
Автоматизация каналов связи может сыграть злую шутку — да, клиент быстро получит ответ от бота, но это не значит, что робот сможет решить его проблему. Внедряйте гибридный формат с возможностью переключения на оператора.
Ну и проверьте, что ваш бот работает корректно, чтобы не было таких ситуаций, когда на этапе выбора товара кнопки не появились:
- Обращение решают несколько операторов поддержки
Такое часто бывает в крупных компаниях – чат начинается с одним оператором, и через несколько часов его “подхватывает” другой, и клиенту приходится заново всё объяснять.
- Операторы не разбираются в продукте
Это кажется невообразимым, но, к сожалению, такое тоже бывает. Чтобы этого избежать, организовывайте тестирование на знание продуктов компании и предоставьте операторам возможность самостоятельно использовать их.
- Охватываете не все каналы
Важно — если ваш бренд представлен на площадке, например, в одной из соцсетей, значит, клиенты будут туда писать. Их не волнует, что ваша поддержка работает только на сайте, например. Если бренд есть в соцсетях — вы должны там отвечать.
- Изменение канала общения
Нет ничего менее клиентоориентированного просьбы написать в другой мессенджер. Общение должно происходить там, где к вам обратился клиент.
- Безразличие к проблеме клиента или нежелание ее решать
К сожалению, такое тоже бывает — халтуру никто не отменял.
- У операторов нет права на самостоятельное решение простых проблем.
Всё хорошо в меру, в том числе — контроль. Выбирайте сотрудников, которым сможете доверить самостоятельно решать ситуации, и все выиграют — руководителю не придется всё время отвлекаться, а клиентам — ждать.
- Акцент не на тех метриках
Если среди главных kpi сотрудников стоит чисто закрытых обращений, вы рискуете соблазнить их действительно закрывать обращения быстро, иногда даже слишком — например, до того, как проблема решена.
- Игнорирование комментариев и отзывов
Мониторинг комментариев и сайтов-отзовиков должен обязательно входить в пул задач службы клиентского сервиса, ведь именно там недовольные пишут о своих проблемах, надеясь обратить на себя внимание бренда.
- Просить клиента найти ответ на его вопрос самостоятельно “на сайте”
Такой ответ — точно не про поддержку и уж тем более не про заботу. Если бы клиент хотел найти всё самостоятельно, он бы сделал это без вашего участия.
 |  |
Что делать, если я обнаружил пробелы?
Обратите внимание на сотрудников поддержки.
Оператор – человек, который напрямую общается с вашими клиентами. Необходимо внимательно относиться к подбору сотрудников, взаимодействующих с клиентами, ведь они являются лицом компании. И впечатление от общения с оператором будет формировать мнение о бренде в целом. И даже если вы продвигаете в соцсетях заботу о клиенте и лояльность, один оператор может все испортить.
Если у вас высокая текучка, следует задуматься почему так происходит. Проведите анонимный опрос, который покажет, что больше всего волнует ваших операторов.
Сделайте так, чтобы сотрудникам хотелось у вас оставаться — так вы не будете тратить время на поиск и обучение новых кадров.
Распределите ресурсы.
Пересмотрите ваши каналы поддержки и узнайте, куда больше всего приходит обращений. Именно от этого нужно строить стратегию работы отдела и KPI. Если это чат на сайте, то скорость первого ответа должна быть чуть ли не мгновенной, если соцсети, то нужно уложиться в 15 минут, почта – 1 час. Не забывайте отслеживать новые каналы: например, на vc и pikabu очень часто любят публиковать жалобы на компанию, а они там набирают не менее 12000 просмотров. Представьте, сколько потенциальных клиентов можно потерять, если не отработать комментарий! Многие компании уже давно регулярно мониторят эти площадки и отвечают там почти сразу — например, Авито, Ozon, МТС.
Следите за метриками в комплексе
Очень часто мы сталкиваемся с тем, что первый ответ бренда может быть очень быстрым, и это обнадеживает. А потом клиент вынужден ждать по минут 30-60, чтобы получить информацию на каждый дополнительный вопрос. Это значит, что руководитель оценивает качество своей поддержки по скорости первой реакции. Обычно такую метрику можно посмотреть прямо в соцсети. Но этого недостаточно.
Более полный комплекс предоставляют сервисы реагирования.
В Angry.Space есть целый раздел статистики, который отслеживает, через сколько бренд отреагировал на запрос, сколько потребовалось времени на закрытие диалога и сколько клиенту нужно было ждать ответа на комментарий.
Проанализировав этот раздел, можно составить реалистичное представление о работе своей службы. Более того, каждый случай можно рассматривать в отдельности, детально разбираясь, почему, например, диалог был закрыт слишком быстро или слишком медленно. Что ещё приятнее, в разделе статистики Angry.Space можно оценить эффективность работы каждого из операторов, поскольку сервис предоставляет данные о скорости работы и количестве совершаемых действий каждого из пользователей.
