Важность работы сотрудников службы поддержки часто недооценивают, а зря. Они трудятся «на передовой», напрямую общаются с клиентами компании и являются яркими представителями бизнеса. 

От их профессионализма зависит лояльность ваших клиентов: будут ли они покупать вашу продукцию и возвращаться за товарами и услугами бренда снова и снова. Получается, от качество их работы зависит уровень прибыли компании. Довольно веская причина, чтобы ценить операторов поддержки, согласны?

В этой статье мы поговорим об этом подробнее и расскажем, почему важно дорожить сотрудниками поддержки и вкладываться в их развитие.

Почему бизнесу важно ценить и развивать своих операторов поддержки?

Первое впечатление 

Очень часто новые клиенты, знакомясь с брендом, пишут в его службу поддержки. Например, чтобы уточнить стоимость и сроки доставки или информацию по продукту. От того, насколько приятным и полезным будет диалог, зависит, какое мнение сформирует человек о компании.

  • Если оператор будет терпеливо отвечать на вопросы и проявлять эмпатию, люди решат, что бренд заботится о своих потребителях. 
  • Если же менеджер будет грубить и демонстрировать равнодушие, люди придут к выводу, что компании все равно на клиентов.

Тональность общения сотрудников поддержки с аудиторией во многом зависит от того, ценит ли их начальство. Если руководство воспринимает менеджеров как расходный материал, то и операторы будут будут относиться к клиентам по принципу — «Вас что-то не устраивает? Ничего страшного, мы других покупателей найдем».

Если сотрудники получают поддержку и мотивацию со стороны руководства, они с большим желанием работают над высоким качеством клиентского сервиса и стремятся произвести на собеседников положительное впечатление.

Так что простой совет для владельцев бизнеса и руководителей служб поддержки: относитесь к своим подчиненным так, как хотели бы, чтобы они относились к клиентам.

Лояльность сотрудников и клиентов

Не секрет, что в отделах поддержки клиентов часто наблюдается высокая текучка кадров. Это происходит по разным причинам:

  • На должность оператора взяли «не того» человека. Да, такое бывает. Эта работа подходит не каждому: важно, чтобы сотрудник умел находить подход к разным людям, обрабатывать негатив, объяснять сложные вещи простым языком. А еще — искренне хотел помогать другим и решать их проблемы. Без этих навыков и качеств в службе поддержки придется трудно. 
  • Период адаптации был слишком коротким. Сотрудникам нужно время, чтобы втянуться в работу, познакомиться с продуктом и коллективом. Нагружать «новичков» лучше постепенно, чтобы у них не взорвался мозг от количества новой информации и они не отправились в панике писать заявление об увольнение. Некоторые компании и вовсе пропускают этап адаптации и сразу бросают новых сотрудников в самое пекло. Выдерживают такое испытание далеко не все.
  • Компания не вкладывается в обучение сотрудников. Чтобы оператор чувствовал себя на рабочем месте как рыба в воде и легко разруливал проблемы клиентов, он должен детально изучить продукт и специфику общения бренда с аудиторией. Без такой подготовки человек может столкнуться с нехваткой знаний, решит, что ничем не может помочь клиентам, и отправится искать себя в другом месте. 

Кроме того, большинству сотрудников важно чувствовать развитие и учиться чему-то новому. Без этого у человека возникает ощущение, что он топчется на одном месте. Довольно быстро он устает от однотипных задач и отправляется на поиски возможностей для профессионального роста.

  • Сотрудник не чувствует, что его работа важна. Людям важно знать, что их труд ценят. Иначе ежедневная рутина, которая отнимает много времени, нервов и сил, воспринимается бесполезной.

Операторы, который чувствуют, что их ценят и поддерживают, работают в компании намного дольше. За счет этого формируется надежная команда. Чем лояльнее сотрудники относятся к бренду, тем сильнее их желание повышать лояльность клиентов и выстраивать с ними долгосрочные отношения.

Эффективное решение проблем клиентов

Главная задача оператора — помочь клиенту уладить его проблему. Если люди остаются недовольны оказанной помощью, получается, служба поддержки не справляется со своей основной функцией.

Чтобы сотрудники эффективно справлялись с любыми вопросами, их нужно оснастить необходимыми ресурсами, которые могут в этом помочь: 

  • обустроить комфортное рабочее место;
  • регулярно проводить обучения и тренинги;
  • внедрять в работу инструменты для их оптимизации, например, сервис для модерации и реагирования в социальных сетях Angry.Space. 

Если начальство заботится о своих сотрудниках и обеспечивает их всем необходимым для комфортной работы, то операторы поддержки отвечают клиентам быстрее и информативнее.

Обратная связь 

Служба поддержки не только помогает клиентам решать разные проблемы, но и собирает с них обратную связь о товарах, услугах и качестве сервиса. Эта информация может пригодиться и другим отделам в вашей компании, чтобы улучшить продукт или найти вдохновение для статей в блоге или для постов в соцсетях. Пользы из отзывов можно извлечь так много, что у нас даже есть отдельная статья на эту тему.

Если вам удастся создать среду, где коллегам из других отделов важно услышать информацию от сотрудников службы поддержки, операторам будет очень приятно. Это поможет им почувствовать, что их работа значима для всей компании, и будет мотивировать работать эффективнее и быть проактивными — делиться своими идеями и мнением.

Репутация бренда

С ростом популярности социальных сетей даже один негативный комментарий в адрес бренда может стать для него серьезной угрозой. Есть риск, что он завирусится и запятнает репутацию компании.

Операторы должны вовремя реагировать на негатив и уметь превращать такие ситуации в позитивные, чтобы защищать и укреплять имидж компании. Делать это нужно оперативно, тактично и с юмором, поэтому сотрудникам службы поддержки важно чувствовать доверие со стороны руководства и иметь свободу действий. 

Если оператору приходится согласовывать ответ у «старшего» по 20 раз, есть риск упустить момент, когда проблему можно было обернуть в свою пользу.

Конкурентное преимущество 

Классный и помогающий клиентский сервис может стать вашим преимуществом перед конкурентами. В ваших руках сделать его таким, если вы будете ценить, обучать и развивать ваших операторов.

Заключение

Забота о сотрудниках службы поддержки — не просто акт доброй воли и демонстрация человеческого отношения. Это важная обязанность бизнеса, который стремится к высокому качеству сервиса и продукта.

Когда операторы получают поддержку, мотивацию и полномочия, они становятся бесценным активом, который способствуют росту удовлетворенности и лояльности клиентов. Инвестируйте силы и средства в развитие вашей команды, это точно окупится не только благодарностью со стороны сотрудников, но и прибылью компании.