Доверие клиента тяжело заслужить и легко потерять — несправедливо, но факт. Одно неосторожно сказанное слово может разрушить самые теплые и долгие отношения, перечеркнув все то хорошие, что между вами было.
Однако от саппорт-конфуза не застрахован никто. Даже у опытных специалистов службы поддержки случаются факапы, из-за которых уходят клиенты.
Грустно, но вместо того, чтобы расстраиваться и провожать клиента тоскливым взглядом, можно попробовать вернуть его. Если получится, есть шанс повысить его лояльность (успешное разрешение конфликта часто способствует укреплению связей между брендом и его пользователями). Если нет, ценный опыт, который поможет в будущем, обеспечен.
Поговорим о самых распространенных ошибках операторов и способах реабилитироваться в глазах клиента, если поддержка облажалась.
Где может быть провал?
Дали неправильную информацию
Иногда оператор поддержки может случайно дезинформировать клиента и ввести его в заблуждение. Например, ошибиться в составе продукта, перепутать сроки акции, не совсем точно описать его принцип работы или нечаянно приукрасить его возможности. Такая ошибка может возникнуть как из-за недостатка знаний о продукте, так и по невнимательности.
Пропустили обращение или забыли ответить
Такое тоже случается. Порой обращений так много, что одно из них может затеряться в общем потоке и остаться незамеченным. Неудивительно, учитывая количество каналов коммуникации между компаниями и клиентами.
Помимо старых-добрых обращений на электронную почту, сейчас с брендом можно связаться через чат-боты, мессенджеры и социальные сети. Компании редко ограничиваются одним аккаунтом и стараются обеспечить свое присутствие на разных платформах: от Вконтакте до YouTube. А у компаний-гигантов и вовсе может быть несколько профилей на одной площадке: основной и для спецпроектов. В таких условиях легко потерять обращение, даже если работает целая команда менеджеров.
Перепутали чат
Бывает, оператору приходится одновременно вести диалог с несколькими клиентами, а заодно и с коллегами. Иногда это чревато тем, что специалист по невнимательности отправляет сообщение не в тот чат.
Нагрубили клиенту
Срываться на клиента недопустимо, саппорт-оператор обязан быть вежливым, несмотря ни на что. Личные неприятности, дурацкие вопросы, хамское поведение собеседника — менеджер должен уметь поймать дзен в любой ситуации. Однако специалисты службы поддержки тоже люди и тоже могут терять контроль над эмоциями.
Перевод обращения на другого специалиста
Смена оператора сама по себе не является ошибкой, это нормальная практика. Вот парочка причин, почему иногда приходится так поступать:
- Клиент долго отвечал, и менеджер ушел работать с другим пользователем. Его обращение может подхватить другой свободный специалист.
- Чтобы решить проблему клиента, его нужно перевести на компетентного в данном вопросе оператора.
За время разговора может смениться несколько менеджеров. В результате образуется огромная переписка, читать которую бывает банально лень. Но — нужно. Иначе клиент будет вынужден несколько раз отвечать на одни и те же вопросы. В первый раз он сделает это воодушевленно, во второй раз с пониманием, в третий — с раздражением.
Как исправить ситуацию?
Отвечать быстро
Первое правило в случае факапа: отвечать и принимать решения быстро, чтобы как можно скорее решить проблему. Нельзя по долгу согласовывать ответы и заставлять клиента ждать.
Признавать ошибки
Если саппорт-конфуз уже случился, глупо это отрицать. Лучше признать ошибку и извиниться. Это тот самый случай, когда можно немного отойти от скрипта, чтобы дать клиенту понять: оператору не все равно, он сожалеет и хочет помочь. Формальное, шаблонное извинение может только разозлить собеседника.
Держать в курсе
Важно дать клиенту возможность следить за ходом решения проблемы и сообщать ему, на каком этапе находится процесс в данный момент. Тогда он будет больше доверять службе поддержки и меньше волноваться. И даже сможет набраться терпения и немного подождать.
Предложить комплимент от компании
Приятный бонус в качестве извинения за оплошность поможет сгладить ситуацию. Это может быть промокод, бесплатная услуга, подарок от бренда или даже экскурсия на его производство. Размер компенсации должен быть соизмерим масштабам проблемы.
Не бояться публичности
Клиент решил рассказать о проблеме публично, например, в своих соцсетях — ситуация неприятная, но не безнадежная. Важно отреагировать на его заявление так же публично. Можно принести извинения под публикацией пользователя и предложить продолжить диалог в личном диалоге. Так и клиент, и его подписчики увидят, что компании не все равно и она хочет уладить конфликт.
Способ на крайний случай
Если ситуация критическая, можно подключить к ее решению руководителя и попросить лично связаться с клиентом. На практике такую схему реализовать трудно: у гендира хватает своих забот, — поэтому иногда приходится прибегать к небольшим хитростям.
Роль директора может сыграть штатный психолог: он сможет подобрать правильные слова и успокоить собеседника. Это позволит клиенту почувствовать себя важным и ценным и убедиться, что бренд заинтересован в решении его проблемы. Да, врать некрасиво, но в сложных случаях можно попробовать и такой способ: обычно он работает безотказно.
Как минимизировать ошибки операторов?
Относиться серьезно к подбору команды
Кандидатов нужно отбирать тщательно. Идеальный саппорт-оператор должен обладать целым пулом качеств и навыков, без которых он не справится с работой. Среди них — терпеливость, внимательность, коммуникабельность, способность к обучению и умение принимать решения быстро.
Кстати, мы уже подробно рассказывали, как выбрать сотрудника службы поддержки и не ошибиться. Все советы основаны на нашем личном HR-опыте!
Проверять и пополнять знания операторов
Хороший специалист службы поддержки должен отлично знать продукт. Регулярные тесты помогают держать операторов в тонусе, время от времени освежать информацию в памяти и выявлять пробелы в знаниях.
Обучения и тренинги от компании тоже всегда идут саппортерам на пользу. Они помогают не только углубить знания о продукте, но и прокачать soft skills, нужные для работы с клиентами.
Контролировать качество работы
Даже если вы на 100% уверены в команде операторов, контроль качества все равно нужен. Опросы CSI (оценки удовлетворенности клиентов) — это бесценная обратная связь. Она поможет оценить качество сервиса, выявить проблемы и исправить их. А еще регулярный контроль дисциплинирует отдел и мотивирует не опускать планку.
Подключить Angry.Space
Профессиональный инструмент для эффективного реагирования в соцсетях и мессенджерах поможет оптимизировать работу команды операторов поддержки и свести риски ошибиться к минимуму.
— Сервис собирает все сообщения, комментарии и упоминания компании в одном окне. Отвечать на них можно прямо из интерфейса. С единой лентой шансы пропустить обращение клиента значительно ниже: больше не придется мониторить все соцсети и мессенджеры отдельно.
— Еще одна удобная функция Angry.Space — уведомления. Оператор может получать моментальные оповещения о новых обращениях прямо на телефон, например, в Telegram и не будет их путать с личными. Так вопрос клиента точно не останется незамеченным, а скорость ответов вырастет
Собрать FAQ
Если у вас еще нет FAQ, его обязательно надо сделать. Ответы на частые вопросы помогут снизить наплыв обращений, а также станут удобной шпаргалкой для операторов.
И самое главное. Помните: человеку свойственно ошибаться. Однако почти любую проблему можно решить, если сохранять спокойствие. Наши нехитрые советы вам в помощь 🙏🏻