«Ваше обращение №56783 принято». «Подождите, перевожу вас на другого оператора». «Кажется, я вас не понял. Попробуйте сформулировать вопрос по-другому». Эти и другие фразы в диалоге с техподдержкой способны вызвать нервный тик даже у самого сдержанного и терпеливого человека.
Мы с командой Angry.Space покопались в интернете и выяснили, что больше всего бесит клиентов, когда они пишут в службу поддержки бренда. Перечитав достаточное количество сообщений на форумах и комментариев в социальных сетях, мы выделили топ-5 раздражителей.
Зачем мы это сделали? Чтобы бренды постарались избегать подобных ошибок в работе службы поддержки, не теряли клиентов и выясняли, устраняли причины. Работа с людьми сложная, показатели хочется достичь высокие, но не всегда это все можно подружить, найти баланс.
🏆 1 место. Оператор-скриптовик
Клиент, обращаясь в службу поддержки, надеется встретить там чуткого и понимающего человека, с которым можно нормально поговорить. Особенно, если перед встречей с оператором ему пришлось пройти целый квест и пообщаться с ботом.
Однако по ту сторону чата пользователя часто поджидает сотрудник, которого сложно отличить от робота. Заученные фразочки, четкое следование скрипту и никакого юмора и эмпатии. Даже если такой менеджер быстро уладит проблему клиента, послевкусие после диалога с ним останется не самое приятное.
Сами операторы техподдержки признаются, что спустя какое-то время становятся как роботы. Причины могут быть разные: от выгорания до строгих регламентов.
Вот, что пишет об этом девушка, которая работала в службе поддержки банка:
🏆 2 место. Бот — защитник крепости
Бот — супер способ снизить нагрузку с первой линии поддержки (это элемент структуры службы поддержки клиентов, цель которого — идентифицировать клиента и определить его проблему). Он может взять на себя ответы на распространенные вопросы пользователей. Правда, как показало исследование компании Gartner, не всегда и не со всеми запросами робот справляется на 100% успешно.
Кроме того, бренды часто прячут своих сотрудников за 1000 и 1 кнопкой в диалоге с ботом. Это мешает клиенту, которому робот помочь не смог, добраться до реального человека. Конечно, это бесит. Кому понравится перебирать фразы в надежде найти ту, что поможет вызвать оператора?
Под раздачу и гнев пользователей в итоге попадают все: и боты, и их разработчики, и сотрудник службы поддержки.
🏆 3 место. «Уточните, пожалуйста» и «Спасибо, кэп»
За помощью в службу поддержки обращаются разные клиенты:
- Одни пишут на эмоциях и отправляют 20 сообщений подряд, в которых 90% — гнев, паника, тревога и другие оттенки переживаний, а конкретики при лучшем раскладе — 10%. В таком случае уладить вопрос без выяснения деталей вряд ли получится.
- Другие пользователи сначала пытаются решить проблему своими силами, изучают FAQ, базу знаний, сайт компании. Если найти ответ на вопрос самостоятельно не получается, они составляют подробное обращение, в котором указывают все нюансы: прописывают номер и дату оформления заказа, прикрепляют скриншоты.
Однако некоторые операторы словно не читают сообщение клиента и не видят, что всю необходимую информацию он уже указал. Вместо этого они начинают задавать уточняющие вопросы, ответы на которые уже есть в тексте обращения. Это не только затягивает сроки решения проблемы, но и просто по-человечески бесит.
А еще больше раздражения вызывают очевидные советы. Например, клиент уже попытался решить проблему самостоятельно и перепробовал все стандартные способы, о чем не поленился сообщить оператору. И тут менеджер говорит ему перезагрузить компьютер или выключить, а затем включить роутер. Вряд ли человек, который проделал все это 5 минут назад, обрадуется такой рекомендации.
🏆 4 место. «Пожалуйста, подождите»
У всех клиентов разные ожидания относительно того, как быстро им должен ответить оператор службы поддержки. Да и в компаниях требования к скорости реакции на обращение могут быть разными.
Сейчас, например, ожидание в течение 1 часа считается нормой, идеал — 15-30 минут. Это связано с тем, что число пользователей в социальных сетях продолжает расти, а вместе с ним — и количество обращений в поддержку, которые поступают через digital-каналы. Быстро реагировать на все запросы брендам становится все сложнее.
Длительное ожидание клиентам, конечно, не нравится. Но это еще не самое страшное. Больше всего пользователей выводят из себя ситуации, когда они ждут оператора целый час, а он закрывает обращение, если клиент не ответил ему на уточняющий вопрос через 5 минут.
🏆 5 место. «Переключа-а-аю»
Представьте ситуацию. Пользователь пробрался через дебри диалога с чат-ботом, наконец, достучался до настоящего человека и уже почти обрадовался, что сейчас-то его проблему точно решат!
Но тут начинается карусель из переключений с одного оператора на другого, потому что никто из сотрудников не знает ответа на вопрос клиента. Хорошо, если менеджеры могут почитать диалог и самостоятельно выяснить, в чем дело. А если пользователю придется каждый раз объяснять все по новой?.. Как и в случае с уточняющими вопросами, это сказывается на скорости решения проблемы и вызывает раздражение.