Казалось бы, служба поддержки у компании есть. Если верить показателям в отчетах, она активно работает. Но клиенты почему-то сервисом недовольны. В чем проблема? 

Одна из возможных (и самых частых) причин — недостаток контроля за сотрудниками. Уследить за каждым членом команды сложно. А когда речь идет о поддержке в соцсетях, сделать это еще труднее. В большом потоке обращений можно просто не заметить, что одна их часть пропала, а другая — осталась без ответа. 

Как убедиться, что сотрудники реально работают, а не имитируют бурную деятельность? Советы найдете в нашей статье.

Способы отлынивания от работы операторов поддержки

  • Удалять обращения. Нет обращения, нет проблемы работы.
  • Пропускать обращения. Если отвечать на сообщения клиентов через одно, может, остальные обращения и не заметят. На крайний случай, можно оправдаться собственной невнимательностью.
  • «Здравствуйте». Любимая хитрость операторов — поприветствовать клиента, чтобы скорость реакции на обращение была высокой. А дальше можно не торопиться решать проблему или вообще на нее забить. Сообщение все равно будет помечено, как обработанное.
  • «В работе». Способ работает аналогично предыдущему. Оператор сообщает, что уточняет информацию, а на деле не торопится этого делать или не собирается этим заниматься.
  • По-тихому блокировать пользователей. «Ох уж этот клиент, все пишет-пишет, вопросы у него не кончаются!» — подумал оператор поддержки и отправил собеседника в черный список, пока он еще что-нибудь не спросил. Да, иногда менеджеры и правда так делают с надоедливыми клиентами. А еще с клиентами, которые задают сложные вопросы.
  • «Спасибо за отзыв» и «Нам очень жаль, что вам не понравилось». Зачем проявлять творчество, если можно сделать ctrl + c и ctrl + v.
  • 4 часа работаем — 4 часа гуляем с собакой/смотрим сериал/готовим обед. Так сказать, life-work balance. Все равно никто не поймет, что оператор полдня отдыхал. Что-то же из рабочих задач он сделал!

К чему приводит безалаберность сотрудников?

  • Угроза репутации бренда. Если оператор удалил обращение, проблема исчезла для него, но не для клиента. Нет никакой гарантии, что он не напишет снова или не решит опубликовать гневный отзыв.
  • Отток клиентов. Кто захочет сохранять лояльность бренду, который игнорирует клиентов?
  • Снижение выручки. А это следствие оттока клиентов.

Догадываетесь, какие у бизнеса перспективы при таком развитии событий? Скорее всего, проживет он недолго.

Как избежать такой «работы» и ее последствий?

Даже если вы уверены в профессионализме своих сотрудников, лишний раз убедиться в их добросовестном отношении к работе не помешает. Как говорится, доверяй, но проверяй. Вот несколько способов 👇🏻

📌 Тайный покупатель в сети

Наймите парочку тайных клиентов, которые напишут в техподдержку вашей компании и оценят ее работу со стороны по заданным критериям. 

Если бюджета на это нет или есть желание убедиться в качестве сервиса лично, можно зарегистрировать секретный аккаунт в соцсетях. Сотрудники о нем знать не будут, и вы сможете написать в поддержку, прикинувшись обычный покупателем. 

📌 Выборочно проверяйте чаты

Возьмите за правило открывать и перечитывать хотя бы 10 случайных чатов раз в неделю или раз в месяц. Это хороший способ проверить качество ответов сотрудников.

📌 Автоматизируйте работы службы поддержки

В этом помогут сервис реагирования в соцсетях Angry.Space. С его помощью удобно контролировать работу сотрудников. Можно увидеть, на сколько обращений ответил оператор, сколько удалил, а сколько закрыл без ответа. А еще сервис составит для вас аналитику по часам, которая покажет, сколько обращений обработал менеджер за час, например, с 14 до 15.

Если сотрудник с 14 до 18 читал книжку и от работы отлынивал, на графике это будет заметно.

📌 Запрашивайте обратную связь у клиентов

Старые-добрые CSI опросы помогут понять, довольны ли клиенты сервисом. А если нет, узнать, что их не устраивает.

📌 Введите KPI

Установите KPI на количество решенных обращений. Мало что мотивирует сотрудников так, как премия, которая зависит от этих показателей.

📌 Следите за журналом действий

Его можно найти в соцсетях, а в нем — информацию о заблокированных пользователях и удаленных комментариях и публикациях. 

За каждого заблокированного пользователя стоит просить у операторов объяснение. Если клиент и правда попался неадекватный или дело в спаме, назвать причину не составит труда.

Важно не только создать команду службы поддержки, но и организовать процессы так, чтобы их можно было контролировать. В том числе — работу операторов и качество их ответов. Это поможет сохранить лояльность клиентов и высокие показатели бизнеса.

Попробовать Angry.Space