Шаблоны ответов для поддержки клиентов

Как правило, примерно 80% обращений, поступающих в службу поддержки, повторяются, и операторам часто приходится отвечать на одни и те же вопросы. Игнорировать этот факт значит упускать возможность оптимизировать работу команды.

Шаблоны ответов — один из инструментов, который помогает автоматизировать работу сотрудников и сделать ее более продуктивной. Однако относятся к ним по-разному.

Одни считают настоящим спасением, поскольку они позволяют быстро обрабатывать большой поток обращений.
Другие называют сущим проклятием, объясняя это тем, что шаблоны делают ответы операторов бездушными.

Чтобы не перейти эту тонкую черту между добром и злом, важно использовать их правильно. Разбираемся, как поймать баланс, чтобы быстро закрывать типичные вопросы с помощью шаблонов, не снижая при этом уровень заботы о клиентах.

Зачем нужны шаблоны ответов?

Чтобы заготовить грамотные шаблоны для службы поддержки, нужно внимательно проанализировать обращения клиентов, выделить основные категории частых вопросов и, собственно, прописать ответы. Несколько весомых аргументов, почему стоит собраться с силами и сделать это:

Скорость ответов. Благодаря шаблонам саппорт-операторы могут отвечать на сообщения пользователей в один клик, а не писать ответы каждый раз вручную. Это сокращает время обработки обращений с пары минут до пары секунд.
Грамотность и тональность. Шаблоны защищают сотрудников от опечаток и некорректных формулировок и помогают выдерживать TOV.
Распределение ресурса оператора. Увы, но когда обращений много, ответить на все эмоционально и «с душой» не получится. Если есть возможность сэкономить силы на стандартных вопросах, стоит ей воспользоваться, чтобы направить эту энергию на запросы, которые решить не так просто. Она пригодится в случаях, когда нужно приложить усилия, чтобы понять клиента, прочувствовать его проблему и найти выход из ситуации&
Производительность команды. Используя шаблоны, сотрудники успевают помочь гораздо большему количеству клиентов в течение дня.

Когда 100% нельзя использовать шаблоны ответов?

Ответы на отзывы — тот случай, когда использование шаблонов должно быть табу. Вот почему:

Отзывы, как и ответы на них, часто размещаются публично. Стандартное «спасибо за положительный отзыв» 200 раз подряд точно будет бросаться в глаза и может отбить желание у других пользователей делиться своим позитивным опытом.
Шаблонный ответ, как на позитивный, так и на негативный отзыв, может быть воспринят как отписка.

Представьте ситуацию: вы получили искреннюю благодарность от клиента. Человек потратил время, чтобы перечислить достоинства вашей компании. Пара пустых строчек в ответ может расстроить его. Важно дать ему понять, что его мнение для вас важно и ценно.

Как это сделать? Поблагодарить пользователя. Немного оригинальности и искренности не повредит.

Благодарить клиентов нужно не только за позитивные отзывы, но и за негативные. Так вы сможете подчеркнуть, что цените обратную связь, готовы работать над ошибками и заинтересованы в том, чтобы повышать качество сервиса и продукции.

Плохие → хорошие шаблоны

Написать заготовки для службы поддержки недостаточно: важно сделать их качественными. Чересчур громоздкие, формальные и обезличенные шаблоны будут работать не в плюс, а наоборот.

Простая, ясная и дружелюбная речь — залог взаимопонимания с клиентами. Делимся несложными приемами, как превратить плохие шаблоны в хорошие

Пишем как говорим

Долой канцеляризмы, сложные термины и официозный тон. Они перегружают текст и мешают уловить суть, создают ощущение равнодушия со стороны оператора. Доносим информацию живым языком, близким к повседневной речи.

Вопрос:

Добрый день. Я забыл в самолете важные рабочие документы. Как их вернуть? Куда обращаться? Могу предоставить все полетные данные: номер рейса и билета, ФИО…

Сокращаем

Экономьте время и силы клиентов. Чем лаконичнее сформулирована мысль, тем легче ее понять. Пишите короткими фразами, убирайте из текста все слова, которые не несут смысл.

Вопрос:

Добрый день, хотел бы оформить кредитку в вашем банке. Что для этого нужно?

Пишем конкретнее

В общении с пользователями важно избегать неточных формулировок и расплывчатых фраз. Шаблоны должны быть емкими, без воды. Важно четко отвечать на вопрос клиента. Чем конкретнее сформулирована мысль, тем меньше дополнительных вопросов задаст клиент и тем быстрее вы закроете его обращение.

Добиться четкости формулировок помогут списки шагов и повелительное наклонение глаголов.

Вопрос:

Здравствуйте! Хочу записаться к вам на процедуру, но не могу дозвониться до администратора. Можно сделать это онлайн?

Персонализируйте ответы

Шаблоны ответов — это не способ побыстрее отделаться от клиента, а заготовка, которую важно адаптировать под ситуацию. Да, клиенты ценят высокую скорость ответов, но их качество и индивидуальный подход они ценят больше. Старайтесь не обезличивать их.

Чтобы избежать эффекта общения с роботом, шаблоны можно персонализировать. Для этого перед отправкой нужно отредактировать заготовку:

Вписать имя пользователя,
Подстроить шаблон под индивидуальный запрос.

Вопрос:

Здравствуйте! Хотела бы оформить у вас заказ. Скажите, у вас есть доставка в Хабаровск?

Обновляйте шаблоны

Часть информации в шаблонах со временем устаревает — её нужно менять на более актуальную, чтобы не дезинформировать клиента.

Про шаблоны ответов в Angry.Space

В Angry.Space доступна возможность создавать собственные шаблоны ответов и отправлять их клиентам, которые пишут в соцсети. Это очень удобно делать через инструмент, потому что:

В соцсетях нельзя отвечать шаблонами на комментарии. А в Angry.Space эта функция доступна и для личных сообщений, и для комментариев.
Для каждой соцсети можно настроить свои шаблоны или же, наоборот, для всех одинаковые.
Удобный поиск по названию шаблона и тексту. Есть группировка по темам, но такая функция доступна для тарифов Команда и выше.
При использовании шаблонов сообщение не будет отправлено сразу, вы всегда сможете изменить подставленный текст.
Можно набрать текст, а потом поставить курсор в нужное место и туда добавить шаблон.
В тексте шаблона можно использовать эмодзи и конструкцию %username%, если вам нужно подставить имя клиента в текст ответа.
Каждый пользователь может создать свои шаблоны для этого просто не забудьте поставить галочку «Доступен только мне».

Есть 2 ограничения:

Создавать и редактировать шаблоны могут пользователи с правами «Оператор» и «Администратор»
Длина текста шаблона ограничивается количеством символов, которое можно отправить в выбранных соцсетях. Этот пункт совсем не зависит от нас таковы правила социальных сетей.