Как проецировать голос бренда через своих сотрудников — Блог компании Энгри

Николай Жарый рассказал о тренде эмоционального реагирования, но тут же напрашиваются вопросы: как сделать так, чтобы операторы отвечали клиентам персонализировано и эмоционально? Где искать таких людей? ​

Галина Самойленко, эксперт в Human Experience и партнер Angry.Space по обучению, рассказала, как настроить общение с клиентами, подобрать правильный формат и научить сотрудников общаться на языке бренда, чтобы это стало конкурентным преимуществом.​

🔶 Многие бренды недооценивают важность операторов, которые каждый день стоят на передовой и общаются с клиентом. И это несмотря на то, что прямое общение – самый ценный канал продвижения для любого бренда. От того как оператор строит свой диалог и как он отвечает зависит многое. ​

🔷 Каждый уже слышал такое понятие как Tone of Voice или голос бренда, по сути это ​ внутренние правила взаимодействия бренда со своей аудиторией, единые для всех каналов. ​
“Очень важно калибровать формат общения в социальных сетях с голосом бренда”​.

🔷 Итак, как найти команду, которая будет следовать голосу бренда и правильно отвечать в социальных сетях?​
1️⃣ Если у вас уже есть коллцентр, то это не значит, что его сотрудники смогут качественно работать в социальных сетях. Тот кто хорошо говорит не факт, что хорошо пишет. ​ Формируйте новую команду.​

2️⃣ При отборе кандидатов обращайте внимание на личные социальные сети. Как происходит общение, есть ли чувство юмора, есть ли креативное мышление.​

3️⃣ Цените сотрудников поддержки, мотивируйте. Если сформировать сильную команду и обучить, операторы останутся с вами надолго и потом будут наставниками для новичков.​

🔶 Ну вот, теперь есть команда операторов для обработки обращений в социальных сетях, что дальше? Не нужно сразу вручать скрипт и отправлять новых операторов на амбразуру, их следует подготовить. Да, это занимает время, но результат не заставит долго ждать.​

🔷 Как мы в Angry.Space вместе c Галиной готовим команды операторов наших клиентов:​
1️⃣ Определяем тон и формат общения компании с клиентом. Анализируем текущий формат, формируем новый. В результате у компании в работе будет полноценный документ с рекомендациям как нужно общаться с клиентом, какие шаблоны нужны и как проверять качество работы операторов.​

2️⃣ Обучаем сотрудников новому формату общения. Здесь мы используем разноплановые программы. Научить в формате тренингов и вебинаров. Закрепить навык в формате поддерживающих мероприятий. Мы прорабатываем способность общаться с клиентом свободно, работе с конфликтами, эмоциональному диалогу, креативному общению на живых кейсах компании. ​
Например, одна из программ, которая помогает развить навык общения — это бизнес-игра, когда утром команда получает задание, а вечером подводим итоги, что получилось и что можно взять в постоянную работу. Это могут быть разноплановые задания: провести день ни разу не сказав “нет”, найти три варианта ответа на каверзный вопрос, поговорить нестандартно с клиентом о погоде и тд. ​

3️⃣ Подключаем и обучаем инструменту реагирования Angry.Space. Если нет времени отвечать, то ни о каком креативе, проекции голоса бренда и речи идти не может. Именно поэтому мы комплексно подошли к вопросу эмоционального реагирования, чтобы помочь бизнесу слышать своего клиента. Анализируем бренд – обучаем команду – даем возможности для удобного общения.​

🔥 Проводить синхронизацию БРЕНД – ЭМОЦИЯ – КОМАНДА нужно уже сейчас.​

А какой у вашего бренда голос?​