Эволюция общения с клиентами в сети — Блог компании Энгри

Продолжаем знакомиться со спикерами нашего мероприятия. Следующий эксперт – организатор мероприятия «Ответить всем и не превратиться в робота», человек, который вместе со своей командой придумал и создал два продукта: Angry.Space и Angry.Analytics – Николай Жарый, CEO Angry.​

Он рассказал об эволюции обратной связи в цифровых каналах:​

“Существует множество каналов взаимодействия брендов со своими клиентами, например sms, реклама на телевидении или билборд на улице. Спустя время эти каналы изменились, преобразовались, появились новые технологические возможности, которые позволили компаниям стать ближе к своим клиентам. Сейчас социальные сети – это не просто место для общения с друзьями, но и один из основных каналов коммуникации потребителя и бренда. Если у бренда нет аккаунта в соцсетях, то, в большинстве случаев, люди считают, что этого бизнеса просто не существует.”​

🔷 Николай выделил этапы эволюции развития общения клиента и бренда в социальных сетях:​

Эволюция общения с клиентом


🔹 Этап 1 – это 2010 год. Да, прошло уже 10 лет с тех пор, как 1 млрд человек активно впустили в свою жизнь социальные сети. Сразу нашлись предприимчивые бренды, которые начали вести свои аккаунты, но это были далеко не все. Личных сообщений в сообществах не было, обрабатывались только комментарии или вообще ничего не обрабатывалось. Тогда еще никто не понимал ценности этих возможностей. Инструментов не было, все делалось механически, вручную, или при помощи Outlook.​

🔹 Этап 2 – 2015 год. Вроде бы, не так давно это было, и к этому времени каждый знает, что такое социальные сети и как ими пользоваться. Уже 2 млрд человек активно выставляют еду в инстаграме. В сообществах в Вконтакте появились личные сообщения, наконец-то можно писать злостные отзывы не только в комментарии, но и “в личку”. Для обработки и поиска резонансного, в основном, негатива, появляются системы мониторинга, CRM, а консерваторы пока работают с Excel.​

🔹 Этап 3 – 2020 год. Нас в социальных сетях уже 3 млрд человек, примерно 40% населения Земли. Почти каждый уважающий себя бренд ведет страничку в социальных сетях, чтобы показать свою активность и современность. Входящего контента от клиентов становится больше, нужно успевать отвечать всем быстро и относительно формально, нет времени на эмоции. В помощь для обработки негатива, личных сообщений, комментариев, упоминаний и других инфоповодов используют чат ботов, замеры метрик, шаблоны ответов, ранжирование сообщений по важности, привязку отзывов к конкретному филиалу – автоматизация и AI отовсюду.​

«Да,бренды научились отвечать быстро.​ Мы в Angry.Space подсчитали, что 5 минут – это средняя скорость ответа крупных брендов, которым приходит более 100 000 единиц контента от клиентов в месяц.”​

Но причем тут эмоции?​
Часто за скоростью теряется качество, так как односложные, сухие, иногда непонятные ответы могут запутать и разозлить клиента, а не решить его проблему. Такие ответы не приносят положительных эмоций, они не цепляют, не вызывают желание снова вернуться. ​

Существует проблема! ​
Сейчас функция Customer care воспринимается как расходная и нестратегическая, бренды пытаются переключить всю поддержку на чат ботов, просят операторов использовать скрипты ответов, в подразделениях поддержки — ​ большая текучка персонала. Бизнес не слышит своего потребителя, из-за чего происходит недопонимание, и как следствие потеря клиента и уменьшение прибыли.​

Компания Angry обозначила себе миссию: “Мы помогаем бизнесу слышать и понимать своего потребителя, улучшая свою эффективность и жизнь людей”.​

По мнению Николая, следующий этап развития общения с клиентом будет завязан на построении эмоционального контакта со своими клиентами:​

🔹 Этап 4 – Назад в будущее? 2025 год. Предполагается, что численность пользователей в социальных сетях составит 3,4 млрд человек. В приоритете будут персонализированные и эмпатические ответы и фокус на каждого клиента. Таким образом можно будет создать эмоциональную близость с клиентом, получить его лояльность и, как следствие, увеличение LTV.​

«В рамках миссии мы, команда Angry, поставили перед собой задачу продвигать и следовать концепции эмоционального реагирования, поэтому реализуем два продуктовых направления, которые способствуют развитию эмоциональной связи с клиентом.”​

Angry.Analytics – найдет все упоминания о вашем бренде и продукте, а еще сгруппирует отзывы по филиалам с привязкой к гео, уведомит удобным способом о резонансе и соберет аналитический отчет online.​

Angry.Space – организует удобное пространство для работы, потому что соберет аккаунты из всех социальных сетей и мессенджеров, в одну вкладку браузера. Все сообщения и комментарии клиентов будут в едином потоке, а главное — появится возможность отвечать быстро, работать в команде и не мешать друг другу. Для руководителя собирается статистика в режиме реального времени, которая в том числе позволяет отслеживать работу сотрудников. ​

🔶 “Главное — что твой бренд сможет не только молниеносно отвечать своему клиенту, но и уделить время эмпатии и персонализации.​ Что это дает? Клиент получает положительные эмоции от общения и хочет вернуться к тебе снова и снова..”​

🔥 Работает – проверяли. Напиши нам и не захочешь уходить!