Дисклеймер: даже если у вашей компании уже есть профили в социальных сетях, эту статью прочитать все же стоит. Внутри — анализ разных каналов коммуникации и советы, как сделать их эффективными.
Мы живем в те времена, когда у каждого есть хотя бы один профиль в социальных сетях — страничка во Вконтакте, канал в Телеграме, аккаунт в Одноклассниках или в соцсети, которую нельзя называть.
Как бы пафосно и при том очевидно это ни звучало, но соцсети стали неотъемлемой частью нашей жизни. А еще — удобным и эффективным каналом коммуникации. Это уже достаточно весомая причина, почему брендам необходимо иметь аккаунты в социальных сетях. Но предлагаем немного углубиться в этот вопрос и выяснить, какова роль соцсетей в отношениях между компаниями и их клиентами.
За основу возьмем факты и цифры — агентство онлайн-коммуникаций We Are Social как раз выпустило Ежегодное большое исследование Digital по России.
Как о бренде узнают новые клиенты?
Разберем топ-5 самых популярных каналов коммуникации с потенциальными клиентами. Возможно, некоторые позиции вас удивят. Внимание на слайд 👇🏻
- Многие считают, что телевидение умерло, но это не так. Реклама на ТВ — все еще самый эффективный канал коммуникации. 35,9% пользователей узнают о новых брендах, товарах и услугах именно по телевизору.
- Поисковики отстали от телевидения совсем чуть-чуть. 34,5% знакомятся с новыми компаниями благодаря им.
- Сарафанное радио. Рекомендациям родственников, друзей, коллег и знакомых доверяют 30% опрошенных.
- Реклама в социальных сетях занимает 4-ю строчку с результатом в 26,9%. Хорошо настроенный таргет помогает пользователям найти именно то, что им нужно. А компаниям — примелькаться в ленте и запомниться.
- Замыкают пятерку сайты с отзывами. 17,7% предпочитают перед покупкой товара изучить советы других пользователей, посмотреть обзоры на продукт или услугу и почитать об их опыте.
Разумеется, канал коммуникации зависит от аудитории. Телевидение, в целом, рассчитано на клиентов постарше, социальные сети — на клиентов помоложе.
Тем не менее, именно у соцсетей своя особая роль в знакомстве пользователей с брендами. Поговорим об этом подробнее ⬇️
Как продолжается знакомство с брендом?
Рекламу по телевизору или таргет в соцсетях можно сравнить с первым свиданием. История взаимоотношений клиента и бренда только начинается. Дальше им предстоит получше узнать друг друга и решить, по пути им или нет.
Что мы проверяем первым делом, когда знакомимся с кем-то и хотим узнать о нем побольше? Правильно, соцсети. С брендами все точно так же.
42% пользователей используют социальные сети, чтобы изучить информацию о компании.
- Это 53,6 млн человек — или 37% всего населения России 🤯
- А еще — почти половина от всех пользователей соцсетей. Всего их 106 млн человек.
За 2022 год разнообразие социальных сетей в России уменьшилось — этот показатель упал с 6,1 до 4,9.
Причины очевидны: некоторые соцсети попали под запрет, а пользоваться VPN удобно не всем. Это сказалось и на популярности социальных сетей. Фавориты изменились.
Какую соцсеть чаще используют бренды для знакомства с брендом?
Сравним показатели за январь 2023 года с февралем 2022.
Популярность Вконтакте выросла на 6,1% в сравнении с прошлым годом, а Телеграма — увеличилась более, чем в 2 раза. А Одноклассники, между прочим, стали популярнее Инстаграма (признан экстремистской организацией и запрещен на территории РФ).
Так что, если вы все еще не завел канал в Телеграме, воротите нос от ВК и отнекиваетесь от Одноклассников, — очень зря. Пропадают ценные каналы коммуникации!
К чему мы это?
Наличие у компании активного сообщества в социальных сетях — шанс заявить о себе, завоевать доверие пользователей и повысить лояльность клиентов.
Размер и направление вашего бизнеса не имеют значения. Неважно, крупный у вас бренд или пока что локальный, продаете вы косметику или предлагаете услуги IT для b2b рынка. Соцсети — одинаково полезный инструмент для всех.
А вот несколько советов, как выстраивать эффективную коммуникацию с клиентами в соцсетях
- Оформите профили в корпоративных цветах. Это поможет повысить узнаваемость бренда.
- Найдите свой Tone of Voice. У компании должен быть узнаваемый голос, своя тональность общения. Придерживайтесь TOV в написании постов, ведении сторис и в ответах на обращения пользователей.
- Не забывайте отвечать на комментарии и сообщения пользователей в социальных сетях. Лучше делать это от лица бренда, чтобы снизить число мошенников, которые пытаются притворяться сотрудниками компании (да, такие случаи не редкость).
- Старайтесь отвечать быстро — клиенты это оценят. Повысить скорость реагирования поможет Angry.Space 😉
Краткие выводы:
- Если у вашего бренда еще нет соцсетей — срочно их завести.
- Пересмотреть свое отношение к Вконтакте и Одноклассникам. Изучите, пользуются ли этими соцсетями ваши потенциальные клиенты.
- Всерьез задумайтесь о Телеграм-канале, если еще его не завели.
- Грамотно выстраивайте коммуникацию с пользователями в соцсетях, чтобы ваши отношения с клиентами были долгими и счастливыми ❤️