Сегодня, в современном инфополе, существует только одна самая ценная валюта — внимание аудитории. Именно поэтому любому бренду необходимо присутствовать на всех площадках, где могут обитать его клиенты. Фокусироваться только на инстаграм или Вконтакте уже не стратегично, поскольку таким образом вы лишаете себя львиной доли пользователей, которых могли бы охватить. Это, соответственно, влияет и на прибыль компании. 

Все мы взрослые люди, и понимаем, что при этом просто присутствовать в соцсетях — недостаточно. Каждый из нас встречал странички-заброшки, по которым видно, что бренд не ведет свой аккаунт. Тот момент, когда заходишь в профиль магазина, а там последний пост был опубликован два года назад, и всё покрыто паутиной из спамеров и мхом из старых трендов. Конечно, вы моментально понимаете, что ответа здесь быстро не дождешься, и можно даже не пытаться стучать в директ.  

Чтобы компаниям активно вести соцсети, необходим специалист, а зачастую и целый отдел — поскольку чем больше бренд, тем больше активности будет в его соцсетях. 

Кто обычно занимается обслуживанием соцсетей брендов:  

  1. SMM-специалисты на фрилансе.

Обычно ведут аккаунты 2-5 небольших клиентов (суммарно около 5-10 сообществ)

Нанять одного универсального солдата может быть дешевле, но этот вариант подходит для небольших брендов. Важно помнить, что при таком формате работы одному человеку приходится создавать планы по продвижению, составлять визуал, давать задание людям “на местах”, писать посты, придумывать, настраивать и запускать рекламу, реагировать на все комментарии, сообщения, отметки и тд. Такая многофункциональность может способствовать снижению качества внимания и скорости реакции. 

  1. Digital-агентство или SMM-агентство.

Оказывают услуги по интернет-продвижению комплексно, обычно ведут несколько крупных брендов или компаний сразу (в среднем от 10 до 40 сообществ). Знают специфику каждой соцсети, есть профессиональный таргетолог, дизайнер, маркетолог, копирайтер, сторисмейкер и тд. Агентству можно делегировать свой бренд, однако важно качественно погрузить в суть продукта тех, кто напрямую взаимодействует с аудиторией — поскольку здесь могут возникнуть сложности с оперативной реакцией на запрос клиента. Потребуется время, чтобы специалисты агентства связались с вами и получили информацию, которую можно адаптировать для публичного ответа. 

  1. Отдельный отдел (или даже отделы) в компании.

Могут вести одновременно больше 8-15 сообществ компании. Все сотрудники находятся на местах и знают продукт изнутри, присутствуют на мероприятиях, делают ситуативный контент, сами собирают видео и фото-контент, работают с продвижением соцсетей, сайтов и рекламных кампаний одновременно. В таких отделах как правило много сотрудников отвечают за обратную связь с клиентами. Сотрудники офиса (как правило) проходят обучение на знание продукта, разделяют ценности компании, могут создавать контент изнутри. Существует целая цепочка из взаимодействий разных специалистов, которая приводит к созданию контента в соцсетях. Реагировать быстро и давать грамотный ответ по продукту — очевидные плюсы работы специалистов в штате, однако зачастую эта привилегия доступна лишь крупным брендам.

В обобщенном смысле процесс управления соцсетями можно разделить на два больших этапа: 

1. Контент: генерация-создание-постинг

Специалисты мониторят рынок, отслеживают тренды и свежие новости мира, чтобы создавать новый и креативный контент. Обычно он продумывается на недели и месяцы вперед: составляется контент-план постов и сторис, добывается необходимая информация, формируется визуал ленты на ближайшее время. Технические проблемы управления контентом возникают на этапе публикации материала. Сотрудникам необходимо “перепрыгивать” из одной соцсети в другую, чтобы войти в аккаунт и постить в нем контент. Когда специалист работает с 3-мя и более соцсетями, он может просто запутаться в них или забыть что-то где-то выложить. 

2. Модерация

Это отслеживание и быстрая реакция на ответы, комментарии, упоминания и сообщения подписчиков или клиентов. Проблема возникает в том, что несколько сотрудников (подключенных к одной и той же соцсети) могут не заметить, что кто-то из них уже ответил на запрос клиента и проделать одну и ту же работу одновременно. Или же могут положиться на коллегу, и подписчик и вовсе не получит ответ на свой запрос. Отслеживание и удаление комментариев ботов вручную приводит к тому, что сотрудники неэффективно распределяют своё время и на креативные и адаптивные ответы под запрос клиента у них просто не остается времени: отделываются шаблонами и скриптами, которые могут быть слишком топорными и роботизированными.

Имея даже целый штат сотрудников, компаниям до сих пор сложно решить главную задачу — и оперативно постить ситуативный контент, и молниеносно обрабатывать входящие запросы.

Большинство сотрудников диджитал-отделов сталкиваются с такими проблемами:

  1. Нужно вручную переключаться между разными аккаунтами и соцсетями. Постоянное заполнение форм безопасности отнимает кучу времени, постоянно приходится носить с собой “заветный листочек” с паролями от всех соцсетей на случай ЧП или информационного апокалипсиса
  2. Интерфейс соцсетей не позволяет переключаться между несколькими аккаунтами. А если и позволяет, то количество аккаунтов ограничено. Например, постить контент в Instagram с одного устройства можно только для 5-ти аккаунтов, постоянно переключаясь с одного на другой, чтобы ответить на комментарий и сообщения или создать новый пост.
  3. Соцсети не приспособлены для командной работы. При работе в одном аккаунте нескольких человек с разных устройств сотруднику неизвестно, чем занимаются другие коллеги и какую задачу они сейчас выполняют. 
  4. Возникает путаница в уведомлениях. На одно и тоже устройство работника приходит сразу вал уведомлений из одной социальной сети с разных аккаунтов. Они льются единым потоком и сотруднику необходимо быстро переключаться с аккаунта на аккаунт, не спутаться и ответить правильно на каждый запрос. 
  5. Наступает бардак в личке и комментах. Представьте, что в день только на одном аккаунте появляется более 100 сообщений в Директ и еще больше в комментариях к свежему посту. Уведомления перемешиваются на экране устройства. Несколько сотрудников пытаются их разгрести, но невозможно одновременно предоставлять качественную поддержку, чистить спамеров и лайкать каждый ответ. В самой соцсети нельзя выставить приоритет сообщений и распределить сотрудников для удобной и планомерной работы с ними.

Как можно разгрузить саппортов и сделать соцсети эффективным инструментом не только продаж, но и коммуникации с аудиторией?

Мы попытались составить шпаргалку для вас и ваших сотрудников. Списывать с “доски” разрешается:)

По части контента: оптимизировать можно даже процесс генерации. Вдохновение — персонаж капризный, и зачастую сотрудники сталкиваются с банальной проблемой “о чём писать”. Что делать, если такое случилось? 

  • во-первых, изучите интересы клиентов и создайте Mind Map с возможными направлениями контента;
  • посетите новостные сайты (там можно достать хайповые новости и обыграть их в вашем аккаунте, сделав классный ситуативный контент);
  • подпишитесь на профессиональные сообщества в ТГ, посмотрите, какие темы обсуждают другие специалисты;
  • следите за новыми публикациями на Пикабу, Reddit, в зарубежных блогах/тематических пабликах — там тоже можно подхватить информационную волну;
  • классно помогает в работе Google Trends и Answerthepublic, где можно посмотреть, как часто ищут ваш запрос в поисковиках разных регионов и на разных языках. 
  • на случай ЧП, есть, конечно, генераторы идей для контента. Но мы крайне не рекомендуем к ним обращаться — это видно и скучно. 

По части оптимизации процесса постинга рецепт стар, как мир — многие знают и уже пользуются известными и популярными сервисами (например, SmmPlaner), которые позволяют и постить на несколько страниц, и планировать публикации, которые будут размещены позже автоматически. Если вы еще не знакомы с такими системами — самое время, ведь грех не воспользоваться возможностью запланировать публикацию праздничного контента и спокойно наслаждаться оливье и шампанским в начале января. Кстати, быстро формировать хэштеги сразу по нужным группам помогают хэштег-генераторы. Не обязательная, но удобная фича. 

А вот про организацию процесса ответов и модерации, как показывает практика, многие не знают. При этом сегодня есть очень широкий спектр возможностей для оптимизации этих процессов с помощью специальных сервисов. Что они могут? 

  • объединять все сообщения, комментарии, отметки и уведомления со всех аккаунтов в одном окне

Можно хоть сколько писать посты и постить reels один за одним, но что толку, если компания не отвечает на сообщения и комментарии клиентов своевременно. Самая важная и эффективная часть работы с клиентом начинается здесь — на этапе прямого общения сотрудников. Это помогает не пропустить ни одного запроса, не переключаться между соцсетями и не прыгать по вкладкам. Ведь за то время, пока вводишь пароли с листочка, один сотрудник может обработать в 9 раз больше запросов или комментариев с помощью инструмента Angry.Space для модерации и реагирования в соцсетях.

  • создавать пространства с отдельными клиентами

Создавайте в одной вкладке с инструментом пространства для каждого клиента, куда можно подключать разные команды операторов и отдельно смотреть статистику. Особенно полезно будет для агентств, у которых несколько клиентов.

  • получать уведомления о событиях на email или в Telegram

Немало представителей бренда отключают уведомления на телефоне, чтобы не сойти с ума от бесконечного дергания. Но всё-таки важно быть в курсе происходящих событий в соцсетях, когда ты не у монитора — именно поэтому удобно настроить уведомления из всех соцсетей в один канал — например, telegram. 

  • ускорить обработку: помогать отвечать с помощью шаблонов, а внутри использовать теги для каждого типа обращений

Шаблоны и скрипты не только сокращают время реакции, но и помогают поддерживать коммуникацию в рамках тональности бренда. А внутри диалога в некоторых инструментах есть возможность присваивать обращениям теги — они помогут навести порядок и сформировать структуру запросов. 

  • работать в команде

Приятная особенность и для руководителей, и для саппорта. С одной стороны, сотрудники и их действия — как на ладони. С другой — команда синхронизируется и работает единым фронтом: система уведомлений и меток помогает не пропустить сообщения, комментарии и @упоминания, а в интерфейсе отображается, какое сообщение обрабатывает каждый сотрудник, даже если у вас их в штате — более 100 человек.  

  • видеть и получать статистику в режиме реального времени, формировать красивые отчеты, чтобы отправить начальнику или клиенту

Соцсети не предоставляют информацию о количестве запросов и качестве их обработки операторами, но такая возможность есть в современных инструментах. Более того — не только видеть объём входящих заявок, но и фиксировать рабочее время каждого сотрудника, отслеживать скорость его реакции, проводить анализ его эффективности. 

  • мониторить отзывы на других ресурсах и реагировать на них

Недовольные клиенты пишут отзывы не только в комментариях под постами — зачастую их можно встретить на самых разных, иногда даже неизвестных площадках. В мониторинг собственных соцсетей они не попадают, но оставлять (чаще) негативные отзывы без внимания категорически нельзя. Чтобы решить эту проблему, некоторые инструменты используют интеграцию с системами аналитики. Например, в Angry.Space вы можете самостоятельно и автоматически пересылать сообщения сразу из Brand Analytics или YouScan, чтобы операторы быстро отрабатывали запросы. Так вы увеличите своё присутствие в сети и поддержите связь с клиентами через большее количество ресурсов. 

Попробовать Angry.Space

Каждый уважающий себя предприниматель считает экономику, а каждый уважающий себя фрилансер — считает время. С помощью инструментов реагирования, таких как Angry.Space, можно убить двух зайцев — с одной стороны, усилить качество клиентского сервиса, с другой — сэкономить и время сотрудников, и деньги компании.