Итак, на подходе любимое время маркетологов — дни, когда совершенно оправданно можно делать скидки, акции и распродажи.
Эта статья призывает к стратегическому мышлению и предлагает вытащить голову из песка тем, кто до сих пор думает, что сейчас 89 августа и не признает, что не за горами ноябрь. Также она может быть полезна и тем, кто уже паникует, закупается корвалолом и ищет санатории на зимние каникулы — понимая, что нужно будет восстанавливаться от аврала.
Сразу спешим вас успокоить — даже периоды самых активных продаж можно организовать таким образом, чтобы комфортно было и вам, и клиентам. Без суеты, нервных срывов, гневных комментариев и тахикардии у службы заботы.
Как? Мы приготовили т̶а̶б̶л̶е̶т̶к̶у̶ памятку о том, что нужно сделать, чтобы не утонуть в заявках, не упустить прибыль и не расстроить клиентов в дни распродаж.
Для начала, давайте ответим на очевидный вопрос — что нам понадобится в дни скидок?
Всего два пункта, и оба банальные до невозможности. Первое — наличие товаров, возможность оказать услугу. Второе — быстрая обработка заявок. И вот здесь у клиентов есть особенные пожелания, о них ниже, и это важно. Ведь часто именно в попытках угнаться за большим количеством продаж и новых клиентов страдает сервис компании и её репутация.
Итак, что хотят от компании клиенты в дни скидок?
- «Чтобы поддержка в магазинах работала быстро, а еще лучше — круглосуточно, а то так и скидку профукать можно!»
Часто, для принятия решения о покупке нам не хватает услышать ответ на свой вопрос. Но что делать, если время на онлайн-шоппинг есть только ночью, а рабочие часы поддержки уже закончились? Ждать времени до утра нет, ведь товар по акционной цене может просто закончится!
Шутки в сторону, господа! Этому есть даже научное объяснение! В 2016 году eBay и агентство Data Insight провели исследование покупательского поведения россиян в разное время суток. Оказалось, что 49% респондентов совершали покупки в сети вечером или поздно ночью (с 21.00 до 6.00), а 15% вообще не покупают товары утром или на работе. Помимо этого, именно ночью вырастает количество товаров на единицу человека и растет средняя стоимость чека.
Так что идея назначить «дежурных» операторов поддержки в ночные часы не кажется такой уж и бредовой, если вы хотите увеличить обороты компании в короткие сроки.
- «Можно уже пообщаться с человеком? Эти квесты чат-бота и 100500 кнопок сводят с ума! Люди, ау!»
В моменты импульсивных эмоциональных покупок, которые люди совершают в распродажные дни, человек может общаться специфично: криво строить фразы, объяснять свои желания хаотично, да и просто делать кучу орфографических ошибок. Чат-боты, конечно, умные существа, но они часто не понимают контекст и эмоциональность покупателя и отправляют его не по нужному пути. Чтобы клиенту пробиться к оператору нужно пройти к̶р̶у̶г̶и̶ ̶а̶д̶а̶ чат-бота и вымолить его соединить с Повелителем поддержки. Это убивает время и раздражает клиента. К оператору в руки покупатель попадает злым и раздраженным, готовым к войне с компанией — естественная реакция на общение с роботом, а не человеком.
- «Надеюсь, мой заказ дойдет транспортной компанией в срок, а не голубиной почтой?»
Грамотная логистика, четкая работа ТК и максимальная прозрачность пути посылки для клиента — гарантия того, что поддержке не придется тратить время на решение вопросов из серии «А где моя посылка?» Постарайтесь освободить его для более важных задач.
Как это сделать?
Взять курс на исцеление бизнеса компанией Angry.Space. Мы, как курорты Боржоми в мире поддержки и модерации, можем назначить курс комплексного лечения, чтобы к праздничным распродажам ваша компания была огурцом.
Пишите рецепт:
- Подключите сотрудников к общему кабинету.
В сервисе Angry.Space вы можете легко добавить работника через e-mail и задать нужные права доступа. Программа позволяет отслеживать активность сотрудников и их оперативность. Чтобы команде было легче и интереснее пережить «горячие» рабочие дни, придумайте мотивацию для самого быстрого и продуктивного работника
- Используйте автоправила для фильтрации спамеров.
Ваши SMMщики раскачивают клиентов как настоящие рок-звезды? Кидают конкурсы из серии «пришлите букву, соберите слово в комментариях и получите скидку»? Это круто, но что одному прогрев, для второго — спам. Бедные операторы пребывают в шоке от бесконечного пустого потока упоминаний компании в соцсетях. Используйте автоправила, чтобы автоматически закрывать обращения, которые содержат только эмодзи и стикеры. Модераторы не будут отвлекаться от реально важных обращений клиентов и не потеряют важные переписки в тоннах конкурсного спама
- Обозначайте «статус обращений» для структурирования и удобства работы модераторов.
Статусы маркируют обращения и сигнализируют оператору, кто из клиентов ждет реакции, для кого нужно уточнить информацию у других специалистов, а какой комментарий был удален или заблокирован.
- Не пренебрегайте шаблонами ответов.
Шаблоны ответов помогут операторам быстро реагировать на частые вопросы и сэкономить время на наборе текста. При этом, общение не будет похоже на диалог с ботом — ведь на связи по-прежнему реальный человек, который может дать персонифицированную информацию, и даже заглянуть в карточку клиента и удивить его знанием его адреса или размера ноги.
- Ставьте задачи и отправляйте email в другие отделы компании, чтобы уточнить нужную информацию.
К сожалению, операторы поддержки не обладают всевидящим оком и не знают, где сейчас находится посылка конкретного клиента. Бывает так, что для ответа на обращение или комментарий клиента нужно уточнить информацию у другого отдела: позвонить в отдел доставки заказов, обратить в службу контроля качества, узнать технические моменты на самом производстве. Сервис Angry.Space позволяет превратить любой комментарий из любой соц.сети в задачу, назначить ответственного сотрудника, поставить сроки и проконтролировать исполнение, написать заметку к комментарию и вернуться в диалог с клиентом прямо из раздела задач и закрыть его вопрос.
Эффект от лечения сервисом Angry.Space усиливается, если соблюдать выполнение всех пунктов рецепта сразу. Можно принимать круглогодично в рамках профилактики и усиливать терапию несколько раз в год в дни скидок и распродаж.