ChatGPT взорвал Интернет — о нем говорят все и везде. Пользователи активно тестируют возможности чат-бота в разных областях и думают, как его можно использовать в бизнес-процессах.
Стоит ли внедрять ChatGPT в работу службы поддержки? Ответ — в нашей статье.
Что такое ChatGPT?
Если вы еще не слышали про ChatGPT или не успели разобраться, что это за зверь, сделаем это вместе.
Простыми словами, ChatGPT — это чат-бот, который может отвечать на вопросы пользователей, вести с ними диалог и даже спорить. А еще — генерировать идеи, писать стихи и песни, придумывать сценарии, составлять меню, создавать программные коды и решать множество других задач.
Чтобы вы лучше прочувствовали возможности чат-бота, вот парочка реальных примеров:
- Студент из Москвы защитил диплом, написанный ChatGPT.
- В Колумбии судья использовал чат-бота для вынесения судебного решения.
- Продуктовый дизайнер Аммар Реши написал с помощью ChatGPT детскую книгу и уже продает ее на Amazon.
Люди обеспокоены, что ChatGPT может заменить многих специалистов и оставить их без работы. Действительно, зачем платить SMM-менеджеру, если чат-бот может придумать контент-план и написать посты для соцсетей бесплатно?
Повод для беспокойства действительно есть. Но хотим успокоить операторов службы поддержки. Их ChatGPT заменить не сможет.
Почему не стоит торопиться использовать ChatGPT для поддержки клиентов?
Если качество клиентского сервиса — ваш приоритет, не советуем доверять поддержку клиентов ChatGPT. На то есть причины:
1️⃣ Чат-бот не задает наводящих вопросов
Да, ChatGPT невозможно поставить в тупик. Он может сгенерировать ответ на любой вопрос клиента.
Однако хорошие операторы поддержки знают: иногда лучший ответ — это дополнительный вопрос. Чтобы качественно решить проблему клиента, часто требуется уточнить информацию, запросить больше деталей.
Чат-бот задавать уточняющие вопросы пока не умеет. Вместо этого он угадывает, что имел в виду пользователь. И не всегда делает это верно. В итоге, пользователю приходится перебирать формулировки, чтобы бот их правильно понял.
2️⃣ ChatGPT не хватает эмпатии
Разработчики старались сделать чат-бота максимально человечным, однако до уровня эмпатии настоящих сотрудников поддержки ему далеко.
В общении с клиентами важно учитывать много нюансов. В каком настроении человек, какой у него характер? Насколько хорошо разбирается в продукте, как настроен к вашей компании?
Все это влияет на тональность общения. С одними клиентами диалог получается довольно сдержанным, с другими — более неформальным, с юмором. Кому-то нужно объяснить информацию более подробно и доступно, кто-то и сам неплохо разбирается в вопросе и нуждается в кратком ответе.
Чат-бот учитывать эти детали не умеет, поэтому не может похвастаться индивидуальным подходом к клиентам.
3️⃣ ChatGPT очень многословен
Ответы чат-бота бывают излишне многословны. Проще говоря, в них много воды, которая мешает уловить суть. А клиент, обращаясь в поддержку, хочет услышать четкий ответ на свой вопрос.
4️⃣ Чат-бот часто ошибается
Это самая большая проблема. Ответы ChatGPT всегда звучат очень убедительно. Но информация, которую он выдает, часто оказывается неверной или бессмысленной. Посмотрите сами:
Естественно, Луи Армстронг и Френк Синатра на Луну не летали. Вероятно, чат-бот спутал Луи Армстронга с его однофамильцем — астронавтом Нилом Армстронгом. Но ChatGPT не переубедить:
Цена ошибки ChatGPT в работе службы поддержки может оказаться высока. Если бот выдаст неверную информацию, он не поможет пользователю решить его вопрос. Наоборот, он только запутает его еще больше и усугубит ситуацию. Разумеется, клиент таким сервисом останется недоволен и уйдет к конкурентам.
Кто будет нести ответственность за ошибки нейросети? Бот не отвечает за последствия. Ему все равно, помог он пользователю или нет, повысил ли лояльность клиента к бренду или наоборот.
ChatGPT — классный инструмент, который можно использовать для генерации идей и текстов. Он может стать хорошим помощником в работе для многих специалистов, но не для сотрудников службы поддержки. Доверять генеративному чат-боту общение с клиентами пока не стоит.
Если хочется автоматизировать работу отдела заботы, лучше воспользоваться сервисом реагирования в соцсетях Angry.Space.
Попробуй любой тариф бесплатно в течение 14 дней и получи возможность:
1. Отслеживать сообщения, комментарии и @упоминания
2. Отвечать во все популярные соцсети из единого окна
3. Присваивать статусы обработки сообщениям и комментариям
4. Получать уведомления с текстом обращения в Telegram, Slack или на E-mail
5. Синхронизировать работу в команде
6. Помечать сообщения и комментарии тегами
7. Автоматизировать обработку обращений с помощью правил
8. Получать автоматическую статистику в online по количеству запросов, тегам и скорости реакции
Результат:
– Сокращение времени реагирования
– Повышение эффективности и снижение нагрузки с операторов
– Возможность отслеживать продуктивность работы сотрудников
– Снижение рисков, что клиент уйдет после жалобы
– Полная оцифровка процесса ответов в соцсетях и мессенджерах
– Измерение CSI, KPI и скорости реакции на обращения
– Защита от внезапностей и стабильность в пиковые моменты
– Удобная и быстрая интеграция, которая дополнит существующие системы