Использование чат-ботов — один из трендов в организации процессов поддержки клиентов в социальных сетях. Однако, как показывает практика, компании и их клиенты относятся к этому инструменту неоднозначно. Сначала бренды активно внедряли роботов в работу, но спустя какое-то время многие от них все-таки отказались.
Почему это произошло, что не так с чат-ботами и в каких случаях они эффективны, а в каких нет, разбираемся в этой статье.
Что такое чат-бот?
Для начала давайте вспомним, что такое чат-бот. Так называют компьютерные программы, которые имитируют человеческий разговор. Они могут отвечать вопросы человека, некоторые поддерживать разговор.
Большой плюс чат-ботов в том, что они не устают, могут работать в буквальном смысле 24/7 и готовы прийти на помощь клиентам в любое время дня и ночи. У них не бывает плохого настроения, они всегда вежливы и оперативны.
Клиенты не хотят общаться с чат-ботами
Казалось бы, преимущества чат-ботов на лицо. Однако, как выяснила компания Gartner в недавнем исследовании, большинство клиентов используют их неохотно. Всего лишь 8% опрошенных обращались за помощью к чат-боту в прошлый раз, когда им потребовались услуги службы поддержки. Из них только 25% заявили, что готовы снова воспользоваться чат-ботом в будущем. Остальные 75% предпочли бы общаться с реальным оператором.
Такая статистика говорит о том, что большинство клиентов осталось недовольно опытом взаимодействия с чат-ботами. Причины на то могут быть разными: от недостатка эмпатии со стороны роботов до реальных трудностей с решением вопросов пользователей. Дело в том, что чат-боты не всегда правильно понимают своих собеседников и иногда не знают, как им помочь.
С какими задачами чат-боты справляются, а с какими — нет?
Давайте посмотрим на статистику, как чат-боты справляются с разными типами обращений.
Лучше всего им удается решать проблемы, связанные с возвратом продукции и отменой заказов, а также с их оформлением. А вот отвечать на вопросы, связанные с изменениями в товарах и услугах, а также решать споры по поводу счетов у роботов получается в разы хуже.
Как видите, бот не панацея. Он не закрывает ни один из типов задач на 100%, даже предоставление информации о продукте или услуги. Поэтому полагаться только на роботов в работе службы поддержки не стоит. У чат-ботов всегда на подхвате должен быть человек.
Когда использование чат-бота — эффективное решение?
Чат-бот точно выручит вас в 2-х ситуациях:
- Когда вы не можете позволить себе круглосуточную поддержку. Робот сможет ответить на часто задаваемые вопросы. А если его знаний окажется недостаточно, он вежливо сообщит собеседнику, что сейчас все спят, но утром оператор поддержки обязательно ответит ему.
- Когда нужно снизить нагрузку на операторов. Если ваша команда поддержки не справляется с наплывом обращений, чат-бот в любом случае поможет немного разгрузить сотрудников. Даже если он не сможет ответить на все запросы клиентов, и в сложных случаях менеджерам все-таки придется подключаться в разговору, часть обращений робот закрыть сможет. Главное помните, что клиент всегда должен иметь возможность связаться с реальным человеком.
Есть и другие способы автоматизации службы поддержки, с помощью которых можно снизить нагрузку на операторов. Например, вы можете попробовать инструмент реагирования в социальных сетях и мессенджерах Angry.Space. Он собирает обращения пользователей из разных источников в единую ленту и позволяет отвечать на них всего в один клик.
Возвращаясь к разговору о чат-ботах, сложно дать однозначный ответ по поводу их эффективности. Как показывает статистика, многое зависит от ситуации и специфики обращения. Отказываться от их использования или нет — решать вам. Однако помните, что у медали всего две стороны: ни один робот не заменит общение с живым человеком, но в то же время чат-боты могут стать хорошим подспорьем для операторов в моменты пиковой нагрузки.