Можно набрать большую команду профессиональных операторов поддержки и потратить время на их адаптацию и обучение. Однако все усилия могут оказаться напрасны, если забыть о главном — мотивации персонала.

Она играет в бизнесе большую роль, чем вы думаете, а именно: влияет на качество обслуживания клиентов, эффективность работы службы поддержки и текучесть кадров. Если люди не чувствуют, что их работа наполнена смыслом и приносит им не только доход, но и возможности для самореализации и развития, они не задерживаются в компании надолго, и поиск сотрудников приходится начинать сначала.

Хотите, чтобы операторы оставались в вашей команде надолго и работали с полной отдачей? В этом помогут советы от экспертов и руководителей службы поддержки клиентов по мотивации сотрудников.

Признание 

Если верить Маслоу, признание — одна из базовых потребностей человека. Людям важно получать подтверждение своих достижений и заслуживать уважение окружающих.

Согласитесь, похвалить оператора поддержки перед коллегами или выразить ему личную благодарность от руководства — не так сложно. Зато эффект от этого простого действия почти всегда на лицо: оно повышает моральный дух сотрудника, его лояльность и производительность, а также заряжает энергией для профессионального роста.

Можно не только хвалить операторов за успехи на рабочем, но и отмечать его личные достижения. Один сотрудник купил свою первую квартиру, другой стал папой, а третий — получил звание мастера спорта? Почему бы не подсветить эти радостные события и не поздравить человека всем коллективом?

Интерес к хобби сотрудников и событиям, которые происходят с ними за пределами офиса, могут стать сильным мотивирующим фактором для многих членов команды. Когда люди чувствуют, что коллеги участвуют в их жизни, оказывают им поддержку и радуются за них, они становятся более лояльны к компании и получают стимул для развития в разных областях.

Вознаграждение 

Похвала и благодарность — это, конечно, приятно. Но, как говорится, спасибо в карман не положишь. Сотрудникам важно получать и материальное вознаграждение, чтобы видеть реальный, осязаемый результат своих трудов. 

Можно премировать операторов поддержки за достижение KPI или лояльность бренду. Например, спустя 3 года работы в компании. Вознаграждением может стать не только денежная выплата, но и, допустим, путевка в санаторий или сертификат в СПА-салон, чтобы сотрудник мог немного отдохнуть и восстановить силы.

Обучение и обратная связь

Люди часто теряют мотивацию и испытывают чувство неудовлетворенности работой, когда видят, что они не растут профессионально и застряли на одном месте.

Обратная связь помогает сотрудникам понять свои сильные и слабые стороны, а обучение — прокачать их и развить личный потенциал. Главное убедиться, что ваш фидбэк объективен и корректен, носит поддерживающий характер, а не упрекающий. Иначе можно обидеть человека и демотивировать его еще сильнее. 

Планируя курсы и тренинги для сотрудников, интересуйтесь их мнением. Возможно, они хотят вместе освоить какой-нибудь хард или софт скилл.

В работе команды поддержки есть еще одна классная фишка — обратная связь от клиентов. Оценка качества сервиса занимает пару минут, зато позволяет понять, насколько хорош ваш оператор, выявить его слабые стороны и придумать способ, как над ними поработать. Например, если он плохо знает продукт, не помешает провести ему дополнительное обучение.

Думаем, вы понимаете, что оценки могут быть и негативными: в таком случае нужно разобраться в ситуации и проверить переписку сотрудника с клиентом, чтобы понять, насколько его фидбэк объективен.

Ценность работы

Дайте сотрудникам осознать свою важность. Они играют большую роль в развитии компании и вносят огромный вклад в ее успехи. Помогите операторам осознать это: объясните, что их усилия по обеспечению качественного сервиса и удержанию клиентов напрямую влияют на многие показатели бизнеса.

Ответственность, доверие и уважение 

Еще один способ мотивировать команду поддержки клиентов — доверить им принимать решения и самостоятельно справляться со сложными ситуациями. Расширение зоны ответственности дает сотрудникам чувство автономности и независимости: это позволяет им использовать свой творческий потенциал и личностные качества.

Доверие к команде показывает, что вы цените и уважаете опыт своих операторов и уверены в их работе. Не нужно вмешиваться в рабочий процесс и контролировать каждый шаг человека. Лучше просто быть рядом, чтобы помочь, когда это потребуется.

Если у сотрудников есть возможность высказать свое мнение, поделиться с коллегами идеями и задать вопросы, они чувствуют себя частью команды и стремятся внести свой вклад в работу отдела. А когда операторы видят, что к ним прислушиваются и с уважением относятся к их предложениям, они делают это с большим энтузиазмом. 

Поддержка

Жизнь полна сюрпризов, и увы, не всегда они оказываются приятными. Проблемы со здоровьем, смерть близкого человека, денежные неприятности и многое другое — случится может что угодно. Помимо этого членам команды часто приходится преодолевать личные страхи и выходить из зоны комфорта во время работы. 

Хороший руководитель не остается безучастным к таким моментам. Заметив, что у сотрудника плохое настроение или он испытывает трудности, следует узнать, что случилось, и предложить помощь. Например, отгул, отпуск или материальную помощь — все зависит от ситуации.

Поддержка руководителя покажет сотруднику, что начальник — не злодей из фильма, а друг, который готов выслушать и пойти навстречу. Это поможет сотруднику справиться с проблемами и стрессом, а также преодолеть выгорание. 

Общая цель

Ничто не мотивирует так, как командная работа и здоровая конкуренция в коллективе. Можно ставить перед сотрудниками общие цели, например, по достижению тех или иных показателей статистики. Это поможет сплотить их и повысить эффективность отдела.

В качестве примера давайте вспомним одну известную историю про Джона Кеннеди. Однажды во время визита в космический центр NASA он столкнулся с уборщиком и спросил, чем он занимается. Человек со шваброй в руках ответил: «Я, мистер президент, помогаю отправить человека на Луну». 

Заключение

Чтобы сотрудники выкладывались на работе и делали этого с удовольствием, важно обеспечить им постоянную мотивацию. Одноразовая акция в виде скромной премии не будет иметь такого эффекта, как постоянная и разносторонняя поддержка сотрудников со стороны компании. 

Помните, что у разных членов команды могут быть разные мотиваторы. Старайтесь найти индивидуальный подход к каждому.