Жалобы — неизбежная часть любого бизнеса. Даже если вы выпускаете продукт высочайшего качества и обеспечиваете идеальный сервис, всегда найдется клиент, который будет чем-то недоволен. Это нормально, не стоит переживать из-за каждого негативного отзыва. Главное, не оставлять такие комментарии без внимания. 

В этой статье мы делимся советами, как обрабатывать жалобы эффективно, чтобы сохранять лояльность клиентов.

Что будет если НЕ РЕАГИРОВАТЬ на жалобы?

Представьте ситуацию: Маша хотела удивить свою вторую половинку и приготовить вкусный ужин. Для этого она заказала продукты через сервис доставки, однако часть из них оказалась несвежей. Деньги потрачены, сюрприз испорчен, настроение на нуле. 

Маша написала представителям бренда жалобу, чтобы поделиться своей болью и поставить компанию в известность, что на складе оказалась просрочка. А в ответ — тишина. Как думаете, какими будут дальнейшие действия Маши?

Возможно, она пойдет писать негативные комментарии везде, где только можно: в отзовиках, на сайте компании, в своих социальных сетях и в соцсетях бренда. Зачем Маше это нужно? Ей хочется быть услышанной и получить от бренда, как минимум, извинения, а еще лучше — материальную компенсацию.

Жалобу Маши могут увидеть другие пользователи. Те, кто столкнулся с аналогичной проблемой, наверняка подхватят тему и поделятся своим отрицательным опытом. В итоге количество негатива значительно увеличится.

В следующий раз, когда Маша захочет заказать продукты, она 10 раз подумает, а стоит ли покупать товары у данного бренда. Сомнения будут терзать и других пользователей, которые прочитают ее жалобу. Таким образом, доверие к бренду будет подорвано, а его репутация снизится.

Есть вероятность, что Маша, ее друзья и знакомые, а также люди, которые прочитали данную историю в соцсетях, все-таки перестанут заказывать продукты в этой компании, чтобы избежать повторения ситуации. Произойдет отток клиентов. Для бренда это чревато потерей прибыли.

Что будет если РЕАГИРОВАТЬ на жалобы?

А теперь давайте порассуждаем, как могли бы развиваться события, если бы бренд оперативно отреагировал на жалобу Маши.

Получив обращение от недовольной клиентки, компания могла бы извиниться, вернуть Маше деньги или предложить скидку на следующий заказ. Это дало бы Маше понять, что бренду не все равно, он готов нести ответственность за свои косяки и решать проблемы. Это способствовало бы более лояльному отношению клиентки к бренду. 

Заметив негатив со стороны других пользователей в соцсетях, Маша могла бы посоветовать им обратиться в службу поддержки компании с их проблемой, потому что она знает на своем примере — там обязательно помогут. Таким образом, она стала бы адвокатом бренда. Чем больше у компании таких активных и лояльных клиентов как Маша, тем больше у нее защитников, которые отстаивают ее интересы, отвечают на частые вопросы и «гасят» негатив.

Помимо этого, жалоба от Маши — сигнал, что нужно проверить срок годности у продуктов и условия хранения на складе. Кто знает, может там сломался холодильник и пришло время обновить оборудование, чтобы продукты не портились раньше времени.

Компании часто не знают о проблемах, пока им на них не укажут. Однако ответственные и добросовестные бренды берут негативные сообщения пользователей на вооружение, чтобы узнать свои слабые места и улучшить их.

Как думаете, Маша воспользовалась бы услугами службы доставки снова? Скорее всего, да, ведь она знает, что в случае чего ее в беде не оставят. Успешно решенная проблема повышает уровень доверия клиентов к бренду. Возможно, Маша даже рекомендовала бы сервис своим друзьям и знакомым. Это обеспечило бы приток клиентов.

Как обрабатывать жалобы клиентов?

Делимся алгоритмом действий, который поможет эффективно обрабатывать жалобы клиентов и выходить из неприятных ситуаций с пользой для бренда.

1️⃣ Не принимайте негатив на свой счет

Сотрудникам службы поддержки не стоит нападать на клиентов в ответ на негатив, даже если они действительно неправы. Например, если человек ведет себя агрессивно или попросту не может разобраться, как пользоваться продуктом. 

Защищать компанию тоже не стоит: оправдываться, если вы накосячили, бессмысленно. Проблема от этого не решится.

Постарайтесь занять нейтральную позицию. Можно представить, что вам нужно помирить клиента с брендом, как двух старых друзей. 

2️⃣ Отделяйте эмоции от сути проблемы

Как правило, жалобы на 80% состоят из эмоций. Вспомните историю Маши и поставьте себя на ее место. Когда планы пошли коту под хвост, хочется банально выговориться.

Порой бывает сложно разобраться, чем именно недоволен пользователь. Допустим,  курьер опаздывает, и клиент пишет огромное негативное письмо. Если вникнуть в суть проблемы, может выясниться, что проблема вовсе не в задержке, а в том, что человека о ней не предупредили. Так что будьте внимательны.

3️⃣ Если проблему можно решить, сделайте это

Например, если пользователь не может применить промокод в корзине, проверьте, корректно ли работает сайт. В случае обнаружения багов, их нужно устранить. А после — обязательно сообщить об этом клиенту и убедиться, что у него все получилось.

Если проблему решить уже нельзя, расскажите клиенту о том, какие действия вы предпримите, чтобы ситуация не повторилась. Доставили просроченный товар? Сообщите, что проверите остатки продукции на складе. Консультант нахамил покупателю? Скажите, что проведете с ним серьезный разговор. Сотрудники плохо ориентируются в функциях товара? Пообещайте, что проведете обучение для персонала.

4️⃣ Не забудьте извиниться

Лучше всего сделать это после того, как вы решите проблему клиента. Скажите, что вам очень жаль, что человеку пришлось столкнуться с неудобствами. Постарайтесь сделать это как можно искреннее, без шаблонов и штампов.

5️⃣ Проанализируйте жалобы клиентов

В сервисе Angry.Space можно увидеть статистику обращений на разные темы и проанализировать их эмоциональную окраску. Например, если вы получаете много негативных комментариев о доставке товаров, эта информация будет отражена на дашборде. Таким образом, вы сможете понять, чем чаще всего недовольны ваши клиенты, и проработать этот аспект работы.

Заключение 

Главное правило — не оставляйте жалобы без внимания. Отвечайте на них, как умеете. Это лучше, чем игнорировать плохие комментарии и сообщения. 

Если вы будете использовать наши советы, со временем вы отточите навык работы с негативом и сможете улучшить клиентский сервис.