Можно строить догадки, кто ваши клиенты и что они думают о вашей компании. А можно узнать наверняка — достаточно посмотреть в Интернете. Соцсети, блоги, карты — настоящий кладезь информации.

Увы, не все компании пользуются этим источником. Таким образом, они упускают возможность услышать своих клиентов и узнать ответы на важные вопросы, которые могут помочь создать востребованный продукт и эффективную стратегию продвижения. А в перспективе — сократить расходы бизнеса и увеличить доходы.

Что это за вопросы?

  • Кто ваши клиенты?
  • Чего хотят ваши клиенты?
  • Когда клиенты взаимодействуют с вами?
  • Где они чаще пишут о вашем бренде?
  • Почему ваши клиенты говорят о вас?
  • Как вы можете улучшить обслуживание клиентов?

Если вы хотите получить ответы на эти вопросы и узнать больше о своей аудитории, можно воспользоваться социальным прослушиванием и мониторингом соцсетей. Разбираемся, как это работает и чем может помочь бренду.

Что такое социальное прослушивание?

Социальное прослушивание — это анализ упоминаний о компании на просторах всего Интернета. Это могут быть комментарии к постам, отзывы в Google и Яндекс-картах, публикации в СМИ и другие источники.

Чтобы понять, как работает социальное прослушивание, посмотрите схему. Показали все этапы:

Вручную с таким объемом информации не справиться, даже если этим будет заниматься целый отдел. Чтобы собрать такой большой массив данных из соцсетей, СМИ, отзовиков, карт, компании используют сервисы для анализа инфополя бренда. Например, Angry.Analytics. 

Программа круглосуточно сканирует более 100 онлайн-источников в поисках упоминаний бренда или его продукции. Полученная информация проходит жесткую автоматическую фильтрацию. Программа отсеивает нерелевантные упоминания:

  • Спам.
  • Косвенные упоминания бреда. Например, о сотрудниках, которые когда-то работали в компании.
  • Ошибочные упоминания. Бывает так, что пользователь ошибся ником и случайно отметил бренд в соцсетях. 
  • Упоминания, которые к бренду не относятся. Яркий пример, если на рынке есть еще одна компания с таким же названием, как у вас, но с другой направленностью.

Далее, программа ищет взаимосвязи в информации, на основе которых можно сделать выводы. Обратимся к примерам:

  • Сколько позитивных упоминаний? Что именно нравится клиентам? 
  • Сколько негативных упоминаний? С чем они связаны?
  • На каких онлайн-площадках чаще всего упоминают бренд?
  • Где бренд чаще всего критикуют, а где — хвалят?

В итоге Angry.Analytics и аналитики инструмента составляют наглядные отчеты:

Что такое мониторинг соцсетей бренда?

Мониторинг социальных сетей бренда — это чуть более узкое направление, так как весь фокус направлен на сбор сообщений, комментариев и упоминаний от клиентов/подписчиков в собственных сообществах бренда.

Вот как выглядит мониторинг соцсетей, выполненный с помощью системы для реагирования Angry.Space. Все упоминания, сообщения и комментарии собраны в едином окне и размечены тегами в соответствии с темой обращения.

Информация, которую компании получают с помощью инструментов мониторинга соцсетей — часть социального прослушивания. Например, в разделе статистики Angry.Space можно найти ответы на многие вопросы:

  • Какой контент вызвал наибольший резонанс у аудитории?
  • О чем чаще всего пишут клиенты?
  • Как клиенты оценивают качество продукции бренда?
  • Чего клиентам не хватает в вашем продукте и как его можно улучшить?

Подробнее про возможности статистики Angry.Space читайте в наших статьях — часть 1 и часть 2. 

Как социальное прослушивание может помочь бренду

🙋🏻 Составить портрет покупателя 

Чтобы создавать продукт и продвигать его, нужно представлять примерный портрет целевой аудитории. Кто эти люди, сколько им лет, где они работают, чем увлекаются. Что им важно в вашем продукте, как и зачем они его используют?

🔝 Улучшить стратегию продвижения

Можно определить, какой контент «заходит» пользователям. Какие посты собирают больше лайков и комментариев, какими публикациями подписчики чаще делятся с друзьями. И главное — какой контент приносит больше продаж. 

На основе этой информации можно составлять и корректировать контент-план,  а также разрабатывать маркетинговые акции. Это поможет сэкономить деньги на продвижении. Вы будете сразу запускать эффективные кампании и перестанете сливать деньги на рекламу, которая не работает.

⚖️ Оценить репутацию бренда

Социальное прослушивание показывает, в какой тональности пользователи чаще всего высказываются о компании — в позитивной, негативной или нейтральной. 

Если вокруг бренда сформировалось негативное инфополе, компания может что-то предпринять, чтобы это исправить. Поработать с отзывами, инициировать положительные публикации в СМИ, проверить качество продукции и сервиса. Это поможет снизить репутационные риски.

🛍️ Улучшить текущий продукт или разработать новый

Пользователи часто делятся своими ожиданиями и впечатлениями от товаров. Что понравилось, что не очень. Например, продукт отличный, а упаковка неудобная. С помощью этой информации можно улучшить продукт: устранить недочеты, которые смущали пользователей. Тогда клиенты будут покупать его снова и снова, а не искать аналоги.

А еще на основе комментариев и отзывов клиентов можно понять, чего не хватает на рынке и получить представление об идеальном продукте по мнению его потенциальных покупателей. Вуаля, останется только разработать этот продукт.

💪🏻 Улучшить поддержку клиентов

Мониторинг упоминаний помогает не пропускать обращения пользователей и быстро на них реагировать. Отвечая на комментарии и сообщения клиентов, компании показывают, что они всегда рядом и готовы помочь.

Кстати, отвечать нужно не только на вопросы и на негатив. Позитивных отзывов это тоже касается.

Когда клиенты высказываются о бренде онлайн, им важно получать обратную связь. Компания отвечает на обращение — пользователь чувствует себя услышанным и ценным. Это повышает его лояльность к бренду. 

Чтобы мониторинг обращений клиентов был максимально информативным и ни одно упоминание компании точно не осталось незамеченным, наш инструмент Angry.Space можно интегрировать с ведущими системами внешнего мониторинга инфополя бренда — Brand Analytics, Angry.Analytics и Youscan. 

🛡️ Найти адвокатов бренда

Это самые лояльные клиенты, которые сами пользуются товарами или услугами бренда, хвалят их и рекомендуют другим. И более того, готовы вступать в дискуссии с другими пользователями и отстаивать репутацию компании!

Среди адвокатов бренда могут оказаться лидеры мнений — актеры, певцы, блогеры и другие инфлюенсеры. Их можно взять на заметку, чтобы договориться о сотрудничестве. Возможно, кто-то захочет стать амбассадором бренда и от души рекламировать его аудитории.

🔍 Изучить конкурентов

Крупные компании отслеживают упоминания не только о себе, но и о конкурентах. Это помогает понять, за что клиенты хвалят или ругают другие бренды. И, разумеется, взять это на вооружение, чтобы улучшить свой продукт или подчеркнуть его сильные стороны и отстроиться от конкурентов.

Социальное прослушивание может принести компании много пользы в разных областях: от маркетинга до разработки продукции. Прислушиваясь к пользователям в интернете, вы сможете контролировать репутацию бренда, улучшать качество товаров и услуг и совершенствовать клиентский сервис. На этих аспектах и держится успех компании: ее востребованность на рынке и уровень прибыли.