Мониторинг сообщений и комментариев пользователей, ответы на вопросы (часто одни и те же), анализ взаимодействия клиентов с брендом и составление отчетов обо всем этом для руководства. Вот она — рутина операторов службы поддержки в социальных сетях.
Большие потоки обращений и шаблонных задач часто приводит к тому, что сотрудники клиентского сервиса оказываются перегружены. К счастью, есть способ, который помогает облегчить жизнь саппортеров, а заодно — повысить их производительность. И имя ему — автоматизация.
На что она способна и как использовать ее во благо? Разбираемся вместе 👇🏻
Что такое автоматизация клиентского сервиса?
Автоматизация службы поддержки — это процесс, который помогает оптимизировать выполнение рутинных задач. Он включает в себя целый набор инструментов, которые в умелых руках могут творить чудеса.
Плюсы автоматизации
- Экономия ресурсов сотрудников. Операторы экономят время и силы на стандартных задачах и могут сосредоточиться на более сложных.
- Улучшение скорости ответов. От этого выигрывают все: клиент получает ответ на свой запрос практически моментально, а саппортер не тратит много времени на его обработку.
- Снижение человеческого фактор. Автоматизация позволяет уменьшить количество ошибок, которые иногда допускаются операторами по невнимательности. Среди них как безобидные опечатки в ответах, так и более серьезные косяки, например, пропущенные обращения.
- Удобная аналитика. Сервисы автоматизации самостоятельно считают метрики, сравнивают их и формируют наглядные отчеты в виде графиков и диаграмм.
Все это при правильном использовании увеличивает продуктивность сотрудников и значительно повышает качество клиентского сервиса и удовлетворенность клиентов.
Что можно автоматизировать?
- Мониторинг обращений. Комментарии, личные сообщения и упоминания бренда можно отслеживать не вручную, а автоматически со всех социальных сетей и мессенджеров. Это намного надежнее: риск пропустить обращение значительно ниже, даже если пользователь оставил комментарий к старому посту.
- Ответы на обращения. Многие из вопросов клиентов повторяются, и писать ответы на них каждый раз вручную не очень эффективно: это отнимает много времени.
- Сбор обратной связи. С помощью инструментов автоматизации можно не только мотивировать клиентов оставлять отзывы и проходить NPS и CSI опросы, но и быстро обрабатывать их результаты, чтобы контролировать эффективность работы техподдержки.
- Отчетность. Анализ взаимодействия клиентов с брендом в социальных сетях тоже можно автоматизировать. Это позволяет собирать и обрабатывать данные со всех платформ в режиме онлайн и выгружать отчеты в пару кликов — о табличках в Excel и ручном построении диаграмм можно наконец-то забыть.
Как это сделать?
Чат-боты
Чат-бот — гибкий инструмент, которому можно поручить выполнение многих рутинных действий. Он может взять на себя ответы на частые вопросы и сбор отзывов, запрашивать нужные данные у клиентов, проверять статус заказа и принимать запросы на типовые операции (например, подключение или отключение услуг), а также классифицировать обращения.
Приятный бонус: со всеми этими задачами боты справляются гораздо быстрее, чем менеджеры. А еще им, в отличие от операторов, не нужно спать и отдыхать, они могут работать 24/7 и всегда оставаться бодрыми и дружелюбными.
Если у компании есть своя команда разработчиков, можно создать собственного чат-бота под задачи бизнеса. Альтернативный вариант — попробовать конструктор чат-ботов.
Инструменты для реагирования в соцсетях и мессенджерах
Это самый эффективный способ оптимизировать работу клиентского сервиса. С помощью Angry.Space можно мониторить обращения клиентов и собирать их все в одном окне, создавать шаблоны ответов на частые вопросы и смотреть сводную статистику.
Такие инструменты помогают синхронизировать работу команды, контролировать основные KPI менеджеров и анализировать клиентский опыт.
CRM-системы
У некоторых CRM-систем есть возможность интеграции с социальными сетями и мессенджерами. Их функционал часто перекликается с возможностями инструментов для реагирования, поэтому возникает вопрос, что из них лучше выбрать?
В общем и целом, у CRM функций больше, но многие из них часто оказываются невостребованными, если используется для решения конкретных, узконаправленных задач, а не организации всех бизнес-процессов компании или продаж. А вот возможности для автоматизации работы клиентского сервиса в социальных у них, как правило, скромные, в отличие от Angry.Space.
Вы только что автоматизировали процессы поддержки. Что дальше?
Обучить персонал
Первым делом нужно познакомить сотрудников с новыми инструментами: рассказать о всех фишках программы или чат-бота и научить ими пользоваться. Тогда операторы смогут выжимать из них 100% пользы и выгоды.
Реорганизовать работу команды
Когда рутина автоматизирована, можно пересмотреть рабочие процессы команды: теперь у операторов больше сил и времени, которые можно потратить на что-то другое. Нужно сформулировать новые задачи и грамотно перераспределить нагрузку на всех сотрудников.
Создать шаблоны
Чтобы отвечать клиентам в один клик с помощью шаблонов, для начала их нужно создать и научиться правильно применять.
Как сделать хорошие заготовки и грамотно их использовать — подробно рассказываем в отдельной статье. Это целое искусство!
Пользоваться статистикой
Инструменты автоматизации эффективны и удобны для сбора статистики. Они предлагают разные метрики для измерения взаимодействий в соцсетях: важно изучить их, чтобы понять, какие нужны вам. На основе этих показателей удобно не только контролировать работу команды, но и анализировать, что хочет клиент.
Например, сервис Angry.Space помогает понять, какие посты вызвали наибольший резонанс у аудитории, предоставляет данные об эмоциональном окрасе обращений и собирает статистику об удовлетворенности сервисом.
Это не все! Тут можно познакомиться со всеми возможностями аналитики, которые есть у Angry.Space.
Что нельзя делать?
Пренебрегать живой коммуникацией
Не стоит общаться с клиентами только с помощью чат-ботов и шаблонов. Важно использовать их в тех случаях, когда это уместно. Все-таки людям приятнее общаться с людьми, а не с роботами.
Сокращать большую часть сотрудников или их зарплату
Автоматизация должна помогать команде, а не становиться для нее проблемой. Это не замена человека, а дополнение: они должны действовать параллельно.
Не стоит думать, что необходимость в большой команде отпала, и массово увольнять сотрудников, чтобы сэкономить бюджет компании. Работы у операторов меньше не становится, у них просто появляется возможность более грамотно распределять свой ресурс.
Пускать все на самотек
Автоматизация не решит все проблемы за вас. Во-первых, мало настроить все инструменты, их работу нужно постоянно контролировать, анализировать и корректировать. Во-вторых, автоматизация может справиться с рутинными задачами, но многие случаи требуют индивидуального подхода и эмпатии со стороны человека — важно вовремя включиться в диалог с клиентом.
Нельзя нажать на волшебную кнопку и надеяться, что все теперь будет делаться без вашего участия. Автоматизированная службы поддержки не сможет общаться с клиентами и решать их проблемы вместо операторов. Однако эти инструменты помогут укрепить команду и сделает ее жить немного проще, а работу — эффективнее.