В среде некоторых бизнес-тренеров распространено убеждение, что продажи могут быть хорошими только при личном контакте, максимум — при телефонном разговоре. Что оставить приятное впечатление, вдохновить, разбудить эмоции можно только с помощью силы голоса, контакта глаз и личной харизмы. Мы в Angry.Space уверены — это уже давно не так. Ваше отношение к клиенту может чувствоваться даже в переписке в мессенджере, а влюбить его в бренд можно и через экран смартфона.
Безусловно, есть известные приемы эффективного общения, которые не раз были описаны в книгах по психологии продаж. Но и для общения в чатах есть несколько рабочих механик, которые точно не оставят вашего клиента равнодушным.
1️⃣ Называйте человека по имени
Старый, но действенный способ вызвать симпатию — назвать собеседника по имени. Психологи давно раскрыли, что слышать (и видеть тоже!) собственное имя человеку гораздо приятнее, чем безличное “вы”. Объясняя этот факт, они приводят аргумент, что имя вызывает ассоциации с детством и душевным комфортом; обращение по имени подтверждает значимость и уникальность человека и вызывает уважение к собеседнику.
Тем более, в соцсетях чаще всего можно обойтись без набившего оскомину вопроса “Как я могу к вам обращаться?”, а в первом же сообщении обратиться по имени, которое указано в профиле клиента. Почему бы этим не пользоваться?
2️⃣ Будьте активным слушателем и вникайте в проблему
Среди психологических приемов в общении существует термин “активное слушание” — это когда вы не просто внимательно и заинтересованно слушаете собеседника, но и слышите, о чём он говорит, понимаете смысл послания и глубинную проблему, которая стоит за этими словами.
Даже не видя сигналов тела, мы можем стать активными слушателями в переписке. Как говорил один поэт, талантливых читателей гораздо больше, чем талантливых писателей. И талантливый читатель способен понять смысл текста даже глубже, чем его автор.
Как стать активным слушателем, если перед глазами только текст?
Во-первых, посмотрите, какая потребность клиента стоит за его обращением, и отметьте в беседе, что вы это поняли.
Во-вторых, задавайте уточняющие вопросы, которые помогут понять суть проблемы. Не оставляйте для себя белых пятен — во всем должна быть ясность.
Большинство людей в решении проблем предпочитают общаться с операторами службы поддержки, а не с чат-ботами, потому что интуитивно знают — тот, у кого тоже есть эмоции и чувства, сможет гораздо быстрее понять, как помочь.
3️⃣ Оставляйте важные заметки из переписки и интересуйтесь прошлыми проблемами
Каждый человек подсознательно хочет получать подтверждение собственной важности и значимости. На глубинном уровне такое внимание считывается как послание “я тебя вижу, ты есть”. Именно поэтому нас так выводит из себя игнор.
Зная это, мы можем предвосхитить ожидания клиента и оставить очень приятное впечатление уровнем своего участия. Для этого нужно всего лишь запомнить прошлый опыт и при новом обращении поинтересоваться, как сейчас обстоят дела. Легко сказать, не очень просто сделать — хранить файл, доступный для всех операторов, с тысячей комментариев по всем клиентам, а потом открывать его и искать конкретного — та ещё задачка. Если, конечно, вы не используете Angry.Space, где прямо в профиле клиента можно оставлять заметки и важные комментарии. И естественно, их будут видеть все, кто работают с вами в пространстве Angry.Space.
К заметкам можно подойти творчески, и оставлять там не только информацию о размере и адресе доставки. Например, если клиент заказывал корм для собаки, при новом обращении можно спросить, понравился ли он питомцу, как он поживает и какие игрушки любит больше всего.
Кроме того, если у клиента в прошлом возникала проблема, при новом обращении можно сделать акцент на том, как она была решена в масштабах компании — так он увидит, что благодаря его инциденту вы стали лучше для всех. Например, клиенту, у которого была проблема с доставкой, будет очень приятно увидеть вопрос, не повторялась ли она вновь. И ещё более приятно будет узнать, что после того случая в компании усовершенствовали систему логистики, которая теперь позволяет отслеживать заказ и доставлять его в срок. Рассказывайте о таких вещах, это очень сближает.
4️⃣ Общайтесь с клиентом, как с другом
Мы немного задевали эту тему раньше. Сокращайте эмоциональную (не социальную!)) дистанцию между вами и клиентом, сводите к минимуму все формальные фразы, сокращайте длинные тексты. Внимательное и участливое общение всегда располагает к себе лучше, чем то, что похоже на язык чиновников — использование канцеляризмов и шаблонов автоматически ставит между вами стену со стеклянным окошечком из госучреждения.
5️⃣ Заканчивайте общение на позитивной ноте
Запоминается последняя фраза — это Штирлиц вывел для себя, словно математическое доказательство. В общении с клиентами в соцсетях мы приведем другое математическое доказательство — яркое и нестандартное прощание как минимум поднимет настроение, а скорее всего сделает клиента более лояльным и позволит ему запомнить вас надолго.
Можно даже внедрить свою фишку — не просто желать приятного дня, а отправлять предсказание, шуточку или анекдот в дорогу.
6️⃣ Включайте эмпатию при работе с негативом
Если клиент пришёл с негативом — возвращаемся к пункту 2 и становимся активным слушателем, плюс добавляем терпения и простого человеческого участия. В диалоге с расстроенным, злым или разочарованным клиентом наше главное оружие — эмпатия и искреннее желание помочь.
Мы придумали простое правило трёх глаголов: сначала понять, потом решить проблему, и уже после поднять настроение.
Последний пункт очень важен — лучше всего, если клиент закончит общение с вами на позитивной ноте. Почему — писали выше 🙂
Как видите, самое главное в общении с клиентом — транслировать ваше отношение. И если вы искренне заинтересованы в помощи, уважаете и любите своего собеседника — всё получится и без наших приемчиков. Человеку, на самом деле, многого не надо — достаточно удовлетворить его запрос и слегка превзойти ожидания.
Но менеджеры, обрабатывающие в день по двадцать-тридцать диалогов, не всегда имеют внутренний ресурс, для того чтобы сохранить эмпатию и не скатиться в автоматизм. В этом случае вам очень пригодится наш список — мы рекомендуем озвучить эти правила для вашей команды клиентского сервиса и предлагаем сверяться с ними, чтобы всегда возвращаться на рельсы внимательного и бережного отношения к клиентам. Именно оно является залогом успеха и любви к бренду, которая рождается как взаимное чувство.