Мониторинг соцсетей для клиент-сервиса: как ничего не упустить? — Блог компании Энгри

С каждым годом количество пользователей соцсетей растет, а коммуникация с брендами логично переходит в онлайн. Согласно данным исследования YouScan, 60% клиентов предпочитают обращаться к бизнесу через социальные медиа, и еще 67% считают, что их проблема должна быть решена в течение часа. 

В такой ситуации службы поддержки оказываются в непростом положении, ведь клиенты могут озвучивать свои претензии к бренду публично, ожидая не просто реакции, а максимально оперативного подключения представителей компании к диалогу. 

Тем хуже, если недовольным пользователем оказывается популярный блогер c большой аудиторией и негативный пост быстро набирает вовлеченность. 

В этой статье разберем, как автоматизированные решения помогают сделать работу службы поддержки более эффективной. 

Анализируйте тренды
Бренды могут получать сотни и даже тысячи упоминаний ежедневно, но не все они собирают значительную аудиторию. С помощью мониторинга трендов в соцсетях о посте, который стремительно набирают популярность, можно узнать гораздо раньше, чем случится репутационный кризис. 

Чтобы показать, как это работает, с помощью системы мониторинга и аналитики социальных медиа YouScan мы собрали все упоминания о банке ВТБ за месяц. На графике видно 5 всплесков негатива. 

Пример детекции трендов для бренда ВТБ в системе мониторинга соцмедиа YouScan 

Получая эту информацию оперативно, бренды получают возможность немедленно реагировать, ограничивая ее дальнейшее распространение. 

Уведомления аномалиях могут автоматически приходить в мессенджер или систему поддержки пользователей. Для большего удобства у Angry.Space доступна интеграция с YouScan. 

Оценивайте здоровье инфополя 
Службы поддержки привыкли решать проблемы клиентов и работать с большим количеством негатива в соцсетях. Однако как оценивать эффективность их работы и то, как меняется восприятие бренда в социальных медиа?

Здесь на помощь приходит автоматическое определение тональности постов пользователей. Для этого достаточно собрать все упоминания бренда и посмотреть на соотношение позитивных, негативных и нейтральных упоминаний. 

Вот так выглядит диаграмма соотношения тональности публикаций в соцсетях о мобильном операторе Билайн с января по ноябрь 2020 года.

Тональность упоминаний мобильного оператора Билайн в соцетях 

О здоровом восприятии бренда свидетельствует количество негатива, не превышающее 20%. Если недовольства в сети больше – репутация в опасности. 

А вот то, как меняется отношение пользователей социальных медиа к бренду, насколько эффективно удалось отреагировать на кризис и дала ли результат системная работа с отзывами, удобно отслеживать в динамике.

Динамика изменения тональности постов о бренде Билайн (данные системы YouScan)

Изучайте визуальный контент 
Нет никаких гарантий, что ваша команда обрабатывает все упоминания бренда, если вы не анализируете визуальный контент. Дело в том, что пользователи могут делать посты о вашем продукте или услуге, не упоминая их в тексте. Им может быть достаточно публикации изображения. 

Пример жалобы, где в текстовой части бренд не упоминается 

Без аналитики визуального контента узнать о таком упоминании невозможно. Мониторить изображения важно еще и потому, что они собирают в 2,3 раза больше вовле􏰀чения в Facebook и в 3 раза больше репостов в Twitter, чем обычный текст. 

Более того, по данным YouScan, компании, которые не мониторят визуальный контент, упускают до 80% упоминаний. 

Оценивайте качество поддержки
Уровень клиент-сервиса легко анализировать, если попросить клиента по итогу диалога с представителем компании оценить качество поддержки. Однако что если такой диалог не состоялся? Или если у клиента есть развернутый комментарий к качеству обслуживания, когда диалог состоялся, но информации для разрешения конфликта было недостаточно?

Пример реагирования на диалог с оператором банка “Тинькофф” 

Выявление жалоб через аналитику изображений позволит быть уверенными, что ни один отзыв не останется без внимания, а также поможет сократить время реагирования. 

Узнать больше о том, какую пользу можно извлечь из аналитики визуального контента, можно, скачав ebook, посвященный работе с изображениями в соцсетях.