С каждым годом количество пользователей соцсетей растет, а коммуникация с брендами логично переходит в онлайн. Согласно данным исследования YouScan, 60% клиентов предпочитают обращаться к бизнесу через социальные медиа, и еще 67% считают, что их проблема должна быть решена в течение часа.
В такой ситуации службы поддержки оказываются в непростом положении, ведь клиенты могут озвучивать свои претензии к бренду публично, ожидая не просто реакции, а максимально оперативного подключения представителей компании к диалогу.
Тем хуже, если недовольным пользователем оказывается популярный блогер c большой аудиторией и негативный пост быстро набирает вовлеченность.
В этой статье разберем, как автоматизированные решения помогают сделать работу службы поддержки более эффективной.
Анализируйте тренды
Бренды могут получать сотни и даже тысячи упоминаний ежедневно, но не все они собирают значительную аудиторию. С помощью мониторинга трендов в соцсетях о посте, который стремительно набирают популярность, можно узнать гораздо раньше, чем случится репутационный кризис.
Чтобы показать, как это работает, с помощью системы мониторинга и аналитики социальных медиа YouScan мы собрали все упоминания о банке ВТБ за месяц. На графике видно 5 всплесков негатива.
Получая эту информацию оперативно, бренды получают возможность немедленно реагировать, ограничивая ее дальнейшее распространение.
Уведомления аномалиях могут автоматически приходить в мессенджер или систему поддержки пользователей. Для большего удобства у Angry.Space доступна интеграция с YouScan.
Оценивайте здоровье инфополя
Службы поддержки привыкли решать проблемы клиентов и работать с большим количеством негатива в соцсетях. Однако как оценивать эффективность их работы и то, как меняется восприятие бренда в социальных медиа?
Здесь на помощь приходит автоматическое определение тональности постов пользователей. Для этого достаточно собрать все упоминания бренда и посмотреть на соотношение позитивных, негативных и нейтральных упоминаний.
Вот так выглядит диаграмма соотношения тональности публикаций в соцсетях о мобильном операторе Билайн с января по ноябрь 2020 года.
О здоровом восприятии бренда свидетельствует количество негатива, не превышающее 20%. Если недовольства в сети больше – репутация в опасности.
А вот то, как меняется отношение пользователей социальных медиа к бренду, насколько эффективно удалось отреагировать на кризис и дала ли результат системная работа с отзывами, удобно отслеживать в динамике.
Изучайте визуальный контент
Нет никаких гарантий, что ваша команда обрабатывает все упоминания бренда, если вы не анализируете визуальный контент. Дело в том, что пользователи могут делать посты о вашем продукте или услуге, не упоминая их в тексте. Им может быть достаточно публикации изображения.
Без аналитики визуального контента узнать о таком упоминании невозможно. Мониторить изображения важно еще и потому, что они собирают в 2,3 раза больше вовле?чения в Facebook и в 3 раза больше репостов в Twitter, чем обычный текст.
Более того, по данным YouScan, компании, которые не мониторят визуальный контент, упускают до 80% упоминаний.
Оценивайте качество поддержки
Уровень клиент-сервиса легко анализировать, если попросить клиента по итогу диалога с представителем компании оценить качество поддержки. Однако что если такой диалог не состоялся? Или если у клиента есть развернутый комментарий к качеству обслуживания, когда диалог состоялся, но информации для разрешения конфликта было недостаточно?
Выявление жалоб через аналитику изображений позволит быть уверенными, что ни один отзыв не останется без внимания, а также поможет сократить время реагирования.
Узнать больше о том, какую пользу можно извлечь из аналитики визуального контента, можно, скачав ebook, посвященный работе с изображениями в соцсетях.