В течение последних 3-х лет мы наблюдаем, как акцент во взаимодействии компаний с клиентами смещается в сторону эмоций. Взгляните на подход авиакомпаний. Они подчеркивают, что люди покупают не просто билеты в путешествие, а предвкушение поездки, возможность насладиться красотами природы и других городов и обрести душевную гармонию, забыв о рутине. Другими словами, они продают целую палитру эмоций и чувств, за которые не так жаль заплатить кругленькую сумму, как за 4 часа в тесном самолете.
Зачем так сложно? Все дело в конкуренции. Сейчас на рынке представлено множество одинаковых товаров и услуг плюс-минус в одной ценовой категории. Определиться с выбором часто помогают эмоции. Если у клиента не екает сердечко от того, какая классная у бренда реклама и какой вежливый персонал, он уйдет в другой магазин.
Бренды воздействуют на эмоции аудитории через маркетинг, разные техники продаж и, разумеется, клиентский сервис. В этой статье расскажем, как операторы поддержки могут влиять на эмоции клиентов, чтобы они оставались верны вашей компании всегда.
Как общаться с клиентами с учетом их эмоционального состояния
Эмоции — дело тонкое. Если вы только что расстроили или вывели из себя клиента тем, что перебрасывали его с одного оператора на другого, заставляли часами ждать ответа и в итоге не смогли ему помочь, просто так взять и «развеселить» человека не получится. Тем не менее, сгладить ситуацию и поднять ему настроение возможно, если использовать определенную схему: она основана на шкале эмоционального тона Д.Р. Хоккинса и Л.Р. Хаббарда.
На схеме изображены основные группы эмоций, которые может испытывать клиент на момент обращения в поддержку. В колонке справа перечислены действия, которые должен предпринять оператор, чтобы повлиять на настроение человека. На самом деле, в оригинальной схеме эмоциональных «ступенек» намного больше, но этих четырех, как правило, достаточно для взаимодействия с пользователями в социальных сетях и мессенджерах и для понятия работы механизма.
Как применять схему на практике
Давайте разберем алгоритм, как пользоваться этой схемой. Получив обращение клиента, нужно ознакомиться с его проблемой и уточнить детали, проанализировать эмоциональной тон сообщения и только после этого — писать ответ. Рассмотрим каждый шаг более подробно.
Шаг 1. Знакомимся с проблемой и уточняем детали
Итак, в службу поддержки поступило обращение от недовольного клиента. Не спешите отправлять в ответ шаблонный текст с извинениями. Первым делом его нужно внимательно прочитать и понять, в чем суть проблемы.
Если для того, чтобы разобраться в ситуации и уладить ее, нужно больше деталей, не стесняйтесь их уточнять. Главное убедиться, что человек не предоставил всю необходимую информацию в тексте письма. Если ему придется повторно называть номер заказа или адрес доставки, приступ раздражения со стороны клиента почти обеспечен.
Шаг 2. Анализируем с какой эмоцией пришел человек
Далее, нужно проанализировать эмоциональный окрас сообщения. От этого будет зависеть порядок действий оператора и тональность его ответа.
| Лояльный | У вас с клиентом полный match. Он влюблен в ваш бренд, заряжен и общителен, готов сделать все, о чем попросит оператор. |
| Нейтральный или удовлетворенный | Обычный клиент, в принципе всем доволен, не задает много вопросов. Но если ему что-то не понравится, может уйти к конкурентам. |
| Злой/ Агрессивный | Ругается, матерится, требует быстрых действий. Считает вас глупым или не эмпатичным. Из его сообщений не сразу ясна суть проблемы, так как в тексте много эмоций. |
| В апатии | Скорее всего этот человек уже долго пытался решить свою проблему в состоянии «Злой/агрессивный», но настолько устал, что просто не может бороться. В отчаянии он снова обращается в поддержку с надеждой, что ему помогут. Такие клиенты редко встречаются. Но иногда они приходят от конкурентов, которые тоже не смогли им помочь. Если в поддержку прилетело такое обращение, у вас есть шанс вернуть лояльность старого клиента. |
Шаг 3. Выбираем стратегию действий
| Лояльный | Вы друзья: будьте открыты и говорите «как есть». Клиент готов простить вам ошибки, если вы предложите способ их исправить. Но злоупотреблять его доверием тоже не стоит. |
| Нейтральный или удовлетворенный | С таким клиентом нужно вести себя осторожно, чтобы случайно не разозлить и не потерять. Покажите, как он значим для компании. Можно предложить скидку или подарок за испорченное впечатление о продукте — такой тип клиентов хорошо относится к подобным бонусам. Кстати, подарок можно использовать, чтобы продемонстрировать клиенту новый продукт и заинтересовать его им. |
| Злой/ Агрессивный | Займите нейтральную позицию. Выслушайте все. Четко объясняйте причину проблемы: почему так произошло. Наметьте план действий по решению и согласуйте его с клиентом. Ваша задача — сделать процесс решения проблемы прозрачным. Всегда предупреждайте об изменениях, даже незначительных. До того, как проблема будет решена, а клиент удовлетворения его обращение должно быть помечено статусом «в работа», чтобы наверняка не потерять диалог и не забыть о нем. |
| В апатии | Выслушайте клиента. Помните, такому клиенту не нужны ваши сожаления, ему нужна реальная помощь. Объясните, по какой причине возникла проблема и в чем вина вашей компании. Постарайтесь воодушевить человека, пообещав как можно скорее уладить ситуацию. Обрисуйте перспективы, сколько времени это займет и какой результат получит человек. |
Важно!
Помните: чем ниже положение человека на эмоциональной шкале, тем меньше усилий он готов затратить на решение проблемы. Он эмоционально вымотан и устал, он не хочет ничего делать сам — ему нужно, чтобы оператор сам предпринял необходимые действия. В идеале, сотрудники службы поддержки должны стремиться к тому, чтобы их клиенты прилагали как можно меньше усилий для решения своих проблем.
Например: представим, что у клиента проблемы с интернетом.
Ответ оператора A
Здравствуйте! Приняли вашу заявку, позвоните по номеру +7(123) 456-78-90 и договоритесь о вызове мастера.
Ответ оператора B
Здравствуйте! Приняли вашу заявку. Узнали, что завтра мастер будет недалеко от вашего дома в районе 15:00, сможет зайти и починить ваш кабель. Кто-нибудь будет дома в это время? Протяжка нового кабеля займет не более 1 часа.
Как думаете, какой из ответов больше удовлетворит клиента? Скорее всего, второй, поскольку человеку потребуется предпринять меньше действий — за него уже все сделали.
Как подобрать тональность общения с клиентами
Сотрудник службы поддержки должен общаться с клиентом в тональности на ступеньку выше по эмоциональной шкале. Только тогда у него получится достичь с клиентом взаимопонимания и поднять ему настроение.
Предположим, «нейтральный» клиент пожаловался на проблему в работе мобильной связи. Он обращается в техподдержку, но в диалоге с оператором выясняется, что сотрудники не могут ему ничем помочь. Настроение у клиента падает, он уже не «нейтральный», а «злой». Спустя какое-то время ему звонит жизнерадостный оператор этой же компании и предлагает подключить услугу домашнего интернета. Само собой, такая допродажа успехом не увенчается, поскольку менеджера от клиента отделяют целых две ступени по шкале эмоций. Каким бы веселым и дружелюбным ни был сотрудник, человек не сможет воспринимать его адекватно, пока его проблема не решена.
Гораздо эффективнее в такой ситуации общаться с клиентом в нейтральной тональности, найти способ решить проблему и постепенно, ступенька за ступенькой, сделать его «лояльным» клиентом.
Заключение
Сотрудники службы поддержки находятся в прямом контакте с клиентами: они могут считывать эмоции пользователей и влиять на их настроение. По этой причине важно подбирать эмпатичных, терпеливых и гибких сотрудников, готовых подстраиваться под собеседников: подбирать правильную стратегию действий, чтобы повысить лояльность клиентов.