«Пожалуйста, не кладите трубку. Оцените работу оператора» — эта фраза знакома всем, кто хотя бы раз звонил в техподдержку. Как правило, после нее клиентов просят нажать на нужную кнопку, чтобы поделиться впечатлениями от общения со службой поддержки, либо устно ответить на вопросы менеджере.

С call-центрами все понятно. А как получить обратную связь о работе службы поддержки в соцсетях и мессенджерах? Скажем честно, сделать это еще проще, если подключить сервис Angry.Space. В статье расскажем о его возможностях в вопросах оценки удовлетворенности клиентов.

Оглавление

Краткая теория: что такое уровень удовлетворенность клиентов?

Уровень удовлетворенности клиентов — метрика, которая показывает, насколько опыт взаимодействия с брендом соответствует ожиданием потребителей. Она позволяет понять, насколько довольны покупатели товарами, услугами и сервисом компании. Возможно, реальность их разочаровала или, напротив, превзошла их ожидания. Узнать ответ помогут следующие методики:

CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности потребителей. Представляет собой опрос, в котором клиенту предлагается оценить разные нюансы обслуживания. Самый популярный показатель, суть которого — напрямую спросить: “Как вам работа нашей службы поддержки?” Вы наверняка встречали такое не только в онлайн-обслуживании, но и в офлайн магазинах (помните смайлики на кассах?).

NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Главный вопрос, который задает NPS: насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам? Как правило, клиенту нужно оценить свою готовность по 10-бальной шкале.

CES (Customer Effort Score) — оценка усилий клиента. С ее помощью можно выяснить, насколько комфортно пользователям взаимодействовать с бизнесом. Например, удобно ли оформлять заказ и легко ли связаться со службой поддержкой.

С помощью инструмента для модерации и реагирования в соцсетях Angry.Space вы можете получить обратную связь от клиентов, выгрузить данные и проанализировать любую из этих 3-х метрик.

Преимущества подключения CSI через Angry.Space

  • Бесшовный опыт. Клиенту не нужно переходить ни по какой ссылке. Оценить работу службы поддержки можно прямо в чате с оператором.
  • История сообщений. Сервис сохраняет диалог между клиентом и сотрудником поддержки. Если пользователь поставит негативную оценку оператору, тимлид может открыть переписку и детально разобраться в ситуации. Возможно, менеджер отработал на пять с плюсом, просто собеседник оказался не в духе.
  • Объективные оценки. Клиент получит CSI-опрос только в том случае, если он действительно пообщался с оператором. Если сотрудник не ответил пользователю, отправить ему анкету не получится.
  • Автоматический ответ. Если клиент ставит какую-либо оценку, сервис, после определенной настройки, может самостоятельно отправить дополнительное сообщение, например, вопрос чем именно недоволен клиент, в ответ на низкую оценку. Как настроить такую функцию рассказали тут.
  • Мультиязычная поддержка. Если ваши клиенты живут в разных странах, можно настроить опрос на нескольких языках.
  • Онлайн статистика. Сервис рассчитывает показатели автоматически в режиме реального времени. Администратор пространства может в любой момент посмотреть общую оценку службы поддержки и проанализировать данные по каждому члену команды.

Как настроить опрос через Angry.Space?

На данный момент Angry.Space позволяет запрашивать оценку пользователей в Instagram*, Facebook*, WhatsApp*, ВКонтакте, Одноклассниках и Telegram. Опция доступна на тарифах «Команда» и «Бизнес». Создать опрос может только сотрудник с доступом администратора.

С помощью сервиса можно настроить один вопрос, на который клиент ответит цифрой, текстом или кнопкой. Например, он может кликнуть по довольному или грустному эмодзи, написать «хорошо», «плохо» или «нормально» либо поставить оценку цифрой от 1 до 10. Также к опросу можно добавить автоматический ответ при получении оценки. Рассмотрим, как настроить опрос шаг за шагом.

Шаг 1. Подключение опроса

Чтобы подключить возможность отправлять пользователям вопросы о качестве сервиса, перейдите в «Настройки». В разделе «Оценка удовлетворенности» активируйте соответствующую опцию для нужных компаний. Для каждой компании в пространстве Angry.Space можно подключить только один опрос, состоящий из одного вопроса.

Важно! CSI включается и настраивается для компании, а не для каждого аккаунта отдельно. Чем отличается аккаунт от компании можно прочитать тут.

Шаг 2. Настройка отправки опроса

У опроса есть 4 ключевые настройки. Разберем каждую из них подробно.

Первая настройка — режим работы переключателя для отправки опроса. Переключатель, который активирует «Запрос оценки при закрытии», находится в чате с клиентом в сервисе Angry.Space — вы найдете его под полем для ввода текста сообщения. С его помощью можно регулировать, отправлять пользователю опрос или нет. 

У переключателя есть 3 режима:

  • «По умолчании выключен». Оператор сам активирует переключатель, если хочет, чтобы клиент оценил качество обслуживания. Правда, в период пиковой нагрузки сотрудники часто забывают включать эту опцию, поэтому компания получает меньше обратной связи.
  • «По умолчанию включен». Опрос отправляется клиенту автоматически, когда оператор закрывает диалог в личных сообщениях. Если оценка качества обслуживания не требуется, сотрудник может отключить опцию вручную.
  • «По умолчанию включен (менять могут только администраторы)». Благодаря этой настройке операторы не будут забывать отправлять опросы и не смогут отключать их, если предполагают, что собеседник поставит им плохую оценку.

Следующая настройка — когда отправлять опрос? Выберите, в какой момент Angry.Space попросит клиента поставить вам оценку. Отправить вопрос можно сразу после того, как оператор нажмет кнопку «Ответить и закрыть» и «Закрыть без ответа», или в промежуток времени от 1 минуты до 3 часов после завершения диалога. 

Если вы выбрали второй вариант, но клиент написал вам что-то еще, запрос оценки отправлен не будет. При необходимости можно настроить повторную отправку опроса.

Важно! Есть ограничения по времени отправки: 

  • Для Facebook*, Instagram* и WhatsApp* опрос может быть отправлен только в течение 24 часов после последнего сообщения от пользователя. Если диалог закрывается спустя больше чем 24 часа, то опрос не будет отправлен.
  • Если в диалоге нет ни одного вашего ответа, то запрос оценки будет недоступен.
  • Если диалог закрывается без ответа, то запрос оценки может быть отправлен только, если за последние 3 дня от вас был хотя бы какой-то ответ.

Шаг 3. Подключение аккаунтов

Выберите, для каких аккаунтов вы хотите подключить опрос. Для профилей в разных соцсетях и мессенджерах будут предложены разные настройки. Интерфейс Angry.Space предупредит вас об особенностях опции и попросит заполнить дополнительные поля.

Шаг 4. Добавление дополнительных языков

Если у вашей компании только русскоязычная аудитория и данная настройка для вас не актуальна, просто пропустите ее. 

Если в одной соцсети клиенты пишут вам на русском, а в другой – на английском, добавьте возможность выбора языка опроса при отправке. Для этого установите язык по умолчанию для каждого аккаунта, а затем — переведите основной вопрос, варианты ответов и автоматические ответы при получении оценки. Чтобы сделать это, переключитесь на нужный язык в соответствующей настройке.

Важно! Не меняйте суть вопроса и вариантов ответов от языка к языку, иначе статистика получится некорректной.

Совет. По умолчанию общий язык – русский, но если большинство ваших клиентов общается с вашей поддержкой на другом языке, например, на английском, выберите этот язык по умолчанию.

После настройки возможность выбрать язык опроса будет доступна операторам в чате с клиентом.

Шаг 5. Настройка текста опроса и выбор способа ответа

Самая важная задача — корректно задать вопрос пользователю. От формулировки и вариантов ответа зависит, какие метрики вы сможете проанализировать.

Отвечать на вопрос в Angry.Space можно текстом, кнопками и цифрами. Рассмотрим каждый из способов.

Ответ кнопкой или отправка текста

Нажмите «Добавить кнопку», чтобы создать необходимое количество вариантов ответа. Задайте текст кнопки или выберите для нее подходящий эмодзи. ВКонтакте можно выбрать цвет кнопок.

На случай, если пользователь отправит текст вместо того, чтобы нажать на кнопку, можно настроить дополнительные варианты ответов. Они помогут сервису сопоставить сообщение с названием кнопки. Не забудьте указать в поле дополнительных вариантов и слова с возможными ошибками, например, харашо, клас, плоха и т.д.

Пример. Если вместо того, чтобы кликнуть по кнопке «Отлично», клиент напишет «Супер», система приравняет его ответ к положительной оценке. 

Важная информация для тех, кто настраивает опрос с кнопками ВКонтакте. Чтобы кнопки работали, в сообществах компании должны быть включены возможности ботов. Чтобы их активировать, перейдите во вкладку «Управление» — «Сообщения» — «Настройки для бота».

У клиентов, которые пользуются устаревшими версиями мобильного приложения, кнопки могут отсутствовать. На всякий случай, продублируйте варианты ответов в тексте вопроса.

Важная информация для тех, кто настраивает опрос с кнопками для Одноклассников. В этой соцсети отсутствует техническая возможность подключать кнопки. Поэтому напишите дополнительный текст с вариантами ответа в поле «Текст опроса (без кнопок)». Оно появится автоматически при выборе этих аккаунтов.

Ответ числом

В данном случае клиенту не предлагаются варианты ответа. Его задача — выбрать число из заданного вами диапазона. Поясните этот момент пользователю в тексте вопроса. Советуем расписать, что значит каждая цифра, например, 1 — маловероятно, 5 — с радостью.

Шаг 6. Закрытие диалога

Если вы не хотите, чтобы чаты с положительными оценками снова попадали на обработку операторам, активируйте автоматическое закрытие диалога при получении оценки. 

Для ответа числом укажите минимальное значение, при котором обратная связь расценивается как позитивная. 

Для кнопочных и текстовых ответов подберите числовой аналог. Укажите его в первой колонке, как на скриншоте ниже. В данном примере цифра 3 означает положительный ответ. Диалоги с такой оценкой будут автоматически закрыты.

Шаг 7. Автоматический ответ при получении оценки

Автоматический ответ — сообщение, которое отправляется при получении определенной оценки. Например, если клиент поставит оценку “Ужасно”, сервис отправит сообщение “Будем благодарны, если вы напишете подробнее, почему вы поставили такую оценку.”, текст сообщения вы настраиваете самостоятельно. Рекомендуем воспользоваться этой функцией, чтобы углубить аналитику: выяснить, чем именно пользователь не доволен и какие меры вам следует предпринять, чтобы улучшить работу службы поддержки.

Чтобы активировать функцию, поставьте галочку в чекбоксе, как на скриншоте, и выберите условия, при которых сервис отправит пользователю сообщение. 

Отправку автоматического ответа можно настроить как на одну, так и на несколько оценок. Текст сообщения можно отредактировать для каждой. 

Важно. Не забудьте сохранить настройки и адаптировать их под другие языки.

Статистика CSI в Angry.Space

В «Статистике» есть отдельная вкладка, посвященная оценке удовлетворенности клиентов. Поговорим о том, какую информацию можно найти в этом разделе и как ее можно использовать.

С помощью статистики сможете:

  • Понять, насколько клиенты довольны службой поддержки. Диаграмма позволяет оценить общий уровень удовлетворенности пользователей.
  • Узнать, как клиенты оценивают качество работы операторов. Под диаграммой вы найдете таблицу с детальной статистикой по каждому члену команды. Здесь можно увидеть, какие оценки ставят пользователи разным сотрудникам.
  • Выяснить причины плохих оценок. Кликнув по графику или цифре в таблице, вы можете перейти к обращениям клиентов и проанализировать причины негативной обратной связи.
  • Посмотреть оценки в каждом аккаунте за нужный период. Сравнивая показатели за разные месяцы вы сможете понять, удалось ли вам повысить качество поддержки.
  • Выгрузить данные и рассчитать нужную метрику. Эта опция актуальна в том случае, если вы хотите проанализировать CES или NPS. Напомним, CSI считается автоматически.

Редактирование нераспознанных ответов

Случается так, что клиент ошибочно отправил оценку, например, написал какое-то слово с ошибкой в случае текстового ответа на запрос оценки. В таких случаях Администратор пространства может изменить оценку в диалоге в ручном режиме. 

Также много оценок попадает в категорию «Не распознана» в том случае, если вы используете числовой формат опроса, а пользователи присылают вместо цифры какой-то текст. Такие оценки можно посмотреть в разделе «Статистика» — «CSI» и отредактировать их в ручном режиме.

Вопрос & Ответ

Есть ограничения по времени отправки опроса?

В Facebook*, Instagram* и WhatsApp* опрос отправляется в течение 24 часов после последнего сообщения пользователя. 

Если диалог закрыт спустя сутки после последнего сообщения от клиента, опрос отправлен не будет.

Когда отправляется опрос?

Опрос отправляется при выполнении следующих условий: включенный тумблер запроса оценки в чате с клиентом, нажатие кнопок «Закрыть и ответить» и «Закрыть без ответа» (оператор должен отправить клиенту хотя бы одно сообщение в течение последних 3-х дней). 

Кому из операторов засчитывается CSI, если над обращением работало несколько сотрудников службы поддержки?

Оценка CSI засчитывается тому оператору, который давал последний ответ пользователю через сервис Angry.Space.

В каком статусе будет диалог при одновременно включенных настройках «Автоматическое закрытие диалога» и «Автоматически отправлять ответ при получении оценки»?

При получении оценки диалог будет в статусе “Закрытый”, но автоматический ответ все равно отправится. Если клиент что-то ответит, диалог получит статус «Новый».

Как выглядит запрос оценки у клиента?

Запрос выглядит как обычное сообщение, но если у вас настроен ответ в виде кнопок, то к сообщению еще добавляются кнопки. Мы подготовили небольшое видео, чтобы продемонстрировать, как выглядит опрос в Instagram* и запрос оценки ВКонтакте с цветными кнопками – на скриншоте ниже.

Запрос оценки ВКонтакте

Заключение 

Оценка уровня удовлетворенности клиентов помогает контролировать качество сервиса, определять точки роста и улучшать работу службы поддержки. Не интересуясь у пользователей, довольны ли они взаимодействием с операторами, бизнес упускает возможность совершенствоваться и повышать лояльность клиентов. Так что, если вы еще не проводите CSI и другие опросы, рекомендуем это исправить 😉

* 21 марта Тверской районный суд Москвы объявил компанию Meta, которой принадлежат Facebook и Instagram, «экстремистской организацией» и запретил ее деятельность в России.